【正文】 營銷成本 ? 投資回報率 ?經(jīng)營類： 大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個人客戶收入 /總收入 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù) ?客戶滿意度 ?新渠道收入份額 ?人員管理類： 銷售人員時間利用率 ?關(guān)鍵人才流失率 ?內(nèi)部管理類： 安全生產(chǎn)（工程安全，網(wǎng)絡(luò)安全） （否決） 重大障礙 ?頭腦風(fēng)暴 74 KPI篩選 指標(biāo) ，無特別存在 價值 ?資產(chǎn)負債率 ?SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 ?網(wǎng)絡(luò)資源利用率 ?安全生產(chǎn) ?重大障礙（端局癱瘓） ?數(shù)據(jù)市場占有率 ?新渠道收入份額 ?銷售人員時間利用率 ?與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性 ?新產(chǎn)品銷售增長 ?收入增長率（與營銷收入重復(fù)） ?EBITDA（其中控部分與營銷收入， 營銷成本重復(fù)） ?投訴率（與客戶滿意度重復(fù)） ?公司資本回報率 ?資產(chǎn)負債率 ?計費處理準(zhǔn)確率 ?公話設(shè)備完好率 ?黃頁資源準(zhǔn)確率 ?投資回報率 ?業(yè)務(wù)受理量 ?意見廣告貢獻 修改確認 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 初步篩選的工作包括去除 舉例 75 然后按 KPI選擇的原則進行二次篩選 一次篩選后 KPI列表 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?營銷收入 ?營銷成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?大客戶收入 /總收入 ?中小客戶收入 /總收入 ?個人客戶收入 /總收入 ?中小企業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大 客戶數(shù) ?語音市場占有率 ?客房滿意度 ?總話務(wù)量增長 ?關(guān)鍵人員流失率 ? （ 無） KPI選擇原則 ?指標(biāo)數(shù)量控制在 5—10個 ?選擇對經(jīng)濟效益 影響較大的 ?指標(biāo)可控性要強 ?不要計算過于復(fù)雜 ?如為符合投資者要 求必須列出，但可測 性可控性不強或有重復(fù) 的指標(biāo)，可作為監(jiān)控 指標(biāo) ?財務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類： 最終 KPI列表 ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音）* ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)健人員流失率 ?（無） ?財務(wù)類： ?服務(wù)經(jīng)營類： ?人員管理類： ?內(nèi)部管理類 ： 76 確定權(quán)重 修改確認 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 主要工作 說明 KPI對經(jīng)濟效益影響 （主要針對指標(biāo)分解） KPI的可控性 KPI的可測性 ?前后端財務(wù)分類指標(biāo)權(quán)重要稍大一些，職能部門財務(wù)類權(quán) 重稍小一些，否決類指標(biāo)不給權(quán)重（詳見第一部分基本 原則綜述權(quán)重部分） ?定量測量重要性最準(zhǔn)確的方法為做到敏感性分析，但原理 較準(zhǔn)計算復(fù)雜，一般不推薦，專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?專家評定大致估算 ?按對經(jīng)濟效益影響權(quán)重 60%，可控制權(quán)重 25%，可測性權(quán) 重 15%，對各指標(biāo)三方面評估結(jié)果進行加權(quán)得出總分 ?按得分在該指標(biāo)中所占比例分配分類權(quán)重通常權(quán)重最小不 小于 5%，最大不超過 30%（ 5%≤ ≤30%） ?為計算簡化，通常多用 5的倍數(shù)（如， 23%調(diào)到 25%），同 時根據(jù) ，對所有權(quán)重結(jié)呆進行調(diào)整 77 確定各 KPI初步權(quán)重，并進行簡單調(diào)整，得到初選權(quán)重 分類權(quán)重 70% 20% 10% 指標(biāo)類別 ?財務(wù)類 ?服務(wù) /經(jīng)營類 ?人員管理類 ?內(nèi)部管理類 具體指標(biāo) ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?營銷收入 ?收入增長率 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?應(yīng)收帳快周轉(zhuǎn)次數(shù) ?營銷成本 ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 ARPU* ?客戶滿意度 ?市場占有率（語音） * ?總話務(wù)量增長 * ?關(guān)鍵人員流失率 ?（無） 權(quán)重計算公式 指標(biāo)權(quán)重 =（對經(jīng)濟效益影響 *60%+可控性 *+25%+可測性 *15%）分類 該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分 60% 對經(jīng)濟效益影響 25% 可控性 15% 可測性 加權(quán) 得分 權(quán)重 2 4 4 2 4 3 4 1 2 4 1 2 4 2 2 4 2 2 3 3 2 4 2 2 15%(%) 20%(%) 15%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 10%(%) 78 修改確認 主要工作 將各 KPI篩選部門制成列表， 橫向比較 與人事部經(jīng)理及其他相關(guān)部 門負責(zé)人講座有關(guān)指標(biāo) 與上級領(lǐng)導(dǎo)討論指標(biāo) 審核是否支持下級部門的 KPI設(shè)定 說明 確保各部門對此 KPI負責(zé)，且根據(jù) 責(zé)任大小承擔(dān)了相應(yīng)比例的權(quán)重； 核察指標(biāo)、權(quán)重是否與原則相悖以 及上級領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)是否已分解到相應(yīng) 部門 明確該指標(biāo)計算方法及數(shù)據(jù)來源； 對定性指標(biāo)確定其詳細評估方法， 并擬定定性指標(biāo)評估表 確保其清楚知道下級員工的考核指 標(biāo)，并討論 KPI設(shè)置的權(quán)重是否合 理，對定性指標(biāo)評估標(biāo)準(zhǔn)進行確定 確認其指標(biāo)含蓋了下級部門工作方 面，有利于其推動下級員工工作 羅列 KPI 篩選 KPI 初選權(quán)重 修改確認 79 制定業(yè)績合同 受約人姓名： 職位： 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門： 營銷公司 受約人 1姓名： 職位： 受約人 2姓名： 職位： 合同有效期： 簽署日期： 主要業(yè)績考核方面 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） 單位 權(quán)重 目標(biāo)完成值 實際完成值 業(yè)績分值 財務(wù)指標(biāo) ?凈營運資產(chǎn)貢獻率 ?收入 ?收入增長率 * ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ?營銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) % 元 % % 元 次 10% 25% 15% 10% 10% 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) ?大客戶收入 /總收入 ?大客戶 APRU* ?客戶滿意度 ?市場占有率 ** ?總話務(wù)量增長 * % 元 評分 % 分鐘 10% 10% 人員管理指標(biāo) ?關(guān)鍵人員流失率 % 10% 80 績效合同核查 評估中要包括哪些資料來源？ 將要收集何種類型的資料？ 收集資料采取什么方式？ 評估要包括哪些人？ 相關(guān)責(zé)任人 —— 誰負責(zé)：資料收集 /分析 /報告 —— 誰負責(zé)為獲取資料提供方便 —— 誰 /何時提交最終報告 81 通過業(yè)績合同可以實現(xiàn)公司內(nèi)的層層管控 管控原則 ?每個領(lǐng)導(dǎo)層直接 通過業(yè)績合同監(jiān) 控下一層的業(yè)績 情況 ?每個領(lǐng)導(dǎo)層均有 權(quán)跨級了解下屬 部門的業(yè)績指標(biāo) 好處 ?通過數(shù)據(jù)化的、客觀的數(shù)據(jù) 使被考核者的整套業(yè)績完全透 明 ?保證責(zé)、 權(quán)、利的界定 ?高層領(lǐng)導(dǎo)集中精力主要管理 直接下屬，但在必要時可以 了解跨級下屬的業(yè)績表現(xiàn)。 ? 提供改進績效的有力依據(jù)。這種員工的參與和績效伙伴關(guān)系在績效輔導(dǎo)階段主要表現(xiàn)為持續(xù)不斷的溝通 。 ? 及時有效的溝通有助于主管客觀公正地評價下屬的工作績效。 對于員工 ?及時有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進點。 86 績效溝通的方式 ? 正式溝通 ? 定期書面報告，如月 /季總結(jié)等 ? 一對一正式會談 ? 定期的有經(jīng)理參加的會議，如月 /季 /年度例會 ? 非正式溝通 87 績效考核及反饋階段 提高績效考評的準(zhǔn)確性 通?？冃гu價的誤區(qū)和解決辦法如下： ?平均趨勢（中庸之道）。 改進方法：強制比例法和對比法。指考核者對被考核者的某項工作進行評價時，受到對被考核 者整體影響的影響。 改進辦法：增加評估次數(shù)或作不定期的評估。指考核者對被考核者的評價，受到被考核者所屬社會團隊性質(zhì)的影響。 改進辦法：實施交叉評估或參考同事評估。指考核者將業(yè)績評價定在兩個極端的傾向，不是失之過寬就是評定太嚴。 ?類似誤差。 改進辦法：交叉評估或加大客觀指標(biāo)如財務(wù)性指標(biāo)的權(quán)重。指考核者在評估過程中選擇不當(dāng)考核標(biāo)準(zhǔn)來替代。 改進辦法：嚴格執(zhí)行 KPI指標(biāo)考核和關(guān)鍵行為指標(biāo)考核的考核方法。指考核者在評估過程中受被考核者近期的工作表現(xiàn)強烈的左右，考核前的表現(xiàn)影響考核結(jié)果。 90 通常造成考評失誤的原因： ?考評標(biāo)準(zhǔn)缺乏客觀性和準(zhǔn)確性 ?考評者不能堅持原則 ， 隨心所欲 ， 親者寬 ，疏者嚴 ?觀察不全面 ， 記憶力不好 ?行政程序不合理 、 不完善 ?政治性考慮 ?信息不對稱，資料數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 91 保證績效考評的公正性 公司員工績效評審系統(tǒng)的功能 A． 監(jiān)督各個部門的領(lǐng)導(dǎo)者有效地組織員工的績效考評工作 B． 針對績效考評中存在的主要問題進行專題研究 ，提出具體的對策 C． 對員工考評結(jié)果進行必要的復(fù)審復(fù)查 ， 確保考評結(jié)果的公平和公正性 D． 對存在嚴重爭議的考評結(jié)果進行調(diào)查甄別 ， 防止誘發(fā)不必要的沖突 92 公司員工申訴系統(tǒng)的功能 企業(yè)應(yīng)建立員工申訴的子系統(tǒng) 。 A． 允許員工對績效考評的結(jié)果提出異議 ， 他們可以就自己關(guān)心的事件發(fā)表意見和看法 B． 給考評者一定的約束和壓力 ， 使他們慎重從事 ， 在考評中更加重視信息的采集和證據(jù) C．減少矛盾和沖突，防患于未然， 將不利的影響壓低到最低限度 93 考核結(jié)果的反饋 主管對員工的績效情況進行評價后，必須與員工進行面談溝通。這一目的能否 實現(xiàn)，最后階段的績效面談和反饋起了很大的作用。通過績效面談： ? 使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進績效、提高技能 ? 溝通：就一些具體問題或思想與主管進行交流 ? 共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進點 —— 下一個循環(huán)的績效計劃 ? 使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度 績效面談的目的 95 績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進計劃 ?明確績效面談達到的目標(biāo)。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進行討論。面談時要避免沒有目的的漫談，整個面談以最終達成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效計劃為目標(biāo)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進做的事。雙方就考核結(jié)果達成一致，并簽字確認。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進行討論，提出相應(yīng)改進計劃。改進計劃是具體的行動來改進下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。 對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。 績效面談的流程 96 在面談中要避免出現(xiàn)的情況 ? 溝通時肯定成績少，指出不足及改進多，對員工激勵不夠。 ? 溝通時說服員工接受考核多，真正解決問題少。在面談的過程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無結(jié)果的辯論，避免沖突和對抗的出