旅游市場營銷(第七章)-閱讀頁
2025-03-20 22:05本頁面
【正文】 ? 造勢 。 無中造有 、 小中造大 。 以誠換誠術(shù) 、 以攻為守術(shù) 、 自揚(yáng)家丑術(shù) 、 強(qiáng)化特色術(shù) 、 借尸還魂術(shù) ? 案例 1： 一位置偏僻但風(fēng)景優(yōu)美的游覽區(qū)的小旅館，位于借助指南針、地圖也不見得找得到的地方。從而引起美國各大主要報(bào)社競相報(bào)道，而名噪一時(shí) 。 旅游公共關(guān)系的程序 一些可在飯店內(nèi)部開展的旨在提高與客人關(guān)系的公關(guān)活動(dòng)： ? 告知客人飯店很感謝他們的光顧； ? 能準(zhǔn)確辨認(rèn)回頭客； ? 認(rèn)真聆聽客人的建議或抱怨并及時(shí)改進(jìn)； ? 舉辦特別活動(dòng)時(shí)不妨邀請一些回頭客，讓他們充分體會(huì)飯店對他們的重視； ? 讓客人隨時(shí)了解飯店新添或改進(jìn)后的服務(wù)項(xiàng)目； ? 如果正在裝修，一定要事先通知客人可能帶來的不便和強(qiáng)調(diào)完工后的便利； ? 對客人的所有咨詢包括抱怨做到有問必答； ? 對客人的合理要求，如更換房間、更換菜肴等盡量滿足； ? 培訓(xùn)員工獨(dú)立幫助客人解決問題的能力； ? 解讀客戶意見反饋，歸納總結(jié)客戶的滿意程度和趨勢； ? “邊走邊聊！”經(jīng)常與客人或員工交談，了解這些人的真實(shí)感受； ? 利用各種手段讓客人和員工對飯店的任何進(jìn)展隨時(shí)掌握。 ?特點(diǎn)： 針對性、靈活性、反應(yīng)及時(shí) 具有公共關(guān)系作用（長期協(xié)作性） 支出較大、成本較高、對推銷人員要求較高 ?作用： 傳遞信息 、銷售商品 、獲取市場信息 提供服務(wù) 、開拓市場 、協(xié)調(diào)工作 旅游人員推銷的方式 ?專業(yè)人員推銷，即旅游企業(yè)選拔掌握專業(yè)銷售技巧的銷售人員，利用相關(guān)推銷資料對顧客進(jìn)行推銷。 ? 上門推銷 ? 電話推銷 ? 推銷展示會(huì)推銷 ? ?全員推銷：是指旅游企業(yè)內(nèi)部旅游產(chǎn)品或服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的員工，在接待旅游者、為旅游者提供服務(wù)的過程中，借助于旅游企業(yè)的各種內(nèi)部設(shè)施、設(shè)備、資料進(jìn)行推銷。” －－ 《 一分鐘銷售員 》 在進(jìn)行具體交易過程中誰掌握的信息多，誰就占據(jù)交易過程的支配地位，推銷員在推銷的過程中，或者企業(yè)在進(jìn)行營銷策劃的過程中，怎樣向消費(fèi)者輸入新的、有序的、持續(xù)的信息將是旅游營銷成功的最根本因素。由于句句逼真親切，才能很快拉近彼此的距離。 旅游人員推銷的過程（ 1） ?尋找顧客：包括現(xiàn)在和潛在的消費(fèi)者 ? 圈定可能的顧客范圍 ? 對顧客進(jìn)行分類 ? 列出有效的顧客名單 ?推銷準(zhǔn)備 ?訪問顧客 ? 注重第一印象 ? 適時(shí)進(jìn)入洽談 ? 介紹產(chǎn)品，引起客戶興趣 ? 挖掘需求 、注重反饋 旅游人員推銷的過程（ 2） ? 處理異議 ? 首先，應(yīng)該表明態(tài)度，即對客戶提出的異議表示理解，決不能限制或阻止 。 ? 客戶管理（后續(xù)工作） ? 首先，要為每一個(gè)客戶建立檔案 ? 其次，要定期回訪客戶 ? 最后，要對客戶進(jìn)行分類、分析、研究客戶的特點(diǎn)、發(fā)展趨勢 旅游人員推銷過程模式 尋找顧客 推銷準(zhǔn)備 訪問顧客 處理異議 建議成交 客戶管理 針對個(gè)別顧客的創(chuàng)造性人員銷售 ? 收集顧客信息 使用六個(gè)問題（目的地、出游時(shí)間、追求利益、人數(shù)、偏好）、措詞（開放式問題、限制性問題）、詢問開支、傾聽 ? 推薦 確認(rèn)需求、介紹特色及利益、強(qiáng)調(diào)游客利益、扼要重述、克服拒絕、提升等級、銷售附加產(chǎn)品 ? 完成銷售 何時(shí)完成、如何完成、完成銷售的類型、銷售失敗后 旅游人員推銷的原則 ? 互惠互利原則 ? 使用價(jià)值觀念原則 ? 人際關(guān)系原則 ? 尊重顧客原則 旅游推銷人員的管理（ 1） 招聘 選擇 訓(xùn)練 評價(jià) 監(jiān)督 激勵(lì) 報(bào)酬 旅游推銷人員的管理（ 2） ?旅游人員推銷的組織和規(guī)模 ?組織結(jié)構(gòu) ?區(qū)域性組織結(jié)構(gòu)：是指旅游企業(yè)將目標(biāo)市場 按地理因素劃分 為若干個(gè)不同的銷售區(qū)域，每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。 適用于產(chǎn)品類型較多的旅游企業(yè) ?顧客式組織結(jié)構(gòu)：是指旅游企業(yè)將目標(biāo)市場 按照顧客的屬性進(jìn)行分類 ，不同的銷售人員針對不同類型的顧客進(jìn)行銷售的組織結(jié)構(gòu)。有一位 30多歲的單身女士來到你的辦公室，對你說： “ 我自己經(jīng)營一家公司。我的一位朋友用了一周的時(shí)間去托馬斯度假村，我也想做一次像他那樣的旅游。然而，你曾經(jīng)去過位于托馬斯度假村附近一個(gè)更加豪華的度假村，你認(rèn)為這位女士應(yīng)該選擇去那里旅游。你如何使用它呢？______ 討論完交通、費(fèi)用和旅游的特點(diǎn)及利益后，你看到這位顧客露出了笑容而且表情很輕松。你怎么看？ 2. 為什么說把廣告的受眾分為不同類型是很重要的？ 3. 在傳媒技術(shù)如此發(fā)達(dá)的今天，有人說人員推銷將退出歷史舞臺，你同意嗎？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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