大型房地產(chǎn)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)(ppt110頁)-閱讀頁
2025-03-05 11:07本頁面
【正文】 句使用文明用語 禁忌使用的接待方式 ? 漠視顧客型 ——眼中只有自己，沒有顧客 ? 專業(yè)素質(zhì)缺乏型 ——讓顧客懷疑公司的素質(zhì) ? 自我調(diào)節(jié)能力低下型 ——把個人情緒帶到工作中 五、交往禮儀 ? （一）會面禮儀 問候 招呼式 寒暄式 致意式 稱呼 ? 最常用稱呼： ? 行政職務(wù) ? 技術(shù)職稱 ? 行業(yè)稱呼 ? 廣泛尊稱 ? 親屬稱呼 不能用的稱呼： ? 哎 ? 替代性稱呼 ? 容易引起誤會的稱呼（地方性稱呼） ? 不適當(dāng)?shù)暮喎Q（例人大 馬校 范局等） 名片 1）材料 2）尺寸（ 9) 3）色彩 4）圖案（公司標(biāo)志、主打產(chǎn)品、在位置） 5）類型（社交、商務(wù)） 遇生僻字更要自我介紹和請教（眭忞） 介紹 ① 自我介紹 ②介紹他人 介紹的順序 介紹的內(nèi)容、 介紹的順序 ——尊者居后 1. 向長輩介紹小輩 2. 向職務(wù)高的介紹職務(wù)低的 3. 向女士介紹男士 4. 向客人介紹主人 …… 握手 握手的順序 ——尊者居前 ? 職位高的先伸手 ? 年齡大的先伸手 ? 女士先伸手 握手的禁忌 ? 死魚式握手 ? 抓指尖式握手 ? 伸臂式握手 ? 雙手式握手 ? 戴手套式握手 ? 手拍手式握手 （二）、交談禮儀 語言藝術(shù) ①語言要標(biāo)準(zhǔn)（語音、語調(diào)、語速、音量 音色） ① 語言要標(biāo)準(zhǔn) 小媳婦與老子的床 語調(diào) 練習(xí)： A、你小心一點 。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。 同期聲 —— 完全與對方同步 ， 顧客說得快我們也跟著快 ， 顧客說慢我們也跟著慢 ， 顧客音調(diào)高我們跟著高 ， 顧客聲音輕我們跟著輕與顧客越接近越好 。 音色悅耳 好好運用語速、音量、音調(diào)、音色、態(tài)度，它是表達的五個要素，讓顧客感受到我們“傳達”給他的誠意。 (3)投訴人情緒激動時，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定：首先對對方表示同情，并表示道歉；了解情況時，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦崱? (5)如需審查來電者，態(tài)度應(yīng)禮貌： ——請問您是哪位 ? ——能告訴我您的電話號碼嗎 ? (6)客戶投訴完畢后，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們。 ? 請問您是哪家公司？ ? 先生，請問您貴姓？ ? 請告訴我詳情，好嗎？ ? 對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在 **時間給您答復(fù)。 ? 很抱歉，給您添麻煩了。 當(dāng)面投訴 ? 1)接待客戶投訴時，態(tài)度應(yīng)友好誠懇。 3)保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。 5）為掌握最準(zhǔn)確的事實，可用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會?！? 用戶來訪投訴范例 先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。 當(dāng)投訴不能立即處理時 —— 對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在 ***時間給您一個答復(fù)。 謝謝您的意見。 如因客觀原因無法及時解決時，應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)計完成的時間，以 取得客戶的諒解。 （三）客戶投訴統(tǒng)計分析 ? 不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其他什么部門，首位服務(wù)接待人員都要進行跟蹤，了解處理情況。如工程維修類、客服類、安全服務(wù)類、環(huán)境類等。 (4)進行季度客戶投訴資料比較，主要通過圖形直觀分析、表格數(shù)值分析歸納總結(jié)存在的問題并匯報給上級主管，督促部門
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