【正文】 理經(jīng)過(guò) ? 謀求轉(zhuǎn)禍為福的機(jī)智和解決之道（三洋電機(jī)某商品有缺陷，公司主要領(lǐng)導(dǎo)帶 領(lǐng)主管和部屬挨家挨戶送替換品，贏得客戶忠誠(chéng)，將客戶抱怨轉(zhuǎn)化為公司的 福祉） 來(lái)自 .... 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員溝通技巧培訓(xùn)：熟悉你的個(gè)體客戶 ? 姓名：要能正確地念出和寫出客戶的姓名 ? 住址：牢記客戶住址，避免信件誤投或送錯(cuò)地方，浪費(fèi)時(shí)間和精力 ? 社會(huì)地位：知道客戶的社會(huì)地位，才能介紹相關(guān)產(chǎn)品 ? 交友情形：了解客戶交友情形，推銷時(shí)可以介紹其朋友的購(gòu)買例子，激發(fā)客戶購(gòu)買欲 ? 需要之物：了解客戶缺少什么？需要什么？重要性如何，從而有針對(duì)性地開展推銷 ? 年齡：年老者希望別人說(shuō)他年輕，年輕者希望別人說(shuō)他成熟穩(wěn)重 ? 教育程度：根據(jù)教育程度的不同，設(shè)計(jì)不同的交談內(nèi)容 ? 經(jīng)濟(jì)能力：了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況，是否能承受推銷產(chǎn)品的價(jià)格 ? 有無(wú)決定權(quán)：對(duì)沒有決定權(quán)的人推銷，花費(fèi)再多精力也是浪費(fèi) ? 家庭情況：根據(jù)對(duì)方的家庭狀況適時(shí)給予贊美，如幸福家庭、賢惠太太、可愛孩子等 ? 所屬團(tuán)體：了解客戶所屬團(tuán)體，并收集相應(yīng)的資料，以便制造話題 ? 作息時(shí)間：了解客戶的作息時(shí)間，避免繁忙時(shí)訪問(wèn)而碰釘子 ? 脾氣和個(gè)性：了解客戶的脾氣和個(gè)性，以免和客戶產(chǎn)生磨蹭或誤會(huì) ? 嗜好和興趣：了解客戶的嗜好和興趣，讓客戶覺得你很了解他，而進(jìn)行融洽的交談。如贊美母親“今天飯很好吃”，這只能得六十分， 比什么也不說(shuō)強(qiáng)，但更好的方式是“今天的菜炒得很脆，有口感，很好吃”。比如對(duì)方是主任，在你還沒了解在其組織 內(nèi)主任到底是多大的官前，不要輕易贊美他“真不簡(jiǎn)單，這么年輕就當(dāng)主任了”。 ? 必須發(fā)自內(nèi)心。 ? 實(shí)事求是，不能浮夸。 ? 眾所周知的優(yōu)點(diǎn)，點(diǎn)到即可，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)。但如你贊美其橋牌打得好，他一定萬(wàn)分快樂(lè)。這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激發(fā)客 戶講出更多他內(nèi)心的想法。 ? 秉持樂(lè)觀、開闊的胸懷 不能心存偏見，不能只聽自己想聽的，不能以自己的價(jià)值觀判斷 客戶的想法 ? 對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 在還沒聽完客戶的想法前，不要和客戶爭(zhēng)辯一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。如果證據(jù)不確鑿，客戶會(huì)感覺自己有點(diǎn)偏激。推銷員在 聽客戶談話時(shí)，應(yīng)自問(wèn)下列問(wèn)題以進(jìn)行 分析： ◆ 客戶說(shuō)的是什么？他代表什么意思？ ◆ 他說(shuō)的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見？ ◆ 他為什么要這么說(shuō)？ ◆ 他說(shuō)的我能相信嗎？ ◆ 他這樣說(shuō)道的目的是什么？ ◆ 從他的談話中，我能知道他的需求是 什么嗎？ 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 請(qǐng)回答下面 15個(gè)題目 ，對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否，請(qǐng)你根據(jù)最后的會(huì)議 或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫： 我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談 我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋 我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說(shuō)話 我認(rèn)為自己是非語(yǔ)言溝通方面的好手 我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么 如果我不感興趣和某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話 我常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感覺 我常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法 別人在說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容 別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容 1說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽 傾聽能力測(cè)試 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 1為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采用提問(wèn)的方法而不是進(jìn)行猜測(cè) 1為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)很下功夫 1我常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 1當(dāng)我和別人意見不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。 （ 1）否 （ 2）否（ 3）否（ 4）是（ 5）否（ 6）否（ 7）否 （ 8）否（ 9）否（ 10）否 （ 11）否（ 12）是（ 13）是 （ 14）否（ 15）是 為了確定你的得分，把正確答案?jìng)€(gè)數(shù)加起來(lái)乘以 7，就是你的最后得分。 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 七、推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn) 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：推銷辭令的四個(gè)階段 ? 低：謙恭的態(tài)度，內(nèi)心隨時(shí)有“客戶是我薪水的來(lái)源”的想法， 投入要如稻穗，越成熟，越低垂，而手要端正地放在體 側(cè)，表示尊重對(duì)方。 ? 感：表示感謝之意。客戶付款 時(shí)，至少要說(shuō)四次謝謝。”、“那么請(qǐng)您今天就向 會(huì)計(jì)部繳款，真謝謝您。謝 謝您。 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：讓聲音聽起來(lái)更舒服 ? 發(fā)音要清晰，使客戶容易聽清楚 ? 聲音的大小要適中 ? 講到一個(gè)段落時(shí)，要有所停頓 ? 講話要有節(jié)奏感 ? 盡量改掉口頭禪的毛病 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 將語(yǔ)言中常用的口頭禪徹底清除掉，讓客戶清清爽爽地聽你說(shuō)話 常用的口頭禪： ★ 那個(gè) ★ 真是的 ★ 這個(gè) ★ 啊 ★ 總而言之 ★ 就是說(shuō) ★ 大概 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：清潔你的語(yǔ)言 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：掌握談話的速度 ? 標(biāo)準(zhǔn)的談話速度是每分鐘 150字左右 ? 對(duì)小孩、老人談話以每分鐘 120字為宜 ? 對(duì)業(yè)界或知識(shí)分子談話速度以每分鐘 200字為宜 談話速度練習(xí)： 以 400字的小說(shuō)或短文來(lái)聯(lián)系，并按下計(jì)時(shí)器，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)讀朗誦完 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：把閑聊當(dāng)開場(chǎng)白 推銷產(chǎn)品時(shí)，切記不要直接切入產(chǎn)品，而應(yīng)把閑聊當(dāng)開場(chǎng)白 ? 不要讓對(duì)方產(chǎn)生“推銷”的感覺 ? 能成為話題的開場(chǎng)白 ? 話題要投其所好 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：讓問(wèn)候成為推銷利器 ? 和客戶打招呼時(shí)，身體要保持 45度的姿勢(shì)，低下頭，松一 口氣后再慢慢抬起頭來(lái) ? 面帶微笑，注意對(duì)方的視線。 如果想立志成為一名優(yōu)秀的推銷員，問(wèn)候是一項(xiàng) 不需要本錢，而且可以輕易獲得成效的推銷利器 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：“比喻法”推銷 ? 直喻法：為了強(qiáng)調(diào)推銷產(chǎn)品的特性，有時(shí)可以利用其它眾所周知的同性質(zhì) 產(chǎn)品做比較。 ? 引喻法：利用相似的東西，或引用古人的話來(lái)做比喻的方式。如此引喻，當(dāng)然具有極大的說(shuō)服力。例如推銷某殺毒 軟件，對(duì)于非專業(yè)人士可能不太容易了解，但如果舉醫(yī)生給病人 看病的例子，說(shuō)該軟件就象醫(yī)生一樣呵護(hù)電腦的安全，相信就較容 易明白。如果你想從客戶那里了解更 多的訊息，最好選擇開放式詢問(wèn)法。 ? 封閉式：提出的問(wèn)題回答者只需回答“是”或者“不是”。 缺點(diǎn)是不能從客戶那里得到更多的信息。 ? 選擇式：發(fā)問(wèn)者提出的問(wèn)題中，含有兩個(gè)或兩個(gè)以上的答案，讓回答者從 中選擇。其優(yōu)點(diǎn)是如果客戶正在幾種方案中猶 豫不決，你的提問(wèn)可以促成客戶做出選擇。有時(shí)顧客即使不想買，這 樣的選擇問(wèn)一般會(huì)促使顧客買一個(gè)。 如果客戶與你意見相左，你不能責(zé)難他，更不能記恨 在心，如果稍有表露而使客戶感覺出來(lái)，會(huì)使場(chǎng)面尷尬。 ? 盡量引開客戶的反對(duì)話題。如：你的意見很好，可是 …… ”或“我的想法本來(lái)和你一樣，但是我考 慮了之后，覺得 …… ”。 ? 先贊同客戶的反對(duì)意見，然后再告訴他自己的意見。 作為推銷員，不能一口否定客戶所有的反對(duì)意見，而應(yīng)暗 他是否應(yīng)聽聽其他人意見，或多留一點(diǎn)考慮的時(shí)間等。 如“你的常識(shí)很豐富，但是 …… ”等。奇數(shù)時(shí)間具 有奇妙的魔力，可以讓客戶相信你真的只需要這些時(shí)間。如“恩，真是高見”、“你真幽默”等。如客戶嫌車身太短，你可以 告訴他停車方便。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，你應(yīng)立刻告訴他這正是他要買的理由。”某業(yè)務(wù)員去公司推銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，老總推 脫說(shuō)公司沒幾個(gè)人會(huì)電腦，沒必要。 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：說(shuō)服客戶成交的方法 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 ? 詢問(wèn)法：通過(guò)詢問(wèn)，把握客戶真正的異議點(diǎn)，并化解客戶的不同意見。 ? 迂回法：當(dāng)客戶提出反對(duì)意見時(shí)，利用“是的 …… 如果”句式先同意其說(shuō)法，軟化客戶 的反對(duì)意見，再提出你的不同意見。但如果采取分期付款，年底發(fā)獎(jiǎng)金 時(shí)多支付一些，其余配合每個(gè)月的收入進(jìn)行支付，相信就不是很費(fèi)力。如客戶對(duì)公司的 服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，或者引用的資料不正確時(shí)，你必須立即直接反駁。 推銷員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：說(shuō)服客戶成交的方法（續(xù)） 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 八、 FTF推銷技巧 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 ? 合理安排訪問(wèn)時(shí)間 ? 掌握開門要領(lǐng)。贈(zèng)送禮品可以 替公司做宣傳，給客戶留下良好印象，并贏得客戶的信賴和好感 ? 事先訪問(wèn)調(diào)查對(duì)象 ? 從直接訪問(wèn)到資料訪問(wèn)。 前一陣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)平安事件的反應(yīng)，是對(duì)職業(yè)素質(zhì)的玷污。 獲得客戶援助，可以幫助擺脫“外人”的尷尬角色，避免遭對(duì)方圍剿。 群際廣告集團(tuán)總裁哈伯和公司執(zhí)行副總強(qiáng)森一起到客戶那里提交業(yè)務(wù) 提案。強(qiáng) 森做完報(bào)告，哈伯和對(duì)方主管們一起提出很多尖銳的甚至是棘手的問(wèn)題。十 五分鐘后，等強(qiáng)森返回時(shí)，合約已經(jīng)簽訂。 ? 磨練眼神接觸 ： ? 先注視團(tuán)體中的某個(gè)人，不要盯著天花板、地板、整群人或是你的指甲 ? 多注視高層主管，但不要排除、忽視和觸怒其他人 ? 看著你的左右鄰座，他們通常在你眼神接觸范圍之內(nèi) ? 環(huán)顧全場(chǎng) ? 如果坐著進(jìn)行報(bào)告，提及價(jià)格時(shí)，身體稍微往前傾，表示你的自信。 在公共汽車上，假如只有你一個(gè)乘客，這時(shí)又上來(lái)一個(gè)乘客，跟你坐在一起，你 一定心里犯嘀咕：這小子怎么不走開，坐到其他位子上去？在空間心理學(xué)上，這就是 侵犯了你的私人空間領(lǐng)域，當(dāng)別人侵犯了自己的私人空間領(lǐng)域時(shí)，便會(huì)起來(lái)防衛(wèi)和反 抗。如在公共汽車上，私人空 間領(lǐng)域就縮小。最典型的 例子就是 —— 接觸。 推銷員應(yīng)適時(shí)入侵客戶的私人空間領(lǐng)域，做人際關(guān)系的溝通或意見的交流，同時(shí) 也讓客戶侵入你的私人空間領(lǐng)域，促進(jìn)彼此的相互了解，減少隔閡，進(jìn)而誘導(dǎo)客戶購(gòu) 買你所推銷的產(chǎn)品， FTF推銷技巧培訓(xùn)：巧妙入侵私人空間 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 九、客戶拓展技巧 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 ? 開拓想要該商品的人 注意區(qū)別“想要的人”和“需要的人”之間的區(qū)別。 比如某件商品適合不能下床的老人使用，則“需要的人”是這位老人，但他不能直接購(gòu)買 產(chǎn)品，而“想要的人”應(yīng)該是老人的照顧人。 ? 潛在意識(shí)里想要的人 如有關(guān)房子的問(wèn)題，等孩子長(zhǎng)大了，現(xiàn)在的房子就太小了是很多人的苦惱，但是繼續(xù) 忍耐下去還是換一個(gè)大點(diǎn)的房子，就看推銷員的推銷技巧了。只要分析現(xiàn)有客戶群，歸納出其共有 的傾向，就可以將對(duì)象擴(kuò)展到凡是具有該傾向或特點(diǎn)的人和組織上去。 客戶拓展技巧培訓(xùn)：選擇有誠(chéng)意的客戶 深圳英吉特公司銷售技巧培訓(xùn) 昊睿咨詢 ? 與介紹著同行 如果介紹者態(tài)度積極，就最具功效。 ? 請(qǐng)人代打電話 如果介紹者和客戶熟悉，這個(gè)方式效果很大。 ? 在名片上寫上介紹者的字號(hào) 這是常用的方法。若在名片上加 上介紹者的印鑒，就更為管用。利用雙方有一位共 同的朋友這一點(diǎn)，可以讓客戶感覺安心，談話也能順利進(jìn)行。推銷員根據(jù)自己推銷產(chǎn)品的性 質(zhì)、應(yīng)用范圍等訊息，在黃頁(yè)里尋找可能成為客戶的目標(biāo)，并與他們聯(lián)系。 ? 各種專業(yè)名