【正文】 糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)； ⑦對傷亡事件應(yīng)做 好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確死亡的，應(yīng)報(bào)告派出所處理； ⑧對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部，并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理； ⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大； ⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。 電梯困人的處理程序 ①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部； ②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作； ③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決； ④部門經(jīng)理填寫重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。 發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理 ① 立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源； ② 在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開； ③ 立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。 檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。 公司對在職員工的消防知 識培訓(xùn)每年不少于一次； 公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到 100％； 培訓(xùn)內(nèi)容包括 : ①學(xué)習(xí)消防理論知識 ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練 公司每年至少對業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，包括： ①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定 ②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法 滅火器管理規(guī)定 滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用； 保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作； 員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器； 滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時(shí)間或充氣日 期； 在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。 第三章 車輛管理制度 停車管理制度 凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，以及 2 噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。 提高責(zé)任意識，加強(qiáng)責(zé)任心。對損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。 管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。 2噸以上 的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。 本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。出小區(qū)時(shí)收回 IC 卡，并按停車時(shí)間收取停車費(fèi)。 進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時(shí)離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過 5 公里，不得鳴號。 管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。 違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理?xiàng)l例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門 處理。 本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年： 1200元 /年，包月： 120元 /月，第 30 頁 包半月： 70 元 /半月，包星期： 40元 /星期，并收取 IC 卡押金 30元。每天（連續(xù)時(shí)間 24小時(shí)）收費(fèi)超過每輛 10元的， 按 10元收取。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。若 IC 卡丟失，值班人員要照價(jià)賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。 愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。對此期間所收回的未付款 IC 卡應(yīng)分類保管，交收費(fèi)管理員處理。 維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃颍３质召M(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。 其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時(shí)，須經(jīng)當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人第 31 頁 同意后方可人工抬閘放行。 每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。 月租卡管理規(guī)定 月 租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補(bǔ)辦，并由原持有人交納制作工本費(fèi)。 月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前 3 日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費(fèi)，交回月租卡，發(fā)給臨時(shí)通行卡，月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)收回臨時(shí)通行卡。 月租卡在車輛在出入小區(qū) 時(shí)應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。 車輛免費(fèi)制度 本公司的車輛可免費(fèi)，但駕駛員必須在《車輛免費(fèi)登記表》簽名，以備財(cái)務(wù)部查核。 如遇特殊情況需免費(fèi)的，必須經(jīng)管理處主任以上級別人員批準(zhǔn)后方可免費(fèi)，并做好相關(guān)登記。 第 32 頁 接班人接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)票號碼、收費(fèi)金額、時(shí)租卡數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，由接班人負(fù)責(zé)。 財(cái)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費(fèi)員收費(fèi)情況。 ②停電期間，收費(fèi)員應(yīng)對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時(shí)長收取停車費(fèi)，做好停電前所發(fā)放的時(shí)租卡的回收工作，免收停車費(fèi)，該時(shí)租卡另行 放置，由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。 ④電力供應(yīng)后，應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用，對在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時(shí)長收取停車費(fèi)，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。 設(shè)備故障 ①如屬自身短時(shí)間能夠排除的，應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。 盜竊等破壞事件 ①立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告，簡要說明現(xiàn)場情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等）。 第 33 頁 ③保護(hù)現(xiàn)場不受破壞，以待有關(guān)單位取證。 ②如其蠻不講理，應(yīng)通知當(dāng)班班長或管理處負(fù)責(zé)人處理。 車道堵塞 ①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道 。 軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi) ①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。 ③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。 第 34 頁 第五部分 工程維修類制度 工程維修管理制度 工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。 每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無故拖延。 每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。 住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。 維修材料管 理制度 為加強(qiáng)維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費(fèi)，特制訂本規(guī)定。 倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。 維修工領(lǐng)到材料后，必須如實(shí)按申報(bào)單使用，維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量，填報(bào)進(jìn)維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必第 35 頁 須退還材料庫。 工程維修部經(jīng)理每周要對維修過的住戶進(jìn)行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報(bào)領(lǐng)取材料，必須向主任及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。 上門維修服務(wù)的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)?！? 進(jìn)門 如進(jìn)入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門外，赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。 整理 修理完畢，做到工完場清。 填單 如實(shí)填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評價(jià)并簽名?！? 整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。 收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動(dòng)作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。 服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，必須開具統(tǒng)一的發(fā)票，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。 嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴。其中辦公室回訪率不低于 5%，工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于 10%，維修責(zé)任人回訪率不低于 20%，并做好相關(guān)登記。其中：安 全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。 散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。 清運(yùn)垃圾每天至少 2 次，上、下午至少各一次； 墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。 公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴(yán)重臭味，地面無積水。 噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀； 應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。 1梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺(tái)，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。 1樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺(tái)底部，每三個(gè)月清刷一次（三星級小區(qū)每兩個(gè)月清刷一次），確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。 1公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。 1雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼； 1雨蓬、落水溝每兩個(gè)月清掃一次，特殊情況（如臺(tái)風(fēng)、梅雨季節(jié)）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。 （ 3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數(shù)，每次消殺及事后的檢查都應(yīng)記錄在《消殺記錄表》上。 應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。 綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。 第 40 頁 植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時(shí)做好相關(guān)記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。 花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范 綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護(hù)整個(gè)花壇的整體效果；對室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。 花擺放應(yīng)先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內(nèi)的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時(shí)噴藥，沒有特別病蟲害時(shí)，花壇要求每周噴一次藥。 盆花擺放后期，若花盆內(nèi)時(shí)花處于最佳觀賞狀態(tài)的花朵不超過最佳觀賞期的 1/3 時(shí)應(yīng)定為待換花，若某個(gè)花壇中待換花的比例超過 1/2 時(shí)要求全部更換。 草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范 草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為 原則。 按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。 視草坪的生長情況，對草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時(shí)噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。 每年應(yīng)對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每 12 年疏草一次，同時(shí)清除土地雜物及草渣。 嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。 運(yùn)用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應(yīng)每 25 天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿 、枝型美觀。 小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時(shí)應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時(shí)應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。