客戶服務(wù)技巧(新)(ppt90頁)(文件)
【正文】 2023/3/122023/3/122023/3/12 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/122023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/12 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/3/122023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/3/122023/3/12Sunday, March 12, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 12日星期日 2023/3/122023/3/122023/3/12 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/3/122023/3/122023/3/123/12/2023 5:26:08 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻?！? 客戶使用過程中的操作程序 處理方法： 首先在詢問客戶使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓客戶有被審問的 感覺 處理抱怨的原則： 樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念 克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象 迅速處理 要有處理的誠意 向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 你是否具備以下條件 專業(yè)知識(shí) 膽大心細(xì) 沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù) 你已經(jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，也明白處理客戶抱怨對(duì)客戶服務(wù)的重要性。 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié) 仔細(xì)記錄客戶抱怨要點(diǎn) ◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ ◇ 客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間 ◇ 客戶不滿的原因 ◇ 客戶的使用方法 ◇ 當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶 講解使用方法的？ ◇ 客戶希望以何種方式解決問題 ◇ 記下客戶的聯(lián)系方式 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給客戶答復(fù)?？梢杂谩笆堑摹?、 “我明白”等詞語 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如客戶說： “ 我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)。如果你沒有反應(yīng)，客戶會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。正 確的做法是及時(shí)與客戶一起妥善地 找出解決問題的辦法 為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨 其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 針對(duì)性問題 什么是針對(duì)性問題？ 針對(duì)性問題能夠幫助我們 獲得細(xì)節(jié) 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 選擇性問題 選擇性問題也是一種封閉式的問題 這類問題能夠幫助我們 澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問題 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 了解性問題 了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問 在進(jìn)行了解性提問時(shí)需要注意什么？ 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 澄清性問題 澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！ 了解其真正原因和真實(shí)情況 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 征詢性問題 ? 征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案 如何進(jìn)行良好溝通 —— 問 服務(wù)性問題 服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問 服務(wù)性問題的作用是什么呢？ 如何進(jìn)行良好溝通 —— 聽 關(guān)心 耐心 別一開始就假設(shè)明白他的問題 聽的技巧 聆聽的五個(gè)層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性的聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽 聆聽原則 ? 適應(yīng)講話者風(fēng)格 ? 眼耳并用 ? 首先理解他人再被他人理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 積極聆聽技巧 ?傾聽回應(yīng) ?提示問題 ?重復(fù)內(nèi)容 ?歸納總結(jié) ?表達(dá)感受 不好的聆聽習(xí)慣 ? 我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人交談
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