【正文】 格標(biāo)簽選擇供應(yīng)商的做 法 132堅(jiān)定不移地 持續(xù)改進(jìn) 生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) 建立工作 崗位培訓(xùn) 確立并貫徹 領(lǐng)導(dǎo)方法 消除恐懼 ， 建立信任 ，創(chuàng)造創(chuàng)新的氣氛 激發(fā)小組，團(tuán)隊(duì)及員工間的 合作 努力 消除 對(duì)員工的 勸誡 表 戴明改進(jìn)品質(zhì)的 14個(gè)要點(diǎn) (2)133表 戴明改進(jìn)品質(zhì)的 14個(gè)要點(diǎn) (3)1 i) 取消生產(chǎn)數(shù)量定額 ，代之以學(xué)習(xí)與 建立改進(jìn)方式 ⅱ) 取消目標(biāo)管理 ，代之以學(xué)習(xí)流程性 能及如何加以改進(jìn)1消除障礙，使員工找回他們以其工作為 自豪 的權(quán)利 1鼓勵(lì)教育及每位員工的 自我提高 1為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變采取 行動(dòng)134案例十三： 路易斯威爾銀棒跟隨戴明擊出本壘打前福特汽車(chē)公司 CEO唐納德 特別是他幫 助我在團(tuán)隊(duì)價(jià)值方面、程序改進(jìn)方面 的理念更加具體化，使我對(duì)于 持續(xù)改 進(jìn)概念的滲透力量更加明確 。M.他 于 20世紀(jì) 50年代 在日本講授品質(zhì) 理論。高級(jí)管理者尤 其需要品質(zhì)培訓(xùn)及品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn) 。在評(píng)價(jià)產(chǎn)品的適用性時(shí)，朱蘭考慮的是216。 品質(zhì)的一致性（符合性品質(zhì)）；216。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 。216。品質(zhì)三元論216。216。139所謂 品質(zhì)螺旋 ，就是要求我們首先去識(shí)別顧客的需求，開(kāi)發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷(xiāo)售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。品質(zhì)螺旋140n 朱蘭以品質(zhì)成本作為介紹其品質(zhì)方法的n 品質(zhì)成本 是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意品質(zhì)所發(fā)生的費(fèi)用，以及未損失，如 故障成本 等。是一個(gè)組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本。n 由于回報(bào)很高，所有的品質(zhì)管理大師都很 支持在這個(gè)部分的投資。這部分成本包括來(lái)料檢查、工序改造的檢查和測(cè)試、設(shè)備維修測(cè)試和破壞性測(cè)試中損壞的產(chǎn)品。與不符合要求和達(dá)不到要求的產(chǎn)品相關(guān)。我們進(jìn)一步把故障成本分為 內(nèi)部 和 外部故障成本 。 內(nèi)部故障成本 包括廢料、返修、重新測(cè)試返修產(chǎn)品、停工、工序變化而帶來(lái)的生產(chǎn)損失、對(duì)缺陷產(chǎn)品的處理等。 外部故障成本 145三、克勞斯比管理哲學(xué)n 克勞斯比 (PhilipCrosby)生 于他工作之初，是生產(chǎn)線上的一名后來(lái)，他擔(dān)任了 14年的國(guó)際 他 克勞斯比學(xué)院， 146在 《 質(zhì)量 是免費(fèi)的 》 一書(shū)中，克勞斯比低了制造成本和售后服務(wù)成本。書(shū)中說(shuō)道：品質(zhì)不僅是免費(fèi)的，對(duì)任何人來(lái)說(shuō)，它 在錯(cuò)誤的 事情上一分錢(qián)都不能花，而在正確的事 情上要不惜重金。如今，人人都是諸葛亮，個(gè)個(gè)都可以 預(yù)測(cè)未來(lái)，已經(jīng)沒(méi)有多少方法可以提 高利潤(rùn)率。5% ~10% 的利潤(rùn)，那可是一筆不 小的免費(fèi)財(cái)富。質(zhì)的提高以及低成本兩方面進(jìn)行重點(diǎn)投現(xiàn)在， 沒(méi)有次品已經(jīng)成為一種規(guī)定， 而不再是與眾不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。149150216。品質(zhì)的要求必須明確，否則容易產(chǎn)生誤解。檢驗(yàn)出不符合就是品質(zhì)不好。 制定要求是管理層的責(zé)任。 品質(zhì)問(wèn)題并非產(chǎn)生于品質(zhì)部門(mén) ， 而是 各職能部門(mén) ，因此問(wèn)題的責(zé)任在于職 能部門(mén)。造成 問(wèn)題的員工或部門(mén) 必須意識(shí)到問(wèn)題所在。 不存在品質(zhì)經(jīng)濟(jì)學(xué) ， 第一次就做對(duì)往往 更便宜 。品質(zhì)是免費(fèi)的。153216。 品質(zhì) 成本是不符合性的費(fèi)用。擁有運(yùn)行良好的品質(zhì)管理 程序的公司可以使品質(zhì)成本低于銷(xiāo)售收 入的 216。 克勞斯比理念曾遭零缺陷不是促動(dòng)程序。它是任何 員工的標(biāo)準(zhǔn)。 它更 注重預(yù)防 品 質(zhì)問(wèn)題，而 不是查找與更正 問(wèn)題 。工作中我們犯些錯(cuò)誤并不會(huì)使我們 苦惱。我們對(duì)于 工作或?qū)W習(xí)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上， 困擾我們的問(wèn)題在于自己的觀點(diǎn) 。155 不過(guò)，在涉及日常生活時(shí)，我們不主張 這些標(biāo)準(zhǔn)；否則，我們就會(huì)假設(shè)在每次 埋單時(shí)都被少找零頭，就會(huì)假設(shè)護(hù)士們 漏掉一定比例的新生兒等等。因此 , 我們有個(gè)雙重標(biāo)準(zhǔn)： 一個(gè)屬于我們自己， 另外一個(gè)屬于我們的工作。人們?yōu)槭裁磿?huì)精力分散呢？事實(shí)上，精力分散的原因就是 我們總是假設(shè)錯(cuò)誤是不可避免的 。157158改進(jìn)的基本要素包括決心、教育和實(shí)施。 決心 是指高層管理者必須嚴(yán)肅對(duì)待品質(zhì)改進(jìn)。 教育 是指每位員工都應(yīng)了解品質(zhì)改進(jìn)的必要性，這需要通過(guò)教育培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)。 實(shí)施 是指管理團(tuán)隊(duì)的每位成員都應(yīng)必須了解實(shí)施程序。他更注重改變公司文化和管理層態(tài)度的管理與組織流程，而不是注重統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用。159表 三位品質(zhì)管理大師的品質(zhì)理念比較 (1)克勞斯比 戴 明 朱 蘭品質(zhì)定義 符合要求低成本條件下可預(yù)測(cè)的一致性和可靠性，適應(yīng)市場(chǎng)需要適用性(滿足顧客需要 )高層管理者責(zé)任程度對(duì)品質(zhì)負(fù)有責(zé)任對(duì) 85% 的品質(zhì)問(wèn)題負(fù)責(zé)工人對(duì)品質(zhì)問(wèn)題的責(zé)任少于 20%績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) /動(dòng)機(jī) 零缺陷品質(zhì)有很多 “ 測(cè)度 ”1)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法度量2)各個(gè)領(lǐng)域的性能；3)零缺陷是關(guān)鍵避免通過(guò)發(fā)起運(yùn)動(dòng)來(lái)做到完美的工作四、品質(zhì)管理大師的品質(zhì)理念比較160表 三位品質(zhì)管理大師的品質(zhì)理念比較 (2)克勞斯比 戴 明 朱 蘭一般方法 預(yù)防而非檢驗(yàn)通過(guò)持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗(yàn)對(duì)品質(zhì)的全面管理方法，尤其重視人的因素結(jié)構(gòu) 品質(zhì)改進(jìn)的 14步法則 品質(zhì)管理的 14個(gè)要點(diǎn) 品質(zhì)改善的 10個(gè)步驟統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 (SPC)拒絕統(tǒng)計(jì)意義上的可接受品質(zhì)水平（要求 100%的完美品質(zhì)）必須運(yùn)用品質(zhì)控制的統(tǒng)計(jì)方法建議使用 SPC，但警告可能導(dǎo)致對(duì)工具的依賴161克勞斯比 戴 明 朱 蘭改進(jìn)的基本方法改進(jìn)一個(gè)流程而不是一個(gè)項(xiàng)目；改進(jìn)目標(biāo)不斷減少散差；取消沒(méi)有方法的目標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)方法；設(shè)立目標(biāo)團(tuán)隊(duì)工作 品質(zhì)理事會(huì)；品質(zhì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)員工參與決策制定；打破部門(mén)之間的界限團(tuán)隊(duì)和 QC小組方法品質(zhì)成本成本是不符合要求造成的，品質(zhì)是免費(fèi)的不存在最優(yōu)，不斷改進(jìn)品質(zhì)不是免費(fèi)的；存在最優(yōu)表 三位品質(zhì)管理大師的品質(zhì)理念的比較 (3)162克勞斯比 戴 明 朱 蘭采購(gòu)和收貨申明要求；供應(yīng)商是自身業(yè)務(wù)的擴(kuò)展；大多數(shù)錯(cuò)誤是由采購(gòu)人員自身造成的檢驗(yàn)滯后；在AQL(可接受品質(zhì)水平 )下允許次品進(jìn)入系統(tǒng)；要求有統(tǒng)計(jì)證據(jù)和控制圖問(wèn)題是復(fù)雜的；進(jìn)行正式調(diào)查賣(mài)方評(píng)級(jí)進(jìn)行，買(mǎi)方品質(zhì)審核毫無(wú)用處不進(jìn)行；質(zhì)疑大多數(shù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行，但要幫助供應(yīng)商改進(jìn)品質(zhì)獨(dú)家供應(yīng) 可以不可以，可能造成忽視提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)表 三位品質(zhì)管理大師的品質(zhì)理念的比較 (4)163五、其他品質(zhì)管理大師介紹沃爾特 w )在 第二次大戰(zhàn)之前就提出了 統(tǒng) 計(jì)過(guò)程控制 (StatisticalControl,164艾蒙德 Vallin念和承擔(dān)品質(zhì)的責(zé)任 。165田口玄一w 田口玄一 (Genichiw 田口玄一 用工程學(xué)的方法來(lái)設(shè)計(jì)品質(zhì)，并致力于用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)來(lái)提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。166w 朱蘭強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)品質(zhì)成本，而田口玄w 他進(jìn)一步發(fā)展了朱蘭的外部故障成本的企業(yè)成本，還包括接收該產(chǎn)品的企業(yè)成成本等。Kaori)是日本著名的品質(zhì)管理專家。w 石川馨 認(rèn)為，品質(zhì)不僅是指產(chǎn)品品質(zhì)，從廣義上說(shuō)，品質(zhì)還指工作品質(zhì)、部門(mén)品質(zhì)、質(zhì)等等。 ISO 9000(1)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)總部位于瑞士日內(nèi)瓦，有 90多個(gè)成員國(guó)。六、品質(zhì)與績(jī)效卓著框架169(2)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)的目的是滿足顧客群體對(duì)商的信任水平。ISO9000三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)代替了原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)：170a.該標(biāo)準(zhǔn)用于證明某一品質(zhì)管理體系對(duì)顧客 它是對(duì)一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)管理體系的證明。ISO9004： 2023—— 品質(zhì)管理體系績(jī)效改 ISO9000： 2023—— 品質(zhì)管理體系基本原則和標(biāo)準(zhǔn) 。171品質(zhì)獎(jiǎng)主要的品質(zhì)獎(jiǎng)項(xiàng)有：美國(guó)的馬可姆 (1)馬可姆 波里奇國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)是以馬可姆 Baldrige)的名字 命名的。172n 波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)從三個(gè)大方面來(lái)評(píng)估品質(zhì)： (a)(b)(c)動(dòng)態(tài)相關(guān)的部分，它為波里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)提供了一個(gè)整體的框架。從波里奇的觀點(diǎn)來(lái)看，全面品質(zhì)是一個(gè)價(jià)值系統(tǒng)。這樣所形成的一個(gè)組織價(jià)值系統(tǒng)是 以顧客為重點(diǎn)，以品質(zhì)為驅(qū)動(dòng)，以企業(yè)文化為中心的 。由歐洲品質(zhì)管理基金會(huì) (European Foundation 家歐洲公司的總裁在歐洲委員會(huì)的認(rèn)可下建立了 EFQM。176(3)戴明獎(jiǎng)n 日本在 1951年設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，該獎(jiǎng)項(xiàng)是戴明于 1950年造及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。工程師聯(lián)盟 (JUSE)管理。n 戴明獎(jiǎng)有三個(gè)類別： (b)頒發(fā)給公司的 戴明獎(jiǎng) 。178Thanks!第 章全面品質(zhì)工具與統(tǒng)計(jì)思想n 本章將介紹兩大類工具：一為計(jì)劃工具， 二為持續(xù)改進(jìn)工具；并揭示這些工具是如 何支持 以流程為引導(dǎo) 的統(tǒng)計(jì)思想的。n 持續(xù)改進(jìn)工具 包括戴明循環(huán)、數(shù)據(jù)分析工 具、波卡糾偏 (防差錯(cuò)系統(tǒng) )和水平對(duì)比法、 以及 5S方法等。FunctionQFD)是一種將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì) 標(biāo)準(zhǔn)的相當(dāng)規(guī)范、準(zhǔn)確的方法。它是 運(yùn)用跨職能部門(mén)的 團(tuán)隊(duì)方式 來(lái)實(shí)行。能展開(kāi)方法。這種理念和方法，并從 1977年開(kāi)始實(shí)施， 大大捉高了。183n 構(gòu)造一個(gè) 品質(zhì) (質(zhì)量 )屋 (HouseQuality) 矩陣 可以使團(tuán)隊(duì)把顧客需求屬性信息轉(zhuǎn)化 為具體運(yùn)營(yíng)或技術(shù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)。 品質(zhì) (質(zhì)量 )屋矩陣 可以進(jìn)一步發(fā)掘和細(xì) 化重要的產(chǎn)品特性及其改進(jìn)目標(biāo)。 品質(zhì) (質(zhì)量 )屋矩陣 最大的優(yōu)點(diǎn)是使得開(kāi) 發(fā)團(tuán)隊(duì)能夠把注意力始終集中在讓顧客 滿意的工作中心上。216。它包 括所有滿意者、較滿意者及不滿意者 的要求，即顧客想從產(chǎn)品及服務(wù)中得 到 “ 什么 ” 。 顧客需求屬性 是指通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，找 到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求與偏好并 加以分類。6確定顧客屬性； ② 確定技術(shù)特征； ③ 評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品； ⑤ 確定將哪種技術(shù)特征應(yīng)用于生產(chǎn) 186 關(guān)車(chē)門(mén)所需能量 門(mén)密封 阻力水平路面 剎車(chē)力 開(kāi)門(mén)所需能量 聲音傳播 窗戶 水阻力73325易關(guān) 停在坡道仍易開(kāi)不漏雨無(wú)路面噪聲權(quán)重 10 6 96 2 顧客需求對(duì)顧客重要程度 技術(shù)特征競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià) =自己A(B)=競(jìng)爭(zhēng)者 A(B)(5分 最優(yōu) )保持打開(kāi)狀態(tài)* 不相關(guān)91b 維持現(xiàn)在水平 維持現(xiàn)在水平目標(biāo)價(jià)值 技術(shù)評(píng)價(jià) (5分制 )1 2 3 4 554321 重要度 強(qiáng) =9 中等 =3 小 =1相關(guān)性 強(qiáng)相關(guān)相關(guān)強(qiáng)不相關(guān)圖 汽車(chē)門(mén)改進(jìn)的品質(zhì)屋矩陣ABABBA B BA BABA BA BAB A187An 并行工程 (ConcurrentCE)是 指那些實(shí)現(xiàn)各職能部門(mén)協(xié)調(diào)工作的開(kāi)發(fā) 模式。n CE不是由一個(gè)階段進(jìn)入另一個(gè)階段的簡(jiǎn) 單系列方法，而是側(cè)重于交叉職能的集 成、產(chǎn)品的同步開(kāi)發(fā)及相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。計(jì)劃管理 團(tuán)隊(duì) 、 技術(shù)團(tuán)隊(duì) 和若干個(gè) 189190216。216。n 并行工程隊(duì)伍具有如下的職能：216。 計(jì) 算機(jī)輔助設(shè)計(jì)工具可以使設(shè)計(jì)者利用 計(jì)算機(jī)模型，通過(guò)多種多樣的假設(shè)模 擬產(chǎn)品的運(yùn)行情況。 進(jìn)行一項(xiàng)生產(chǎn)能力設(shè)計(jì)的研究 ， 以判 定在不影響性能的情況下，設(shè)計(jì)能否 使生產(chǎn)變得更容易。 設(shè)計(jì)一套整合了品質(zhì)控制的裝配程序 ， 并確保每一部分都經(jīng)過(guò)認(rèn)真設(shè)計(jì)，以 便使裝配方法能達(dá)到品質(zhì)要求。 設(shè)計(jì)一套工廠體制 ， 使工人充分參與 到生產(chǎn)戰(zhàn)略中，以最小庫(kù)存量來(lái)經(jīng)營(yíng)， 并與供應(yīng)商的技術(shù)和能力結(jié)合 。 KJ法 是一種收集和整理大量與解決問(wèn)題 有關(guān)的觀點(diǎn)和事實(shí)等信息的一種技術(shù)。 它使問(wèn)題的解決者能夠?qū)Υ罅康挠行? 息進(jìn)行篩選，并從這些信息中確定事物 固有的模式或群組特征。194n 它的技巧是由 這個(gè)工具能將 他們的焦點(diǎn)集中在主要問(wèn)題和與之相關(guān) 的要素上，而不是在一些被散亂收集在 一起的信息上。不良品質(zhì)成本設(shè)備成本 故障成本用于流程控制的計(jì)算機(jī)測(cè)試與檢驗(yàn)儀器 內(nèi)部 外部廢料返工停工期投訴調(diào)查召回退貨圖 親和圖舉例親和圖 /KJ法是一個(gè)創(chuàng)造過(guò)程，而不是它類似于頭腦風(fēng)暴