【正文】 的能力 ● 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預測的結果 ● 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預 測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 ● 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍 41 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵 活動 ，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務 （ 3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力， 為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方 及其他相關方的影響 42 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 43 1 理解要點 ? 所謂系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程的要素進行識別和管理。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制 約條件 （ 3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決 問題的責任 （ 4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評 價員工的業(yè)績 （ 5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗 （ 6）在組織內部，應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的 知識和經驗成為共同的財富 38 四 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 39 1 理解要點 ? 任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點 ● 全體員工是每個組織的基礎。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則時一般要采取的措施 32 1 理解要點 ? 最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人?！闭f明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產品 /服務處于領先的地位 29 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經濟效益 ● 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。質量管理是組織各項管理的內容之一。 26 二 作用 ? 是 2023版 ISO9000族標準的理論基礎 ? 組織的領導者進行質量管理的基本原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。 ? WG15提出的八項質量管理原則和 12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎。 WG15為了確保此文件的權威性和廣泛的一致性，又在 1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD190048《質量管理原則及其應用》。. 質量管理原則產生的背景及作用 一 產生背景 二 作用 167。 24 第二章 質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。質量工程不僅 適用于現(xiàn)代高技術產品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的 簡單的產品；既適用于硬件，也適用于軟件。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。這些方法的核心內容是對顧客需求的分析，保證手段以 及設計階段的質量保證技術。若企業(yè)的技術和管理不能生產出顧客需要的產品，就必須得改進 ● 用高投入換來高技術，用高技術保證高質量。 體系認證的結果是使公司或企業(yè)提高了質量管 理和質量保證能力 （ 3）減少了不同貿易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質量體系提出的特殊要求 的部分。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。至少有 50多個國家和地區(qū)根據(jù) ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工作。 2023版 ISO9000族標 準具備以下特點： 1 標準結構和內容更好地適用于所有產品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織 2 強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產品與過程，而不 是程序文件與記錄 3 對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經營特點作出選擇，組織具有更大靈活性 4 質量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求 5 采用“過程方法”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身生產和經營 活動采用標準建立質量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高 6 更加強調最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質量方針和質量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等 7 將顧客和其他相關方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質量管理體系業(yè)績的一種重要手段 8 突出了“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段 9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系 10 對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式 11 強調 ISO9001作為要求性標準和 ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進 12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性 17 3 ISO9000現(xiàn)象 ● ISO9000標準自 1987年公布以來：在世界上產生了巨大的影響，許多國家迅速以 ISO9000標準代替本國的國家標準。ISO發(fā)布了 1994年版 ISO840 ISO9000 ISO900ISO900 ISO900 ISO90041標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了 10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為 1994年版 ISO9000族標準 ? 隨后， ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段 —— “徹底修改”的工作。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質量體系要 求。這些 標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但 在細節(jié)上存在許多差異。 11 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會） 2 ISO9000的產生與發(fā)展 3 ISO9000現(xiàn)象 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 12 1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會） ● 成立于 1947年 ● 由 90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政 府組織），我國于 1978年成為 ISO正式成員 ● 宗旨：在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學、技術和經濟方面的合作 ● 主要活動：與國際電工委員會 IEC緊密配合制定全球協(xié)調一致的 ISO國際標準 協(xié)調世界范圍內的標準化工作 報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題 ● 組織： ISO按專業(yè)性質設定技術委員會（ TC）負責起草各種標準 各 TC又根據(jù)工作需要設若干分技術委員會（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類 ● ISO/TC176—— 1979年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會 ﹡ 組織： 42個 p成員， 21個 O成員 下設 3個分技術委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿易中對產品或服務的質量和質保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個國際標準中僅 88年一年。他們認為： TQC是一門在經營諸要素中，特別重視質量的管理學說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經營哲學。 10 四 質量管理是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本內容 ● “質量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。 ? 美國企業(yè)家賴利 日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標 ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。 4 德國 特別重視產品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產量，也決不放松質量，以確保用戶對產品的質量信譽 5 中國 提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。施勞克說：“日本之所以 能將其以生產劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質產品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會 質量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術。質量 使日本的產品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。 質量管理發(fā)展趨勢 7 二 質量是全球追求的目標 1日本 ● 日本的經濟振興就是從抓質量開始的 ● 日本社會已