【正文】 41 2 開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準備工作 。 手指甲要洗凈 ， 耳后等不要藏有污垢 ， 頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一 ， 沒有破損 、 掉扣等現(xiàn)象 。 （ 6） 開店前的一分鐘的準備 ： 開店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認一切就緒后 ， 打 開店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問候早安 。 2023/2/11 42 2 商品被顧客損壞怎么辦？ 弄壞或污損商品時 ， 應向上司請示 。 2023/2/11 43 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2023/2/11 44 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如何觀察顧客的購物欲望 2023/2/11 45 2 如何獲得客戶的好感 （ 1） 讓顧客感覺你很專業(yè) （ 2） 注意客戶的 “ 情緒 ” （ 3） 給客戶良好的外觀印象 （ 4） 要記住并常說出客戶的名字 （ 5） 讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個人都有虛榮心， 滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產生優(yōu)越感。 馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決： 低買低賣 ， 微笑攻勢 。 2023/2/11 47 2 如何觀察顧客的購物欲望 作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內心活動 。 （ 2） 顧客 回答提問 時 ， 眼睛不敢正視你 ， 故意躲避你的目光 ， 那表示他的回答是 “ 言不由衷 ” 或另有打算 。 （ 4） 與顧客 握手 時 ， 感覺松軟無力 ， 說明對方比較冷 。 （ 6） 顧客不停地 玩弄手上的小東西 手機 ， 打火機或名片等 ， 說明他內心緊張不安或對你的話不感興趣 。 （ 8） 顧客 面無表情 目光冷淡 ， 就是一種強有力的拒絕信號 ， 表明你的說服沒有奏效 。 （ 10） 顧客 用手敲 頭 ， 表示正在思索 、 考慮 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 14） 顧客用手輕輕 按著額頭 是困惑或為難的表示 。 （ 16） 顧客 顎部往上突出 鼻孔朝著對方 ， 表示藐視對方 。 （ 18） 顧客 緊閉雙目 低頭不語 ， 并用手觸摸鼻子 ， 表示他猶豫不決 。 （ 20） 顧客講話時 低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實 。 2023/2/11 50 3 利用非言語溝通 （ 1） 艾伯特 海拉比安曾提出一個公式：信息是 全部表達 =7%語調 +38%聲音 +55%表情 。 （ 2） 推銷工作組織得不好 ， 經常準備不充分 ， 總是臨陣磨槍 。 （ 4） 總是按自己的意愿行事 ， 推銷工作時好時壞 ， 效果不一 。 對于推銷課程 、 訓練 、 講座 、 討 論沒有多大的興趣 。 （ 7） 沒有充分地利用公司印發(fā)的產品宣傳材料 ， 如產品說明書 、 圖片 、 樣本等 。 （ 9） 進行銷售談話時 ， 表達能力不夠 。 （ 11） 錯誤地判斷了顧客的反映 ， 過高地估計了顧客的興趣和你認識的一致性 。 2023/2/11 52 3 有效溝通十個訣竅 （ 1） 開口說話之前 ， 先用頭腦想一想 。 （ 3） 說話的內容要適合當時的聽眾與狀況 。 （ 5） 除了說話之外 ， 還有很能夠多溝通方式 ， 配合臉上的表情與手勢 ， 身體也會 傳達某些信息 。 （ 7） 聽取聽者的反應 ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 （ 9） 不要說沒有意義的話 ， 以行動支持你所說的話 。 2023/2/11 53 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 3 留住每一位用戶的策略 3 與盛氣凌人型顧客打交道 3 與少言寡語型顧客打交道 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 4 與猶豫不決型顧客打交道 2023/2/11 54 3 留住每一位用戶的策略 一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響 8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響 8個 、 10個或更多的人使他們不再購買你的產品 。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預測和判斷，加上一種強烈的攻擊性心理，確實令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。 2023/2/11 56 3 與少言寡語型顧客打交道 （ 1） 不善于表達自己的意見 （ 2） 認為多說無用 （ 3）他的神情已表示了自己的意見 2023/2/11 57 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 （ 1） 消費心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2023/2/11 58 4 與猶豫不決型顧客打交道 猶豫不決型顧客可分為兩種類型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2023/2/11 59 4 顧客對商品的心理需要 （ 1） 顧客對便利的要求：反映在顧客購買商品時 ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時 。 （ 3） 顧客對商品新 、 奇 、 怪 、 美的心理需要 。 2023/2/11 60 4 顧客購買動機 （ 1） 生理性購買動機 ① 生存購買動機 ② 享受購買動機 ③ 發(fā)展購買動機 （ 2） 心理性購買動機 ① 理智購買動機 ② 感情購買動機 ③ 仿效心理 （ 3） 求實購買動機 ① 價格求實：顧客購物都要經過挑選 ， 一是對商品的質量 、 功能與價格進行選 擇；二是對商業(yè)服務是否完善的選擇 。 （ 4） 求利購買動機 顧客以追求價格低謙 ， 從而獲得較多的利益為主要目標 。 2023/2/11 61 5 利用逆反心理創(chuàng)造成交機會 逆反心理是人們違背常理的一種活動 ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 而一些看起來不合章法的方法 ， 有時倒能取得意想不到的成功 。 這一著使本來無人問津的手表 ， 生意一下子興隆起來 。 在告辭之前 ， 請您指出來我在什么地方出了差錯 ， 以便我今后能改正過來 。 （ 2） 由語辭上研判購買訊號： 要求其他更有利條件時；詢問其他細節(jié)進；拿計算機時；談論價格并詢問有無折扣優(yōu)惠；重復某一相同問題；與您更友善交談時；話題非常投機 、 一直詢問問題 。 2023/2/11 63 5 通過證明來說服您的客戶 證明的方法有很多 ， 下面的九種方法可供參考： （ 1） 實物展示： 實物展示是最好的一種證明方式 ， 商品本身的銷售重點 ， 都可通過關物展示得到證明 。 （ 3） 視覺的證明： 照片 、 圖片 、 產品目錄等都具有視覺證明的效果 。 （ 5） 保證書： 保證書可分為二類 ， 一是公司提供給客戶的保證 ， 如一年免費保養(yǎng)維修；一是品質的保證 ， 如獲得 ISO9000品質認證 。 （ 7） 統(tǒng)計及比較資料： 一些數(shù)學的統(tǒng)計資料及做出與競爭者的狀況比較資料 ， 能有 效地證明您的說詞 。 （ 9）公開報導： 出示見諸于報端的關于您的產品或服務的公