【正文】 :10:0500:10Mar2310Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。由於商務(wù)旅客多以出差、會(huì)議、考察為主要目的，故亞都麗緻會(huì)依商務(wù)旅客的需求，設(shè)計(jì)出各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)設(shè)施。其處理顧客問題與抱怨方式如下： n 電話陳情的顧客 n 投函的顧客 n 採(cǎi)取彈性變通方式 n 責(zé)任者的重要性 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 45 P. 50 ?案例評(píng)析：做好顧客關(guān)係管理，有以下要點(diǎn)。 ? 如主題公園、扮演童話故事人物、虛擬劇場(chǎng)等。 ? 全世界各國(guó)都存在著 Nike的品牌館，也常邀請(qǐng)知名運(yùn)動(dòng)球星到各地進(jìn)行宣傳，目的就是要傳達(dá) Nike的品牌概念。 Wii 的實(shí)際銷售量也證明了基本需求導(dǎo)向已急遽轉(zhuǎn)向體驗(yàn)與感動(dòng)導(dǎo)向。 ?舉例： 如果你就原材料收費(fèi)，你就是初級(jí)產(chǎn)品企業(yè)。它在相對(duì)不增加生産成本前提下，針對(duì)不同客戶同類産品不同需求，生産同類産品不同樣式、結(jié)構(gòu)和型號(hào)等不同形式的産品。第二章 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與顧客關(guān)係管理 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 22 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例： Wii 23 創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧 24 體驗(yàn)的四個(gè)類別 25 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的顧客關(guān)係管理 ?在本章中，以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念為出發(fā)點(diǎn)，探討體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的顧客關(guān)係管理方向。在個(gè)性化服裝設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)使用規(guī)?；咭?guī)，確保推向市場(chǎng)每種個(gè)性化服裝都有規(guī)模經(jīng)營(yíng)的牢固基礎(chǔ)。 如果你就有形產(chǎn)品收費(fèi)，你就是商品企業(yè)。 ? 2023年 1月美國(guó)與日本遊戲機(jī)銷售佔(zhàn)有率 (圖 ) 22 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例：任天堂 Wii 24 P. 35 22 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成功案例：任天堂 Wii 25 P. 36 ? Wii成功因素： n 親身體驗(yàn)的操作方式 n 獨(dú)一無(wú)二的動(dòng)感體驗(yàn) n 拉近人際網(wǎng)路的距離 n 提供健康休閒的方式 ?體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下 Wii成功因素圖 ?親身體驗(yàn)的操作方式 ? 使用者透過有限的控制搖桿，投入遊戲的角色之中。 23 創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧 32 P. 38 ?生產(chǎn)體驗(yàn)所需要的商品 ? 要?jiǎng)?chuàng)造體驗(yàn)的價(jià)值，可以透過生產(chǎn)體驗(yàn)後可能會(huì)有需求的產(chǎn)品，這些是能影響感覺的產(chǎn)品。 ?美學(xué)的體驗(yàn) ? 消費(fèi)者雖主動(dòng)參與不深，但 最融入情境 。 n 站在顧客那一邊 n 承認(rèn)顧客有權(quán)表達(dá)情緒 n 承擔(dān)責(zé)任 n 保持樂觀 n 先傾聽顧客的需求 n 千萬(wàn)不要隨口答應(yīng)你做不到的事 n 後續(xù)動(dòng)作 個(gè)案探討：亞都麗緻大飯店 46 P. 52 ?CRM現(xiàn)場(chǎng) ? 保力達(dá)蠻牛千面人事件 ? 危機(jī)處理 ? 保力達(dá)公司在第一時(shí)間承諾生產(chǎn)線停工、全面回收產(chǎn)品，並提供檢舉獎(jiǎng)金 200萬(wàn)元，估計(jì)產(chǎn)品損失 。並逐漸發(fā)展出多元化的服務(wù)，其目的都是為滿足旅客的需求，藉以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2023年 3月 上午 12時(shí) 10分 :10March 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 00:10:0500:10:0500:10Friday, March 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 00:10:0500:10:0500:103/10/2023 12:10:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 10日星期五 上午 12時(shí) 10分 5秒 00:10: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?差異化 由顧客的角度來(lái)看「價(jià)值」，並使顧客了解亞都麗緻的服務(wù)獨(dú)特性。亞都麗緻已是連續(xù)二年蟬速該業(yè)態(tài)服務(wù)品質(zhì)第一。 24 體驗(yàn)的四個(gè)類別 37 P. 40 ?跳脫現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn) ? 消費(fèi)者 更主動(dòng)參與 投入與 融入 情境。 23 創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧 31 P. 38 ?將商品嵌入體驗(yàn)品牌 ? 隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)概念越來(lái)越普及，創(chuàng)造強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的品牌形象也越來(lái)越重要。 ?缺乏時(shí)間與耐性的消費(fèi)者，也轉(zhuǎn)向 多元化 的休閒型態(tài)，因此，強(qiáng)調(diào) 體驗(yàn) 與 感動(dòng) 的新式消費(fèi)型態(tài)已經(jīng)是一種風(fēng)潮。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 16 ?重點(diǎn)不是問顧客「我們做得如何」或「你需要甚麼」，而是努力追求「你記得什麼」。 21 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 8 ? UNIQLO體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)神話 日本規(guī)模最大休閒服裝連鎖零售品牌 UNIQLO １９８４年只是有 9人小商社而膨脹爲(wèi)日本服裝業(yè)界航空母艦，創(chuàng)造 3年業(yè)績(jī)連續(xù)翻倍銷售額奇跡被稱 UNIQLO神話。 ?以任天堂 Wii為體驗(yàn)導(dǎo)向的成功案例為主，輔以分析企業(yè)創(chuàng)造體驗(yàn)的技巧，並瞭解企業(yè)在體驗(yàn)的環(huán)境中，該如何滿足顧客、減少顧客犧牲、以及創(chuàng)造顧客的驚奇。