業(yè)務(wù)流程改進培訓(xùn)-閱讀頁
2025-02-27 08:03本頁面
【正文】 ? 投入？接受過那些培訓(xùn)？從事什么工作？如何控制你的服務(wù)質(zhì)量？你收到什么反饋？誰是你的顧客？有什么好辦法讓你保持無差錯工作？怎樣可以使你的工作輕松一些？你如何向你的上游反應(yīng)你對他們服務(wù)的感受？你的產(chǎn)出有什么用途？如果你缺席，會發(fā)生什么？你是否復(fù)核你的工作說明？如果你上游停止工作，怎么辦？如果你是經(jīng)理，將會有什么變化？ ? 主要成果：記錄的程序與實際程序的差異；不同員工的方法差異；確定員工培訓(xùn)的需要；對于流程改進的建議；流程測評點和測評指標；需要記錄的作業(yè)；流程的問題；改進中的障礙；投入供應(yīng)者；實際時間和作業(yè)時間；處理時間和周期時間；支持設(shè)計流程所需要的培訓(xùn)項目；供應(yīng)者如何反饋數(shù)據(jù)；任務(wù)流程圖 ? 將采取的行動、時間和個人 業(yè)務(wù)流程改進的五個階段 四、測評和控制 ? 建立一個系統(tǒng)來控制正在改進的流程 ? 設(shè)立流程內(nèi)的目標和測評指標 ? 建立一個反饋系統(tǒng) ? 定期審核流程 ? 建立一個低質(zhì)量成本系統(tǒng) ? —— 應(yīng)該在靠近每項作業(yè)的地方建立測評點， IN ORDER TO直接、及時和相關(guān)的反饋， ，控制費用有多難 ? —— 作業(yè)一完成，馬上測評 ? —— WHAT，建立指標 ? 建議就診流程中各個環(huán)節(jié)相互考評！ ? 效果和效率要求、反饋體系、業(yè)務(wù)目標、 ? 4聲鈴聲之內(nèi)接聽電話 流程控制統(tǒng)計法（ SPC） LCL UCL 中線 如果流程要保持不變，則轉(zhuǎn)折點中， %應(yīng)落在 UCL與 LCL之間 計算中數(shù) 投訴次數(shù) 低質(zhì)量成本報告系統(tǒng) 是一個復(fù)雜的、在全公司范圍內(nèi)實現(xiàn)流程改進的重要工具之一 讓員工了解其錯誤或失誤將造成的成本 包括： 一、直接低質(zhì)量成本 A、可控低質(zhì)量成本：預(yù)防成本（如培訓(xùn)等），評估成本 B、結(jié)果低質(zhì)量成本：公司由錯誤產(chǎn)生而產(chǎn)生的成本：內(nèi)部錯誤成本（被顧客接受之前），外部錯誤成本（接受之后，不合格的產(chǎn)品） 二、間接低質(zhì)量成本：不能直接從帳目上衡量 A、信譽損失 B、顧客不滿意 建立業(yè)務(wù)流程資格認定使員工獲得成就感 6 、未知、沒有確定的流程狀態(tài) 了解、流程設(shè)計被了解并按規(guī)定的文件記錄運行 有效、對流程進行了系統(tǒng)測評、開始精煉并滿足了顧客的期望 有效率、流程被精煉，更有效率 無差錯、流程極其有效果（無差錯）和效率 世界級、流程是一流，但需要持續(xù)改進 讓最關(guān)鍵的流程成為世界級！給予優(yōu)秀的流程進行宣
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