如何成為顧客第一選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌-閱讀頁(yè)
2025-02-28 00:59本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn)有採(cǎi)購(gòu)量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。 19 Life Time Value vs, Activity Base Costing ? 因企業(yè)資源應(yīng)運(yùn)用在最有顧客終身價(jià)值（ Life Time Value） 的品牌客戶身上，更應(yīng)配合 ABC（ 作業(yè)制成本制度， Activity Base Costing）， 以使得企業(yè)資源與績(jī)效評(píng)估的基準(zhǔn)得以重新的調(diào)整。正確使用 資料採(cǎi)礦技述可釐清 品牌客戶之 顧客價(jià)值（ 圖一 ）。激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何 維繫並 掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一直是企業(yè)努力的目標(biāo)之一。 22 顧客購(gòu)物籃分析 (Basket Analysis)＞ 顧客之區(qū)分（ Customer Segmentation） 1. 不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質(zhì)與屬性，其所需要的服務(wù)和產(chǎn)品也不儘相同。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 23 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴(kuò)充銷售（ Upselling） （ i） 1. 傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)無(wú)法有效提供不同顧客群對(duì)於商品的喜好與服務(wù)程度之分析，因此在交叉銷售上往往並無(wú)效率，部份商品甚至引起顧客反感而產(chǎn)生反效果。 24 交叉銷售（ CrossSelling） 與 擴(kuò)充銷售（ Upselling） （ ii） 1. 交叉銷售（ CrossSelling） ＞ 善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購(gòu)買習(xí)性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴(kuò)充銷售 （ Upselling） 方式 促使顧客購(gòu)買更多相聯(lián)產(chǎn)品 ＞提高既有顧客對(duì)不同產(chǎn)品之購(gòu)買，亦可大幅提昇顧客對(duì)於企業(yè)之忠誠(chéng)度，減少顧客轉(zhuǎn)移至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之可能性。 2. 其與 CRM之差別即在於，企業(yè)有系統(tǒng)地記錄特定顧客群對(duì)於商品之反應(yīng)與特性，再針對(duì)其特質(zhì)而量身訂作廣告行銷訴求，從而以吸引更多顧客消費(fèi)企業(yè)商品，有效提高行銷之有效率。 28 產(chǎn)、銷、研人員與 品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ iii） 1. 溝通與協(xié)調(diào)的最關(guān)鍵的就是心智模式，心智模式不同 ＞假設(shè)前題差異 ＞溝通與協(xié)調(diào)過(guò)程有不同的價(jià)值觀 ＞溝通與協(xié)調(diào)的差異；假設(shè)前題差異有情感的扭曲、表達(dá)不良、資訊過(guò)量、身體語(yǔ)言運(yùn)用不足、組織缺陷。 2. 明顯的溝通與協(xié)調(diào)是有行動(dòng)的意涵的！ 30 以廣義的 CRM追求基業(yè)長(zhǎng)青 1. 企業(yè)以狹義 CRM經(jīng)營(yíng)管理概念，對(duì)外創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只是短暫和局部的，要產(chǎn)生 持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的慣性，就 必頇以廣義的CRM的經(jīng)營(yíng)管理概念，求注之內(nèi)而形諸外，達(dá)內(nèi)外兼修的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 。 但是，碰到橫逆時(shí)，他們會(huì)照照鏡子， 反躬自省，承擔(dān)起所有的責(zé)任。 36 刺蝟原則 1. 刺蝟原則 從優(yōu)秀躍升到卓越，必頇對(duì)於三個(gè)互相交集的團(tuán)圈有深入的理解， 核心事業(yè)無(wú)法成為世界頂尖就絕對(duì)不可能躍升為卓越的企業(yè) 你們對(duì)什麼事業(yè) 充滿熱情 ? 你們?cè)谀男┓? 面能達(dá)到界頂 尖水準(zhǔn) ? 你們的經(jīng)濟(jì)引 擎主要靠什麼 來(lái)驅(qū)動(dòng) ? 37 強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化 ? 強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化 二元的特性。當(dāng)員工有紀(jì)律的時(shí)候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚制度的約束及過(guò)多的掌控。 38 以科技為加速器 1. 科技是否直接符合本身的刺蝟原則？ 2. 以科技為加速器科技是加速器，而不是啟動(dòng)器， CRM=/=各種華而不實(shí)的專有名詞或異常複雜的電腦程式。巨大的飛輪以不可遏阻之勢(shì)，向前飛駛而去。 2. 卓越的公司不是靠一次決定性的行動(dòng)、一個(gè)卓越的計(jì)畫、一個(gè)殺手級(jí)創(chuàng)新構(gòu)想、一次好運(yùn)氣，或靈光一閃而造就。多透過(guò)組織學(xué)習(xí)；累積、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造知識(shí)，得以形成以廣義的 CRM知識(shí)為基礎(chǔ)，降低思維落差，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的慣性，得以快速因應(yīng)環(huán)境改變。 42 從優(yōu)秀到卓越再到基業(yè)長(zhǎng)青 能夠基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè) 必頇擁有核心價(jià)值核心價(jià)值觀 ，不是一心只想賺錢，並且一方面保有核心價(jià)值觀，另一方面又能不斷刺激進(jìn)步。 44
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