服務禮儀與溝通技巧(ppt60頁)-閱讀頁
2025-03-20 10:48本頁面
【正文】 不要打斷講話人 設身處地從對方角度 著想 努力做到不發(fā)火 針對聽到的內(nèi)容，而 不是講話者本人 使用鼓勵性言辭、眼 神交流、贊許的點頭 等 避免使用情緒言辭“您 應該”、“絕對” …… 不要急于下結論 提問 復述、引導 傾聽 —— 使用簡短的口頭或非口頭的反應來向客戶顯示你的興趣和鼓勵有關的信息分享。 不要打斷對方，但可以隨時附和，并幫助對方把意思表達明確。 重復回應 —— 用詢問方式的重復詞或短語來鼓勵顧客關于那個特定的想法提供更多 的信息。 “您的剛才所說的我明白了，其實就是 … 您說的是這個意思嗎？” 承認 —— 說明你同意或理解。承認不只是說“那是一個好的主意”，它特別地表達你的理解。 “對不起，現(xiàn)在跟您談話是否方便？” 贊美 ：人皆喜歡聽好話，但在溝通時贊美稍一過頭，便會讓準客戶懷疑你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個過程中。 認同 ：認同是種接納和包容，但認同并不等于同意，而是由認同作起始句，作婉轉的說明。最高明的做法是借力還力 “您的意思是說 ……” 面對拒絕的處理 客戶的拒絕理由 營業(yè)部離我太遠 你們傭金太高了 工作太忙，沒時間 我考慮一下 處理拒絕的原則與方法 永遠不與客戶爭辯 學會辨別真假拒絕 傾聽 承認不能滿足的需求 提供有力的證據(jù)證明能力 拒絕處理公式 認同 +贊美 +轉移 +反問 符合人性，尊重客戶 巧妙引導，自我說服 完美收官 —為持續(xù)跟進鋪墊 根據(jù)不同溝通情況的結束語話術 溝通達成目的時：感謝 +為下次的電話或拜訪做鋪墊 例如：非常感謝您在百忙中給予的配合，我們會根據(jù)剛才的了解為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務，有適合您的理財建議及個股推薦我會第一時間與您聯(lián)系。如有服務上的需要隨時可以給我電話，我是客戶經(jīng)理 XXX。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/292023/3/292023/3/292023/3/29 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/292023/3/292023/3/293/29/2023 3:27:07 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/292023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/292023/3/29Wednesday, March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/292023/3/292023/3/29Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 29日星期三 2023/3/292023/3/292023/3/29 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/292023/3/29March 29, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不
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