客戶服務(wù)技巧(新)(ppt90頁)-閱讀頁
2025-03-03 14:58本頁面
【正文】 服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶 來滿意的人 。 ? 更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭(zhēng)辯。正因?yàn)閷?duì) 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動(dòng)。 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動(dòng) ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 客戶在抱怨時(shí)想得到什么 提供良好的服務(wù) ◇ 技能性服務(wù) ◇ 態(tài)度性服務(wù) 如何處理客戶的抱怨 ◇ 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 ◇ 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 ◇ 站在客戶的角度說話 認(rèn)同 用溫和的問候去認(rèn)同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 認(rèn)同 要回應(yīng)客戶所說的話。即使客戶對(duì)你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向 客戶表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。 聆聽時(shí)的回應(yīng)方式 ◇ 被動(dòng)式聆聽 ◇ 復(fù)述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結(jié)束語 被動(dòng)式聆聽 若想讓客戶知道你明白他說的話，最 簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是 當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想 讓客戶知道你明白他的想法，用被動(dòng) 式聆聽十分有用。 “ 你可以 復(fù)述： “ 您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？ ” 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)客戶在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。 良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)客戶所說的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)客戶在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。 站在客戶的角度說話 當(dāng)客戶投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見 能得到對(duì)方的同情、尊重和被人理解。 使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問客戶具體的 使用方法，如果是客戶使用方法不當(dāng)， 千萬不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶 指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶 使用方法不當(dāng) “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。你知道客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 5:26:08 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/122023/3/122023/3/12Mar2312Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/122023/3/12March 12, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自
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