【正文】 哪些是工作環(huán)境造成的結(jié)果 ⑹哪些是人為因素造成的結(jié)果 關(guān)鍵事件選擇 事件研究內(nèi)容 研究結(jié)論總結(jié) 事件研究： 評價要素及權(quán)重 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)時間 1．工作任務(wù)完成率 35% 2．操作失誤率 20% 3．日常管理：例會、總結(jié)、分析、檔案、資料 10% 4．新增服務(wù)目標完成率 10% 5．客戶服務(wù)速度和質(zhì)量 5% 6．創(chuàng)新方案的質(zhì)量 5% 7．例行工作報告的質(zhì)量 5% 8．客戶滿意度改進 5% 9．有效溝通與協(xié)作 5% 希望培訓(xùn)的模式 希望培訓(xùn)的頻率 希望培訓(xùn)的地點 由自己部門講師培訓(xùn) 外聘專家培訓(xùn) 參加外部公開課 本部門主管簽字： 上級主管簽字： 部門： 姓名： 工號： 年 月 績效分析： 行為分析要素 行為證據(jù) 積極行為 消極行為 能夠積極聆聽 鼓勵對方自由談?wù)?、提問不會引起對方反感、作筆記等 愛說話、打岔、打斷對方說話、 問題經(jīng)常使客戶莫名其妙等 語言表達方式 不說行話、簡單不顯現(xiàn)高人 一等、機制靈活、客戶明白 使用客戶難懂的公司術(shù)語、說大話不靈活、貶低或喜好鼓吹等 身體語言行為 坐姿向前傾聽、表示出興趣 看起來愿意接受對方等 看起來不耐煩、身體好動、眼睛 總是走神等 建立信任關(guān)系 積極主動、接受對方意見、 表現(xiàn)成熟，大方等 低人一等的姿態(tài)、緊張、或不自信愛吹牛、對他人過于自信 環(huán)境適應(yīng)能力 能快速進入工作狀態(tài)、對客戶 的要求能夠作出快速反應(yīng)等 問題很多，抱怨條件差、總是能夠 找出很多不滿意的地方等 任務(wù)執(zhí)行能力 能夠主動理解工作任務(wù)和要求 做事干練、果斷、直接等 做事拖拉、優(yōu)柔寡斷、瞻前顧后、 問題很多、擔心失敗等 待人接物方面 易于交談、自然和諧、支持對方的表述、與客戶有共同語言 笨拙、令客戶不滿、不夠認真、緊張、古板、不幽默等 行為分析： 運作環(huán)節(jié) 操作標準 運作人員 時間 1 業(yè)務(wù)員填寫標準訂單交操作員。 中學(xué) 汽車制造基礎(chǔ)技工學(xué)科 汽車制造技工實習(xí) 汽車制造工種技能 汽車制造級別技工＋工程師 汽車制造高級工程師 高工＋教授 高學(xué) 技校 大學(xué) 研究生 博士生 學(xué)校 企業(yè) 為學(xué)生提供強有力 的與職業(yè) 實踐有關(guān) 的教學(xué)內(nèi)容 高專畢業(yè)論文或設(shè)計必須 “真刀真槍” 地解決實際問題， 畢業(yè)論文 “雙元制”的培訓(xùn)特點： “雙元制”的培訓(xùn)形式： “企業(yè) +職業(yè)學(xué)?！钡碾p元制培訓(xùn)形式； 職前 崗前 進修 轉(zhuǎn)業(yè) “雙元制”的培訓(xùn)步驟： 申請培訓(xùn) +簽署培訓(xùn)合同 3— 4年 +職業(yè)學(xué)校理論 1— （每周） ,企業(yè)操作技能 — 4天（每周） +期中考試 +結(jié)業(yè)考試 +發(fā)合格證 +上岡 。企業(yè)三大開發(fā)系統(tǒng) 一、培訓(xùn)體系建設(shè)基本原理 企業(yè)成長與員工成長一體化 的培訓(xùn)體系 人才培養(yǎng)與梯隊建設(shè) 的復(fù)制體系 人力知本 與人才制造的 領(lǐng)導(dǎo)接班人體系 人才開發(fā)系統(tǒng)的三級投資管理模型 培訓(xùn)的需求給培訓(xùn)管理者的壓力 培訓(xùn)意思 越來越強 培訓(xùn)需求 越來越多 培訓(xùn)費用 越來越緊 培訓(xùn)要求 越來越高 培訓(xùn)部門 越來越忙 培訓(xùn)課程 越來越多 培訓(xùn)時間 越來越多 培訓(xùn)廣告 越來越多 培訓(xùn)講師 越來越多 培訓(xùn)機構(gòu) 越來越多 內(nèi)部 外部 忙 盲 茫 加班 搜尋 補習(xí) 無 系 統(tǒng) 性 的 結(jié) 果 培訓(xùn) 部門 財 務(wù) 體 系 物 流 體 系 質(zhì) 量 體 系 生 產(chǎn) 體 系 采 購 體 系 人 事 體 系 營 銷 體 系 品 牌 體 系 服 務(wù) 體 系 網(wǎng) 絡(luò) 體 系 培訓(xùn)部門在企業(yè)管理體系中的巨大落差 １他們都有專業(yè)背景 ２他們都有專業(yè)體系 ３他們都有一個團隊 ４他們都有培訓(xùn)需求 那么她呢？ 領(lǐng)導(dǎo)把這么重要的工作交給了我一個人 企業(yè)成長和個人成長與培訓(xùn)的不協(xié)調(diào) 培訓(xùn)出人才都跑到 了競爭對手那里怎么辦？ 效益好就培訓(xùn)， 效益不好少培訓(xùn) 效益沒有都要裁人 還培訓(xùn)什么？ 為了企業(yè)的效益培訓(xùn)就無法顧及到員工的個人職業(yè)發(fā)展 如果為了員工的職業(yè)發(fā)展來培訓(xùn)就顧及不到企業(yè)的需求發(fā)展，怎么辦？ 你們有培訓(xùn)嗎？ 我成績好加薪嗎？ 我工作好能提升嗎？ 業(yè) 績 需 要 培 訓(xùn) 工 人 需 要 培 訓(xùn) 經(jīng) 理 要 求 培 訓(xùn) 高 管 要 求 培 訓(xùn) 培訓(xùn)部門 誰 給 我 們 培 訓(xùn) 質(zhì) 量 需 要 培 訓(xùn) 態(tài) 度 需 要 培 訓(xùn) 成 本 需 要 培 訓(xùn) 知 識 需 要 培 訓(xùn) 技 能 需 要 培 訓(xùn) 你今年一定要安排好他們培訓(xùn)！ 這些培訓(xùn)都 非常重要！ 必需抓緊安排培訓(xùn)改變他們現(xiàn)狀?。。? 要求 要求 要求 誰最需要培訓(xùn)？ 三、世界名企培訓(xùn)經(jīng)驗介紹 歐洲企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗介紹： 學(xué)員筆記： 中國的教育與培訓(xùn)的路徑 義務(wù)教育 職業(yè)培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn) 學(xué)校 社會 企業(yè) 德國整個教育是以職業(yè)教育為重點的結(jié)構(gòu)體系，以不同的職業(yè)層次和結(jié)構(gòu)為教育目標來安排整個教育體系。在整個教育體系中，職業(yè)教育的線路從中學(xué)開始，延伸到終生教育。 企業(yè)操作技能 — 4天（每周） 理論 1— （每周） 德國企業(yè) “雙元制”培訓(xùn)的核心 職業(yè) 培訓(xùn) 企業(yè) 培訓(xùn) 三、世界名企培訓(xùn)經(jīng)驗介紹 日本企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗介紹： 學(xué)員筆記： 公共職業(yè)訓(xùn)練 事業(yè)內(nèi)企業(yè)訓(xùn)練 依據(jù)工作標準 現(xiàn)有工作能力 指定培訓(xùn)計劃 嚴格培訓(xùn)實施 評估培訓(xùn)效果 日本企業(yè)認為用于人的能力開發(fā)的投資是“最合算的投資” 佳能 郵電 佳能 郵電 豐田 三菱 日本企業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想是： 員工的工作與培訓(xùn)等同，培訓(xùn)教師與領(lǐng)導(dǎo)等同； 培訓(xùn)場所就是工作現(xiàn)場，工作就是教材，實際操作就是工具； 日本企業(yè)培訓(xùn)特點： 日本企業(yè)認為 用于人 的能力開發(fā)的 投資是“最合算的投資” 日本企業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想是： 員工的工作與培訓(xùn)等同，培訓(xùn)教師與領(lǐng)導(dǎo)等同； 培訓(xùn)場所就是工作現(xiàn)場，工作就是教材，實際操作就是工具； 領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)不出優(yōu)秀的部下，就不是好領(lǐng)導(dǎo)； 日本企業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)分：公共職業(yè)訓(xùn)練，事業(yè)內(nèi)企業(yè)訓(xùn)練； 培訓(xùn)體系：根據(jù) 工作類別和人員層次結(jié)構(gòu)設(shè)計 ，分為基礎(chǔ)員工、管理人員、經(jīng)營者培訓(xùn)三大類； 培訓(xùn)步驟實施主要是依據(jù) 工作標準、現(xiàn)有工作能力 來指定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)實施、評估培訓(xùn)效果五個步驟； 培訓(xùn)形式分在崗培訓(xùn)（ ONJT）和崗?fù)馀嘤?xùn)（ OFFJT），自我學(xué)習(xí)。 銷售代表 2 操作員輸入電腦，（如果出現(xiàn)超信用額的警告，參考信用額處理流程）打印出銷售單。 操作員 調(diào)度員 30分鐘內(nèi) 3 操作員交紅，黃單給調(diào)度員。 調(diào)度員 15分鐘內(nèi) 5 倉管員憑有效單據(jù)（白，蘭單）發(fā)貨，填寫庫存手工帳和每日發(fā)運報告，并留下已被司機簽收的倉庫聯(lián)（白單）。 調(diào)度員 每日發(fā)貨結(jié)束 7 司機送貨并完成客戶簽收、返回與調(diào)度員填寫交接記錄。 其中的柯氏模型、考夫曼模型和菲力普斯模型主要是用來對受訓(xùn)者的評估，其中柯氏模型是基礎(chǔ)，其他培訓(xùn)評估模型中都有著柯克帕特里克經(jīng)典培訓(xùn)評估模型的影子，在實際操作中，組織很少進行 ROI評估，因為 ROI評估過程是一個困難并且昂貴的過程。 柯 式 ４ 級 培 訓(xùn) 評 估 模 型 反 映 層 即受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項目的反應(yīng)和評價，是企業(yè)培訓(xùn)效果 評估中的最低層次。 該層次的評估反映受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度，主要 測定學(xué)員對培訓(xùn)的知識、態(tài)度與技能方面的了解與吸收 程度等。 是測量在培訓(xùn)項目中所學(xué)習(xí)的技能和知識的轉(zhuǎn)化程度和 工作行為有沒有得到改善。 用來評估上述 (反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為 )變化對企業(yè)發(fā)展帶來 的可預(yù)見的和積極的作用。 學(xué) 習(xí) 層 行 為 層 結(jié) 果 層 柯克帕特里克 (Kirkpatrick) C I R O ４ 級 培 訓(xùn) 評 估 模 型 情 境 評 估 評估三種目標 :最終目標 (組織可以通過培訓(xùn)克服或消除的 特別薄弱的地方 )，中間目標 (最終目標所要求的員工工作 行為的改變 )和直接目標 (為達到中間目標，員工必須獲取 的新知識、技能和態(tài)度 )。這種評 估涉及分析可用的內(nèi)部資源和外部資源，確定如何開發(fā)這 些資源，以便有最大的可能性來達到預(yù)定目標。這個評估 過程的典型特征是依賴于學(xué)員的主觀信息。 常用培訓(xùn)評估手段 結(jié) 果 評 估 是指收集和使用培訓(xùn)結(jié)果的信息。它包括四個階段 :界定趨勢目標、選擇 或構(gòu)建這些目標的測量方法、在合適的時間進行測量和評 估結(jié)果以改善以后的培訓(xùn)。它與 CIRO評估模型有二點不同：一是過程評估認為應(yīng)該監(jiān)控可能的失敗來源或給預(yù)先的決策提供信息，為培訓(xùn)評估做準備；二是成果評估中除了要對培訓(xùn)目標結(jié)果進行測量和解釋外，還包括對預(yù)定目標和非預(yù)定目標進行衡量和解釋，這個級別的評估既可以發(fā)生在培訓(xùn)之中，又可以發(fā)生在培訓(xùn)之后。并且培訓(xùn)所產(chǎn)生的效果不應(yīng)該僅僅對本企業(yè)有益，它最終會作用于企業(yè)所處的環(huán)境，從而給企業(yè)帶來效益。 考夫曼 (Kaufman) 該模型是在柯式的四層次模型上加入了第五個層次即投資回報率，形成了一個五級投資回報率模型（圖略）。最常見的幾種收集數(shù)據(jù)的工具是調(diào)查、問卷、訪談、測試、觀察和績效記錄等。 菲力普斯 (Phillips)的五級投資回報率 (ROI)模型 該評估模式的特點是針對整個培訓(xùn)過程分階段進行評估，因而不受時間、條件限制，也較容易操作。因其將整個培訓(xùn)的發(fā)生、發(fā)展過程分為階段進行評估，從而有效地獲取培訓(xùn)過程中的各階段、各環(huán)節(jié)的可靠信息，不斷控制、調(diào)整和改進培訓(xùn)工作