【正文】 9%書(shū)寫(xiě) 16%閱讀 35%交談 智慧增廣 誠(chéng)信立人 松下幸之助 ： 首先細(xì)心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)。 …… 假如你要發(fā)動(dòng)人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好?tīng)別人講話。 瑪麗 “聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)” 智慧增廣 誠(chéng)信立人 傾聽(tīng)概述 一、傾聽(tīng)的重要性 ? 傾聽(tīng)可獲取重要的信息 ? 傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn) ? 善聽(tīng)才能善言 ? 傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲 ? 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 ? 傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任 二、管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類型 智慧增廣 誠(chéng)信立人 內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖 銷售經(jīng)理的內(nèi)部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 智慧增廣 誠(chéng)信立人 外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 圖 組織外部?jī)A聽(tīng)對(duì)象 智慧增廣 誠(chéng)信立人 ▲傾聽(tīng)顧客的需要和意見(jiàn) 例， 一家倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)公司的經(jīng)理陪同一位有意向的客戶參觀公司的倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房。就在經(jīng)理覺(jué)得大功即將告成之時(shí)，女客戶突然說(shuō)：“我們要求將貨物按不同生產(chǎn)日期分別堆放。 但他隨即回答：“好的，我們會(huì)努力提供給客戶一切便利。非常感謝你們的理解，我已經(jīng)聯(lián)系過(guò)五個(gè)別的倉(cāng)儲(chǔ)公司，可他們無(wú)一例外地想勸說(shuō)我們按貨物型號(hào)分類，說(shuō)這樣可節(jié)省不少空間和時(shí)間。 老板： Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。 老板：你們真的為此感到不安嗎， Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：對(duì)了。 下屬：我想你是對(duì)的，老板。 老板：謝謝， Bubba。 2. 在會(huì)談接近尾聲時(shí)，與對(duì)方核實(shí)一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 (二 ) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著手： 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對(duì)一下，看看指令有無(wú)道理。 3. 考慮對(duì)方的背景和經(jīng)歷。 智慧增廣 誠(chéng)信立人 第三節(jié) 傾聽(tīng)中的反饋 一、反饋的特征與技巧 雙向反饋的特征： 語(yǔ)義明確 心靈相通 探究查詢 技巧： 1. 努力樹(shù)立自己的可信度 2. 把握適宜的反饋時(shí)機(jī) 3. 注意傳達(dá)反饋的方式 智慧增廣 誠(chéng)信立人 二、反饋的障礙源 1．造成上下級(jí)反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級(jí)關(guān)系。 3．同事之間常常因?yàn)橐恍┳笥覟殡y的事情，無(wú)法有效地進(jìn)行反饋。 (2)兩人都以為別人會(huì)提供反饋。 (4)文化背景不同造成的反饋障礙。 (6)有些因素會(huì)阻礙小組，而不是個(gè)人之間的反饋交流。但你必須在周五前將報(bào)告放到我桌上 !” 可能的積極回應(yīng)：意譯對(duì)方話的內(nèi)容 “你是說(shuō)你在周五之前沒(méi)時(shí)間完成報(bào)告，是嗎 ?” ★ 勸誡，批評(píng) “你該知道將本部門(mén)的問(wèn)題拿到全體會(huì)議上去渲染是不明智的?！? ★ 審問(wèn) “為什么不告訴我你沒(méi)明白指令呢 ?” 可能的積極回應(yīng)：陳述自己的感受 “我很失望工作還沒(méi)完成，而且擔(dān)心是否能如期交工。但你看看我這周得做些什么。 ☆ 注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。 ☆ 克服習(xí)慣性思維。 ☆ “傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言。 ☆ 利用沉默 的技巧 智慧增廣 誠(chéng)信立人 二、建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度 知名企業(yè)的“日常傾聽(tīng)制度” 1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是 350名咨詢代理人。分為四個(gè)步驟： ▲ 理清問(wèn)題 ▲ 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵(lì)銷售代表 該項(xiàng)目至 1997年 10月，已改善了 200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額 900萬(wàn)美元。 4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)約翰 5． Kinko’ s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。 7． Starbucks公司開(kāi)通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開(kāi)展當(dāng)面會(huì)談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡(jiǎn)短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問(wèn)題。 9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對(duì)某方面或全局性的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。最近， A集團(tuán)公司實(shí)行了一項(xiàng)讓工人主動(dòng)提建議的計(jì)劃。 對(duì) B公司的抽樣調(diào)查表明： 75％的被訪工人傾向于贊成該計(jì)劃；但工人們都對(duì)于自己或其他工人可能因新建議的實(shí)施而被解雇感到害怕。相反，如果一個(gè)建議可以改善環(huán)境或幫助工人，我一定會(huì)提出來(lái)?！? 一工會(huì)負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)了一個(gè)防止工人被解雇的方案：“工會(huì)應(yīng)特別安排一個(gè)負(fù)責(zé)人，或者提議工人自己將建議交給一個(gè)知道工作安排情況的人審閱?！? 但一位 53歲的老工人劉 X有不同看法，他說(shuō)：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎(jiǎng)金，但我仍認(rèn)為這是件好事。歷史表明，有用的發(fā)明越多，就會(huì)創(chuàng)造出越多的工作機(jī)會(huì)?！? 智慧增廣 誠(chéng)信立人 曹 X是一個(gè)贊成“提建議計(jì)劃”的工會(huì)負(fù)責(zé)人，他看穿了工人和公司雙方的論點(diǎn)：“照理說(shuō)，這計(jì)劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺(jué)，像一些人提了建議，于是就有 2— 3個(gè)人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。但從公司的角度看，追求的是改善生產(chǎn)而已。” 思考題： 1．你認(rèn)為 A集團(tuán)公司的“提建議”計(jì)劃能得以實(shí)施嗎 ? 2．公司該項(xiàng)計(jì)劃目的是與員工溝通，但此“傾聽(tīng)”方案存在什么問(wèn)題 ? 3．公司可以采取哪些“傾聽(tīng)”方式，更為可行和有效呢 ? 智慧增廣 誠(chéng)信立人 處事的藝術(shù) ? 贊美 ? 性格 ? 人性 ? 文化 ? 溝通 ? 學(xué)習(xí) 智慧增廣 誠(chéng)信立人 謝 謝 智慧增廣 誠(chéng)信立人