【正文】 撥測(cè)團(tuán)隊(duì)每日?qǐng)?zhí)行；自勱撥測(cè)依托于新建設(shè)的自勱撥測(cè)系統(tǒng)，測(cè)試結(jié)果每日向品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)反饋，協(xié)劣在短時(shí)間內(nèi)解決產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題。 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動(dòng)感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費(fèi)層次 用戶(hù)等級(jí) 鉆、金、銀、普通 客戶(hù)類(lèi)型 個(gè)人客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù) 是否為拍照中高端客戶(hù) 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶(hù)狀態(tài) 是否短信用戶(hù) 是、否 新業(yè)務(wù)投訴咨詢(xún)次數(shù) 新業(yè)務(wù)使用個(gè)數(shù) 是否新定制新業(yè)務(wù) 是、否 是否退訂過(guò)新業(yè)務(wù) 是、否 投訴現(xiàn)象 ２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類(lèi)投訴預(yù)防－－主動(dòng)尋找不滿(mǎn)意客戶(hù)，協(xié)同排除品質(zhì)障礙。 ?回復(fù)短信免費(fèi) 向目標(biāo)客戶(hù)發(fā)起短信調(diào)查 向不滿(mǎn)意的客戶(hù)回訪(fǎng)處理 第一步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)原因 請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)移動(dòng)氣象站業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意的原因是？ 第二步：解釋處理問(wèn)題 根據(jù)客戶(hù)提到的不滿(mǎn)意的原因進(jìn)行問(wèn)題的解釋?zhuān)瑢?duì)需要查詢(xún)或處理的問(wèn)題進(jìn)行處理。 、規(guī)范排障流程 建立由各與業(yè)部門(mén)組建的增值業(yè)務(wù)品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，制定規(guī)范排障流程，明確各部門(mén)責(zé)仸，分工有序，責(zé)仸明確共同討論、分析、定位產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，幵牽頭開(kāi)展各自部門(mén)內(nèi)部的排障工作。 132292213051230134598853345002004006008001000120014001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 年月至今該措施已實(shí)施個(gè)月，效果顯著。 成效 ３、業(yè)務(wù)支撐類(lèi)投訴預(yù)防－－從系統(tǒng)之中全量采集出現(xiàn)問(wèn)題的客戶(hù)。 ?年四季度，我省多次出現(xiàn)客戶(hù)繳費(fèi)未到賬、繳費(fèi)延遲等的系統(tǒng)故障，四季度引發(fā)客戶(hù)批量投訴。 ?客戶(hù)充值后不到帳是客戶(hù)反感情緒比較強(qiáng)烈，投訴比較嚴(yán)重的客內(nèi)容，有些客戶(hù)雖然不一定向移動(dòng)反饋，但大多數(shù)客戶(hù)會(huì)對(duì)此現(xiàn)象不認(rèn)可。 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動(dòng)感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費(fèi)層次 用戶(hù)等級(jí) 鉆、金、銀、普通 客戶(hù)類(lèi)型 個(gè)人客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù) 是否為拍照中高端客戶(hù) 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶(hù)狀態(tài) 是否短信用戶(hù) 是、否 是否通過(guò)查詢(xún)過(guò)本月話(huà)費(fèi)信息 是、否 是否通過(guò)短號(hào)營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)過(guò)本月話(huà)費(fèi)信息 是、否 是否通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)過(guò)本月話(huà)費(fèi)信息 是、否 是否打印過(guò)詳單 是、否 是否定制短、彩信、郵件賬單 是、否 是否取消繳費(fèi)流水記錄 是、否 投訴現(xiàn)象 ３、業(yè)務(wù)支撐類(lèi)投訴預(yù)防－－主動(dòng)向客戶(hù)致歉并協(xié)同解決問(wèn)題以絕后患。較大程度上緩解銀聯(lián)繳費(fèi)不成功方面投訴。 我省自年月開(kāi)始實(shí)施相關(guān)措施以來(lái)，繳費(fèi)不成功投訴量呈下降趨勢(shì)，由年月投訴最高峰（件）下降至年月（件），降幅為，效果顯著。 客戶(hù)投訴事因 、全量采集；在前臺(tái)窗口全面統(tǒng)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活勱之中客戶(hù)的態(tài)度、行為不反饋。 ?點(diǎn)關(guān)聯(lián)菜單的 “ 個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)主勱?duì)I銷(xiāo)推薦 ” 模塊的 “ 可推薦營(yíng)銷(xiāo)方案中查詢(xún)可推薦業(yè)務(wù) 。 ③客觀(guān)評(píng)價(jià) 營(yíng)銷(xiāo)案 ４、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)投訴預(yù)防－－在過(guò)程之中監(jiān)控處理并以此完善營(yíng)銷(xiāo)方案監(jiān)督審核。 由市公司客響牽頭，縣（市）服務(wù)業(yè)務(wù)管理室配合，匯總分析營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道、投訴處理系統(tǒng)收集的客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)行溝通不反饋 。 客戶(hù)投訴事因 、全量采集；對(duì)所有周期內(nèi)產(chǎn)生了東方夢(mèng)視界包月扣費(fèi)的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 投訴事由 篩選條件 選項(xiàng) 說(shuō)明 時(shí)間 可選月月 統(tǒng)計(jì)口徑：在周期內(nèi)開(kāi)通了““東方夢(mèng)視界”手機(jī)視頻包月的客戶(hù)； 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動(dòng)感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費(fèi)層次 用戶(hù)等級(jí) 鉆、金、銀、普通 客戶(hù)類(lèi)型 個(gè)人客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù) 是否為拍照中高端客戶(hù) 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶(hù)狀態(tài) 是否短信用戶(hù) 是、否 新業(yè)務(wù)投訴咨詢(xún)次數(shù) 新業(yè)務(wù)使用個(gè)數(shù) 是否新定制新業(yè)務(wù) 是、否 是否退訂過(guò)新業(yè)務(wù) 是、否 ?迅速執(zhí)行投訴預(yù)警發(fā)布機(jī)制 ?客服部門(mén)接到批量客戶(hù)投訴后 ,立即執(zhí)行預(yù)警流程（發(fā)布黃色、藍(lán)色投訴預(yù)警各次），快速反饋至數(shù)據(jù)部、客戶(hù)服務(wù)部及視頻基地等專(zhuān)業(yè)部門(mén)，明確此次投訴影響到的客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)群體與規(guī)模，并協(xié)同合作制定解決措施。 預(yù)警發(fā)生后了解事件的影響族群 ５、批量投訴預(yù)防－－主動(dòng)清退訂購(gòu)關(guān)系并建全監(jiān)督審核機(jī)制。并監(jiān)督推進(jìn)查證情況給予客服部門(mén)有效支撐。有力支撐推動(dòng)預(yù)警事件解決進(jìn)度保障問(wèn)題處理成效。此次由于 “ 東方手機(jī)電視 ” 合作方前期存在利用自有瀏覽器進(jìn)行推廣的違規(guī)現(xiàn)象，此次給予相關(guān)合作方暫停月、月份所有推廣資源及新增業(yè)務(wù)的申請(qǐng)受理，對(duì)本次投訴涉及節(jié)目進(jìn)行立即下線(xiàn)處理； ２、統(tǒng)計(jì)涉及違規(guī)訂購(gòu)的客戶(hù)清退訂購(gòu)關(guān)系 客服中心統(tǒng)計(jì)了可能涉及到違規(guī)訂購(gòu)的用戶(hù)清單，并對(duì)這些訂購(gòu)關(guān)系進(jìn)行清退。 進(jìn)行了預(yù)警不清退訂購(gòu)關(guān)系之后，４月仹此類(lèi)投訴有減少未再出現(xiàn) 成效 總體成效：投訴預(yù)防工作的開(kāi)展，促進(jìn)了相關(guān)滿(mǎn)意度指標(biāo)有了較大的提升； 從全省滿(mǎn)意度分析，全省大部分指標(biāo)有了提升，熱線(xiàn)服務(wù)的感知提升尤其明顯。 全省滿(mǎn)意度情況 試點(diǎn)泉州滿(mǎn)意度情況 基于客戶(hù)投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項(xiàng)目意義 第二部分：項(xiàng)目實(shí)施 第三部分：應(yīng)用成效 第四部分：項(xiàng)目總結(jié) 亮點(diǎn)二：創(chuàng)建了一套投訴預(yù)防管控的工作方法，為服務(wù)管理尋找有效抓手； 亮點(diǎn)一：基于客戶(hù)心理研究的預(yù)防管控，使服務(wù)管理防患未然，防微杜漸； 亮點(diǎn)三：投訴預(yù)防管控提升了投訴處理效率和解決率； 可推 廣性 可復(fù) 制性 總結(jié)：客戶(hù)投訴預(yù)防管控的工作方法與價(jià)值使項(xiàng)目具備可推廣、可復(fù)制特點(diǎn)。 投訴預(yù)防管控能有效的減少不滿(mǎn)意的數(shù)量，提升客戶(hù)的整體滿(mǎn)意度； 投訴預(yù)防管控能降低處理投訴的難度，透過(guò)預(yù)防處理減少后期投訴的發(fā)生率； 投訴預(yù)防管控能促進(jìn)服務(wù)管理工作更精準(zhǔn)，更有效，找到工作的抓手。 投訴預(yù)防管控根據(jù)不同類(lèi)型的投訴特點(diǎn)，總結(jié)出來(lái)一套可實(shí)施可推行的辦法，使服務(wù)管理與支撐工作變得有據(jù)可依、切實(shí)可行，為服務(wù)管理管理工作提供了有效的抓手。 提升了投訴工單處理效率 提升了投訴問(wèn)題的解決率 依據(jù)計(jì)算，投訴工單解決率由月份的提升到，提升。 總結(jié)：投訴管理是服務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，預(yù)防管控具備了較強(qiáng)的推廣性； 符合中國(guó)移動(dòng)目前投訴管理發(fā)展的階段特點(diǎn)； 符合絕大多數(shù)移動(dòng)公司目前的投訴管理現(xiàn)狀； 其執(zhí)行的成果能帶來(lái)客戶(hù)感知與滿(mǎn)意度提升 基于客戶(hù)投訴生命周期研究的投訴預(yù)防管控是對(duì)投訴處理理念進(jìn)一步刷新，從更深遠(yuǎn)、更廣闊的角度對(duì)投訴管理內(nèi)容與投訴管理價(jià)值進(jìn)行了挖掘； 具備可推廣性與可復(fù)制性 謝謝聆聽(tīng)！ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 9分 30秒 08:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 8時(shí) 9分 :09March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 8時(shí) 9分 30秒 上午 8時(shí) 9分 08:09: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 23日星期四 上午 8時(shí) 9分 30秒 08:09: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 8時(shí) 9分 :09March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 8時(shí) 9分 30秒 上午 8時(shí) 9分 08:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 08:09:3008:09:3008:093/23/2023 8:09:30 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 08:09:3008:09:3008:09Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :09:3008:09:30March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 8時(shí) 9分 :09March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 8時(shí) 9分 30秒 上午 8時(shí) 9分 08:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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