【正文】 ） 顧客用 手搔頭手搔頭 （ 13） 顧客 垂頭垂頭 （ 14） 顧客用手輕輕 按著額頭按著額頭 （ 15） 顧客 頓下顎頓下顎 （ 16） 顧客 顎部往上突出顎部往上突出 （ 17） 顧客講話時(shí)，用 右手食指按著鼻子右手食指按著鼻子 （ 18） 顧客 緊閉雙目緊閉雙目 （ 19） 顧客用 手撫摸下顎手撫摸下顎 （ 20） 顧客講話時(shí) 低頭揉眼低頭揉眼 1/25/2023 482 有效溝通的五個(gè)要素有效溝通的五個(gè)要素? （（ 1）相關(guān)；）相關(guān)；? （（ 2）適時(shí)；）適時(shí)；? （（ 3）發(fā)出者）發(fā)出者 /接收者關(guān)系；接收者關(guān)系；? （（ 4）頻率；）頻率；? （（ 5）被理解的價(jià)值）被理解的價(jià)值1/25/2023 493 溝通中傾聽與提問的技巧溝通中傾聽與提問的技巧 ? 推銷員在傾聽顧客談話時(shí)，應(yīng)注意做到：（（ 1）要努力去聽，去了解顧客；）要努力去聽，去了解顧客；（（ 2）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話；（（ 3）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想；（（ 4）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；（（ 5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑；）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑；（（ 6）不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；）不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情；（（ 7）不必介意顧客談話語言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；）不必介意顧客談話語言和動(dòng)作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上；（（ 8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；（（ 9）傾聽顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情；）傾聽顧客談話時(shí)，要能控制自己的感情；（（ 10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會(huì)很好地聆聽對方的）不要總想占主導(dǎo)地位，一個(gè)總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會(huì)很好地聆聽對方的 談話的。 1/25/2023 503 利用非言語溝通利用非言語溝通 ? （ 1） 艾伯特 海拉比安曾提出一個(gè)公式：信息是 全部表達(dá)全部表達(dá) =7%語調(diào)語調(diào) +38%聲音聲音 +55%表情表情 。? （ 2）推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。? （ 4）總是按自己的意愿行事，推銷工作時(shí)好時(shí)壞，效果不一。對于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討? 論沒有多大的興趣。? （ 7）沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。? （ 9）進(jìn)行銷售談話時(shí)，表達(dá)能力不夠。? （ 11）錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映，過高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性。1/25/2023 523 有效溝通十個(gè)訣竅有效溝通十個(gè)訣竅 ? （（ 1）開口說話之前，先用頭腦想一想。? （（ 2）說話之前，先知道要說什么，以及為什么要說。? （（ 3）說話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽眾與狀況。? （（ 4）注意說話的方式包括音調(diào)的變化、用詞的選擇等，這些與說話內(nèi)容同樣重要。? （（ 5）除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會(huì)）除了說話之外，還有很能夠多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會(huì)? 傳達(dá)某些信息。? （（ 6）配合聽者內(nèi)心需要的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。? （（ 7）聽取聽者的反應(yīng)，以確信信息被了解與被接受的程度。? （（ 8）考慮信息對聽者與組織的影響。? （（ 9）不要說沒有意義的話，以行動(dòng)支持你所說的話。? （（ 10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽的人。 1/25/2023 53第三節(jié)第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧與不同顧客打交道的技巧 ? 3 留住每一位用戶的策略留住每一位用戶的策略 ? 3 與盛氣凌人型顧客打交道與盛氣凌人型顧客打交道 ? 3 與少言寡語型顧客打交道與少言寡語型顧客打交道? 與自我防衛(wèi)型顧客打交道與自我防衛(wèi)型顧客打交道? 4 與猶豫不決型顧客打交道與猶豫不決型顧客打交道 1/25/2023 543 留住每一位用戶的策略留住每一位用戶的策略 ? 一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響 8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響 8個(gè)、 10個(gè)或更多的人使他們不再購買你的產(chǎn)品。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。 1/25/2023 563 與少言寡語型顧客打交道與少言寡語型顧客打交道 ? （（ 1）不善于表達(dá)自己的意見）不善于表達(dá)自己的意見? （（ 2）認(rèn)為多說無用）認(rèn)為多說無用? （（ 3）他的神情已表示了自己的意見）他的神情已表示了自己的意見 1/25/2023 57 與自我防衛(wèi)型顧客打交道與自我防衛(wèi)型顧客打交道 ? （（ 1）） 快速、齊全、省時(shí)。? （（ 2）顧客對商品質(zhì)量、安全和保健的心理需要。? （（ 3）顧客對商品新、奇、怪、美的心理需要。? （（ 4）顧客對商品價(jià)格選擇的心理需要。 1/25/2023 604 顧客購買動(dòng)機(jī)顧客購買動(dòng)機(jī) ? （（ 1）） 生理性購買動(dòng)機(jī)生理性購買動(dòng)機(jī) ① 生存購買動(dòng)機(jī) ② 享受購買動(dòng)機(jī) ③ 發(fā)展購買動(dòng)機(jī)? （（ 2）） 心理性購買動(dòng)機(jī)心理性購買動(dòng)機(jī) ① 理智購買動(dòng)機(jī) ② 感情購買動(dòng)機(jī) ③ 仿效心理? （（ 3）） 求實(shí)購買動(dòng)機(jī)求實(shí)購買動(dòng)機(jī) ① 價(jià)格求實(shí)：顧客購物都要經(jīng)過挑選，一是對商品的質(zhì)量、功能與價(jià)格進(jìn)行選 擇；二是對商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇。? （（ 4）） 求利購買動(dòng)機(jī)求利購買動(dòng)機(jī) 顧客以追求價(jià)格低謙，從而獲得較多的利益為主要目標(biāo) 。 1/25/2023 615 利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì) ? 逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng)，大部分人都具有這種心理，即越是難以得到的東西，越希望得到它；越是不讓知道的事情，就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生。而一些看起來不合章法的方法，有時(shí)倒能取得意想不到的成功。這一著使本來無人問津的手表，生意一下子興隆起來。在告辭之前，請您指出來我在什么地方出了差錯(cuò)，以便我今后能改正過來。? （（ 2）） 由語辭上研判購買訊號(hào)：由語辭上研判購買訊號(hào)： 要求其他更有利條件時(shí)；詢問其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī)、一直詢問問題。 1/25/2023 635 通過證明來說服您的客戶通過證明來說服您的客戶 ? 證明的方法有很多，下面的九種方法可供參考：? （（ 1）實(shí)物展示：）實(shí)物展示： 實(shí)物展示是最好的一種證明方式，商品本身的銷售重點(diǎn)，都可通過關(guān)物展示得到證明。? （（ 3）視覺的證明：）視覺的證明： 照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都具有視覺證明的效果。? （（ 5）保證書：）保證書： 保證書可分為二類，一是公司提供給客戶的保證，如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證，如獲得 ISO9000品質(zhì)認(rèn)證。? （（ 7）統(tǒng)計(jì)及比較資料：）統(tǒng)計(jì)及比較資料： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競爭者的狀況比較資料，能有 效地證明您的說詞。? （（ 9）公開報(bào)導(dǎo)：）公開報(bào)導(dǎo)： 出示見諸于報(bào)端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開報(bào)導(dǎo)。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2123:53:5923:53Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 2123:53:5923:53:59January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023/1/25 23:53:5923:53:5925 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2123:53:5923:53Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2123:53:5923:53:59January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023/1/25 23:53:5923:53:5925 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2123:53:5923:53Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 25 一月 202311:53:59 下午 23:53:59一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 23:53:5923:53:5925 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自