【正文】 ?忠厚老實型顧客 特征： 這是一種毫無主見的顧客，該類顧客友好且對所說的富有同情心，無論促銷員說什么他都點頭微笑，連連稱好。 故事匯： 某賣場促銷員小趙在促銷時看到一位50多歲的男性顧客朝自己的促銷區(qū)域走來，因為小趙面帶微笑看著他，這位顧客也趕緊抱以微笑點頭打招呼。顧客連忙說“也不買什么，隨便看看”?！芭杜逗冒伞鳖櫩兔銖姷匦α诵Υ鸬馈Ｐ≮w最后說道：“伯伯，您看伯母每天里里外外地操持家務還要上班，很辛苦的，買了我們的即食麥片，即可以給您全家?guī)斫】涤帜茏尣干俨賱谝稽c，多好啊?！甭犃诵≮w的介紹，顧客心動了，最后購買了 2袋麥片，在小趙的一聲又一聲感謝中滿意而去。這樣做會引起顧客的反感，即使他當場接受了你的推薦，過后也會找個你看不到的地方丟掉而不去結算的。 ?冷靜思考型顧客 特征： 這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至會以懷疑的眼光觀察對方，有時則會提出幾個問題 。 故事匯： 某賣場促銷員小李就碰到過這樣的一個顧客，顧客對小李提出的促銷活動買滿30元送密封罐的價值提出了他的看法。 小李冷靜地回答道：“購買麥片等食品類的產品，主要的比對是營養(yǎng)價值和提供健康的程度，如果多花那么一點錢，可以換來更多的營養(yǎng)和健康，是劃算還是不劃算呢？！”小李用這種客觀的分析，成功地贏得了該顧客信任。通常，這類顧客大都具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識和了解。 ?圓滑難纏型顧客 特征： 這類顧客的特點是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。同時，還會提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價。 故事匯： 某賣場促銷員小張碰到一個顧客，顧客一直提出買 25元的產品他不要環(huán)保袋而一定要小張送密封罐。 通過顧客的這些舉動，小張判斷該顧客為圓滑難纏型的?！蓖Ａ艘幌拢埧搭櫩蜎]有什么進一步的動作，立即說道：“其實 5元錢對您來說還不夠吃餐早飯的，可您多花 5元錢卻能換來自己喜歡的東西，有什么不好的呢？再說我只是個促銷員而已，您何必為難我呢？”。 應對方法： 這類顧客如此做法不外乎有兩個目的：試探你的底線在哪里；確實想獲得一定的購買優(yōu)惠。針對這類顧客，促銷員應觀察其購買意圖 ,然后制造緊張空氣 (如存貨不多、即將調價、活動馬上要結束等），使顧客認為只有當機立斷、馬上購買才會有利可圖。有時制造些僵局也是有必要的，至少讓顧客覺得促銷員已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會先軟下來。 ?吹毛求疵型顧客 特征： 這類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里面挑骨頭、抬死杠、認死理，一味地無理爭辯，決不服輸，爭強好勝。 小孫立即發(fā)現(xiàn)該顧客屬于吹毛求疵型的 ，于是，小孫表情嚴肅地說：“我們的產品雖然是國內灌裝的，可原料全是進口的，這樣做也是為了能讓我們消費者享受更新鮮更衛(wèi)生的產品?！鳖櫩屠^續(xù)批評道?！薄熬褪?，所以這樣的東西我見得多了”顧客繼續(xù)說。 。無論如何，促銷員千萬不要和這類顧客正面交火，事實上，你永遠無法把他說得心服口服。經過這番吹捧，顧客肯定會更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。這時，促銷員應抓住時機，引入推銷桂格產品正題，并順便給他戴上幾頂高帽子，大多能成交。無論促銷員怎么向他介紹，他也不會相信。 故事匯： 某賣場促銷員小陸碰上這么個中年女性顧客，當小陸跟顧客介紹到桂格產品的原料都是國外進口的時候，顧客問小陸“哪個國家進口的？”，“主要是澳大利亞”小陸回答到，顧客把包裝反復看了幾遍后說道：“沒有啊，上面沒有標明啊，你們這會不會是假的？”?！鳖櫩陀脩岩傻难酃饪粗￡憽！庇谑穷櫩驼娴脑诂F(xiàn)場按小陸提供的號碼進行了詢問，最終確認了小陸的說法，顧客這才放下心來，購買了產品?；蛟S，更為主要的是他以前上過當。俗話說：“一旦被蛇咬，十年怕井繩”，這類人遇事會小心翼翼以防再次上當受騙。進行桂格商品推介時，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾之處，以朋友般的關懷詢問：“我能幫您什么嗎？”等他已完全心平氣和，再拿出有說服力的證據(jù)，如權威的評價，有關單位的鑒定等，使其信服。 顧客異議應對 顧客異議應對原則 異議是一種機會 讓銷售過程可以持續(xù)下去 向顧客展示你是一個勝任的和顧客利益至上的銷售代表 是真正銷售的開始 面對異議的態(tài)度 ? 保持顧客利益至上的立場 ? 把異議解釋成一種積極的信號 ? 保持積極的態(tài)度面對顧客異議 顧客異議應對四步曲 ?異議應對四步曲 第一步 有效傾聽，接受批評 在接待和處理顧客投訴時，我們首先要讓顧客把心里所想說的話說完，這是最起碼、最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對他的尊重。 第二步 巧妙道歉，平息不滿 在顧客投訴發(fā)生的開始階段，如果一線促銷員能夠加以平息，往往能起到事半功倍的效果。牢記自己“桂格健康顧問”的角色，“說明”不是“借口”或“辯解”，道歉要有誠意 第三步 調查分析，提出方案 ?在接受顧客投訴后，除了調查被投訴的情況是否屬實外，還應盡早了解顧客的希望。但是要在盡可能不損害公司和顧客利益的前提下妥善解決。 顧客異議的種類、應對方法 ?異議類別 應對方法 商品質量問題 若顧客買到手里的桂格商品質量不好，促銷員要先向顧客真誠的道歉，并按公司承諾給予退、換貨，同時一定要奉上一份小禮品（建議使用桂格冰箱貼）作為補償。同時，要請顧客留下聯(lián)系方式，并約好聯(lián)系時間。 顧客使用不當 如果在桂格商品銷售中，促銷員對桂格商品的說明不夠準確，沒有講清楚使用方法，或者賣了不適合顧客使用的桂格商品而導致破壞性的損失（包裝開啟或使用一部分），促銷員是有一定責任的。如果顧客退貨的態(tài)度堅決，促銷員可根據(jù)一定的退貨流程和標準，在允許的范圍內為顧客辦理退貨或更換手續(xù)。促銷員在解釋時語氣一定要委婉，要誠懇地讓顧客知道，自己并不是要讓他難堪，只是想使不滿的氣憤化于無形而已。 接待服務不當 由于促銷員服務態(tài)度不佳而產生的顧客投訴，并不象桂格商品質量差那樣具體而又明確的證據(jù)，而即使是同樣的對待顧客的態(tài)度和習慣，也可能因顧客心理的不同而有不同的結果。 不講理顧客處理 有些蠻橫、不講理的顧客，他們大喊大叫、辱罵甚至有潛在的暴力傾向。這樣，一旦顧客有過激舉動，圍觀的顧客中一定會有人挺身而出，給予幫助。 , March 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :35:5104:35Mar238Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 :35:5104:35:51March 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 8日星期三 4時 35分 51秒 04:35:518 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 8, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :35:5104:35Mar238Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :35:5104:35:51March 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 8日星期三 4時 35分 51秒 04:35:518 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :35:5104:35Mar238Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 8日星期三 上午 4時 35分 51秒 04:35: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 8日星期三 4時 35分 51秒 04:35:518 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要