第二章體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)系管理-閱讀頁(yè)
2025-03-01 13:50本頁(yè)面
【正文】 5 ?顧客要的是什麼？ 瞭解消費(fèi)者行為 才是成功的開(kāi)始，若能清楚掌握消費(fèi)顧客的需求，才能提高顧客對(duì)飯店的滿意度與使用率，進(jìn)而增加飯店?duì)I收。 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 44 P. 49 ?服務(wù)品質(zhì)管理 在 2023 年 9 月的遠(yuǎn)見(jiàn)雜誌的服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)大調(diào)查中，亞都麗緻獲得旅館飯店業(yè)第一名。其處理顧客問(wèn)題與抱怨方式如下： n 電話陳情的顧客 n 投函的顧客 n 採(cǎi)取彈性變通方式 n 責(zé)任者的重要性 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 45 P. 50 ?案例評(píng)析：做好顧客關(guān)係管理，有以下要點(diǎn)。 ?經(jīng)濟(jì)演進(jìn)階段 ?經(jīng)濟(jì)型態(tài)區(qū)分 ?美國(guó)與日本遊戲機(jī)銷(xiāo)售佔(zhàn)有率 ?Wii成功因素 ?創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧 ? 體驗(yàn)的四大類(lèi)別 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的顧客關(guān)係管理 (1) 以 滿足顧客 為基礎(chǔ)，顧客滿意度建立在顧客期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距，並提供完善的體驗(yàn)環(huán)境以超乎顧客的想像，如此便能夠使顧客滿足。 (3) 最好的狀況，就是 超越顧客的期望 ，創(chuàng)造驚奇是整個(gè)以體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)的顧客關(guān)係管理最高理想，也是提升顧客關(guān)係管理品質(zhì)的最高原則。 。 (2)顧客服務(wù)：亞都麗緻重視與顧客的關(guān)係、感覺(jué)，而不是處理。執(zhí)著於重視顧客的感受，替顧客解決問(wèn)題、贏得顧客的心，令顧客感覺(jué)，亞都麗緻重視他們的感受與需要。量身打造每一個(gè)顧客的需求，最重要的是注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)就是觸動(dòng)點(diǎn)！ ?與顧客相互忠誠(chéng) 企業(yè)在尋找新顧客之外，也要設(shè)法留住舊顧客。亞都麗緻重視每一個(gè)顧客，對(duì)顧客亦保持忠誠(chéng)。由於商務(wù)旅客多以出差、會(huì)議、考察為主要目的，故亞都麗緻會(huì)依商務(wù)旅客的需求，設(shè)計(jì)出各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)設(shè)施。 ?責(zé)任者的重要性 根據(jù)美國(guó)華盛頓的一家顧問(wèn)公司 TARP 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)： (1)有 96% 感到不滿的消費(fèi)者不會(huì)提出抱怨。 (3)即使感到不滿卻仍然繼續(xù)利用的消費(fèi)者之中，有 13% 的人會(huì)向二十位以上的人陳述。 (5) 願(yuàn)意提出抱怨的顧客：「他希望繼續(xù)成為該公司的顧客，所以請(qǐng)求幫忙解決問(wèn)題。成功的顧客抱怨處理，對(duì)亞都麗緻和顧客雙方都有益處。 , March 10, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :10:0500:10Mar2310Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :10:0500:10:05March 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 。 2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 10分 5秒 00:10:0510 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :10:0500:10Mar2310Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :10:0500:10:05March 10, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 10分 5秒 00:10:0510 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 10, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :10:0500:10Mar2310Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 10日星期五 上午 12時(shí) 10分 5秒 00:10: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 10日星期五 12時(shí) 10分 5秒 00:10:0510 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不
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