湖上大酒店-閱讀頁
2025-02-16 20:01本頁面
【正文】 的訂房要求 ? 記錄、儲存預(yù)訂資料 ? 檢查、控制預(yù)訂過程 ? 完成抵店前的各項(xiàng)工作 客房預(yù)訂的渠道 ? 直接渠道 （ 零層次渠道 ） ―― 指客人不經(jīng)過中介人而直接與飯店預(yù)定處聯(lián)系 ， 辦理訂房手續(xù) 。 直接渠道（零層次渠道） 現(xiàn)場購買 非現(xiàn)場的客源地購買（電話、傳真、計(jì)算機(jī)） 自設(shè)銷售點(diǎn)（機(jī)場、車站、外地 ） 飯 店 旅 游 者 間接渠道 零 售 商 飯 店 企 業(yè) 旅 游 者 批發(fā) 零售商 批發(fā) 國外 零售商 客房預(yù)訂的渠道 ? 旅行社訂房 ? 專業(yè)訂房公司訂房 ? 會議組織機(jī)構(gòu)訂房 ? 航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房 ? 連鎖店或合作飯店訂房 ? 與飯店簽訂合同的單位訂房 ? 政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位訂房 客房預(yù)訂的方式 ? 電話訂房 ? 信函 ? 傳真 ? 面談 ? 口頭 ? 國際互聯(lián)網(wǎng) 電話訂房 ： 迅速、簡便，而且預(yù)訂員與客人之間能進(jìn)行 直接溝通 ? 通話結(jié)束前，重復(fù)客人的訂房要求 ? 做好相應(yīng)解釋，特別是房型推介 ? 留下訂房人的聯(lián)系方式，確保能聯(lián)系上 ? 如不能立即答復(fù)，應(yīng)請對方留下電話號碼，確定再次通話時間 ? 如果是旅行社為團(tuán)隊(duì)訂房，記錄下客人抵達(dá)方式、時間 ? 仔細(xì)填寫預(yù)訂單 電傳、傳真訂房： 目前飯店訂房最常用的通訊手段 特點(diǎn)？ 操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡， 并可傳遞發(fā)送者的真跡，加簽名等，還可傳遞 圖表 PS: 這樣的方式一般與電話訂房一起使用，以傳真 來確認(rèn)訂房的實(shí)效性 面談訂房 ? 注意推銷技巧 ? 可通過展示幾種房間來幫助和促使客人選擇 ? 避免向客人做確認(rèn)房號的承諾 銷售客房的技巧 （ （四）使用正面說法 （五）強(qiáng)調(diào)客房的價值而非價格 （七）多提建議，爭取每一位客人 （八）利益引誘法 1. （ 1 （ 2 （ 3）用品、用具清潔衛(wèi)生，無污漬，無破損。 ? 投訴的方式：電話投訴、書面投訴、當(dāng)面投訴 投訴產(chǎn)生的原因 ? ? （二）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差（ 4) ? （三）飯店管理不善 (1\2\3) ? ? （五）外國客人對我國飯店客房常見的投訴 對客人投訴的認(rèn)識 ? 投訴是溝通飯店管理者和客人之間的橋梁，對客人的投訴應(yīng)該正確認(rèn)識。以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，吸引更多的客人前來投宿
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1