【正文】 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 54 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 ● 與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)的能力 ● 與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過(guò)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ● 在目標(biāo)制定方面，通過(guò)供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和 指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷 ● 在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展 和提高供方的能力 55 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）識(shí)別并選擇重要供方 （ 2）在建立與供方的關(guān)系時(shí)，既要考慮眼前利 益，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 （ 3）與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)、信息和資源 （ 4）創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解 決問(wèn)題 （ 5）確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng) （ 6）激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果 56 第三章 質(zhì)量術(shù)語(yǔ)（基本概念） 167。 質(zhì)量（ Quality） 167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 167。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 57 167。 許多國(guó)家、許多專(zhuān)家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn) 美國(guó) ： 篩選并總結(jié)了美國(guó)國(guó) 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 92條，術(shù)語(yǔ)涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊(cè)、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評(píng)價(jià)報(bào) 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（ EOQC） ： 1972年“術(shù)語(yǔ)委員會(huì)”編寫(xiě)了 398條術(shù)語(yǔ)；分為通用 術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)、可靠性術(shù)語(yǔ)四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國(guó)對(duì)這些概念的認(rèn)識(shí) 日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語(yǔ) JISZ8101 ● 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語(yǔ)和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類(lèi)，共 306條 英國(guó) ： 質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共 100條 58 ISO ： ● 為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國(guó)際間的交流活動(dòng)， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 “質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”，包括了 22個(gè)術(shù)語(yǔ) ● 1994年版 ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語(yǔ)”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語(yǔ)”，并由 22條術(shù)語(yǔ)增加為 67條，分為四個(gè)部分： 第一部分 基本術(shù)語(yǔ) 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 十九個(gè) ● 2023版 ISO9000從 10個(gè)方面列出了 80條術(shù)語(yǔ)，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 管理有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 組織有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 特性有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 合格有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 文件有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 檢查有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 審核有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 59 167。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿(mǎn)足要求 4 質(zhì)量?jī)?yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過(guò)“過(guò)程”或“活動(dòng)”來(lái)保證 6 不合格 —— 未滿(mǎn)足要求 三 質(zhì)量概念圖 60 ● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運(yùn)行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 —— 過(guò)程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別： —— 服務(wù)（如運(yùn)輸） —— 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） —— 流程性材料（如潤(rùn)滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱(chēng)為貨物 1 質(zhì)量的載體 61 2 固有特性 ● 各種類(lèi)別的特性，如 —— 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺(jué)的（如嗅覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)） —— 行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直） —— 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機(jī)的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類(lèi)別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類(lèi)別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。固有 特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話(huà)的接通時(shí)間等技術(shù)特性） ● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿(mǎn)足用戶(hù)需求的真正質(zhì)量特性。 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時(shí)刻、開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí)處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進(jìn)行維修時(shí)保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿(mǎn)足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對(duì)傷害或損壞的風(fēng)險(xiǎn)按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 F 時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿(mǎn)足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。 ﹡ “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、 改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿(mǎn)足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求 ● 質(zhì)量要求的相對(duì)性 不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、 消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品 應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以 滿(mǎn)足該地區(qū)用戶(hù)的“明示或隱含的需求” 在相對(duì)比較兩個(gè)產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時(shí)，應(yīng)注意在同一“等級(jí)”的 基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。 ● 相對(duì)質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)?、好、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評(píng)價(jià)。過(guò)程中各 項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。反映出對(duì)質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來(lái)的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。 ? 不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)， 同時(shí)又適用于過(guò)程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評(píng)定。 69 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿(mǎn)意 能力 質(zhì)量 等級(jí) 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受 組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿(mǎn)足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所作的分類(lèi)或分級(jí) 70 167。質(zhì)量目標(biāo)在此框架 內(nèi)確立、展開(kāi)和細(xì)化。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量 活動(dòng)都能?chē)@這個(gè)方針和目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，讓全體員工都來(lái)關(guān)注它 的實(shí)施和實(shí)現(xiàn) 2 質(zhì)量方針指出組織滿(mǎn)足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標(biāo)則 是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。 五 案例 71 一 質(zhì)量方針 1 定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 2 釋義： （ 1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 如：公司、集團(tuán)、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、 代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合 （ 2） 最高領(lǐng)導(dǎo)者 —— 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 （ 3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量 目標(biāo) （ 4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營(yíng)方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供 框架 （ 5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布 （ 6）通過(guò)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等） 制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行 （ 7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 72 ● 職責(zé)權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。即在質(zhì)量方針提出 后，可按質(zhì)量方針在幾個(gè)方面提出的原則要求，進(jìn)一 步細(xì)化出質(zhì)量目標(biāo) （ 2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開(kāi)?？蓽y(cè)量并不意味 著目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)）也