市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合與產(chǎn)品決策-閱讀頁(yè)
2025-02-06 05:24本頁(yè)面
【正文】 二、服務(wù)的分類(lèi) 3．按服務(wù)地點(diǎn)不同可分為： ⑴ 定點(diǎn)服務(wù)：是指在固定地點(diǎn)建立成或委托其他部門(mén)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)，它包括生 產(chǎn)企業(yè)遍布全國(guó)的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) ⑵ 流動(dòng)服務(wù)：即無(wú)固定服務(wù)點(diǎn)，如流動(dòng)貨車(chē)、手提肩挑、走街串巷推銷(xiāo)上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)維修巡檢。指在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前為顧客所提供的服務(wù)。 2）為顧客提供各種方便。 4）商店環(huán)境布置。 ２ .將服務(wù)過(guò)程在組織內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化．３ .通過(guò)顧客建議和投訴系統(tǒng)、服務(wù)調(diào)查和對(duì)比購(gòu)買(mǎi)、追蹤顧客的滿(mǎn)意情況 。補(bǔ)充性服務(wù)，供接待的顧客選擇。抹平峰值。（高峰） 。供給一、 服務(wù)的涵義分類(lèi)及特點(diǎn)三、服務(wù)的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)方案 ㈤缺乏所有權(quán)? ? ? ２ .服務(wù)過(guò)程? 的解釋 一、 服務(wù)的涵義分類(lèi)及特點(diǎn)四、服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的差異性 ㈠產(chǎn)品特點(diǎn)不同 ㈡顧客在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的參與 ㈢人是產(chǎn)品的一部分 ㈣質(zhì)量控制問(wèn)題 ㈤產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存 ㈥時(shí)間因素的重要性 ㈦分銷(xiāo)渠道不同一、 服務(wù)的涵義分類(lèi)及特點(diǎn)二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合定價(jià)（ Price）促銷(xiāo)(Promotion）過(guò)程（ Process）渠道或地點(diǎn)（ Place）人員（ People）有形展示（ Physical Evidence）產(chǎn)品（ Product? 二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? ㈠產(chǎn)品（ Product）：服務(wù)范圍服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)服務(wù)保證 服務(wù)品牌服務(wù)水準(zhǔn)二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? 二、服務(wù)組合策略? ㈡定價(jià)（ Price）：價(jià)格水平 折扣和 傭金 付款方式定價(jià)內(nèi)容二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? 二、服務(wù)組合策略? ㈢渠道或地點(diǎn)（ Place）：提供服務(wù)者場(chǎng)所地緣上的可達(dá)性二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? 二、服務(wù)組合策略? ㈣促銷(xiāo)（ Promotion）：溝通方式廣告人員推銷(xiāo)公共關(guān)系營(yíng)業(yè)推廣二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? ㈤ 人員（ People）：生產(chǎn)和操作性角色的人㈥有形展示（ Physical Evidence）：包括實(shí)體環(huán)境、實(shí)物裝備、實(shí)體性線(xiàn)索㈦過(guò)程（ Process）：包括運(yùn)作過(guò)程、操作流程、員工決斷、顧客參與、咨詢(xún)與服務(wù)二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? 三、 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ㈠服務(wù)質(zhì)量的涵義? 是主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期即預(yù)期質(zhì)量同實(shí)際感知的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。? 人的因素、 “機(jī) ”的因素、環(huán)境因素的因素、其他因素? ? 人的因素、 “機(jī) ”的因素、環(huán)境因素發(fā)的因素、其他因素? ? 2.⑵ 精神滿(mǎn)意層次? 二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? 四、顧客滿(mǎn)意度? ㈡顧客滿(mǎn)意度的決定因素 ? 企業(yè)的最終目的是持續(xù)的盈利、? 創(chuàng)造和留住顧客，維持顧客忠誠(chéng)度則是企業(yè)利潤(rùn)的源泉二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? 五、服務(wù)流程和 “真理一刻 ”? ㈠ （ MOT是 MomentTruth服務(wù)合格度（ MSA） =? 感覺(jué)到的服務(wù) 滿(mǎn)意的服務(wù)? 服務(wù)優(yōu)秀度（ MSS） =? 感覺(jué)到的服務(wù) 渴望的服務(wù)? 增值服務(wù)應(yīng)與市場(chǎng)定位、核心優(yōu)勢(shì)相匹配? 七、服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? 七、服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救? 服務(wù)補(bǔ)救? ⑴ 含義? ⑵ 方法二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? 八、將新 技術(shù) 引入航空服務(wù)領(lǐng)域? 九、全面核算顧客期望價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度與成本? 十、構(gòu)筑航空服務(wù)的 “無(wú)縫隙 ”? 十一 服務(wù)補(bǔ)救? ① 利用客戶(hù)投訴等各種系統(tǒng)手段，明確服務(wù)失敗的原因? ③ 建立快速響應(yīng)機(jī)制? ④ 從服務(wù)失敗中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)? 建立服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，重視服務(wù)承諾１） 差別定價(jià)? ２） 折扣定價(jià)? ３） 偏向定價(jià)? ４） 保證定價(jià)? ５） 高價(jià)位的維持定價(jià)? ６） 犧牲定價(jià)? ７） 階段定價(jià)? ８） 系列定價(jià)二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? ㈡ 服務(wù)促銷(xiāo)? 廣告 :一般不適宜大規(guī)模的廣告? 人員推銷(xiāo)：服務(wù)人員和推銷(xiāo)人員沒(méi)有 嚴(yán)格的界限? 營(yíng)業(yè)推廣：? 公共關(guān)系：重要性二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略? ㈡ 服務(wù)促銷(xiāo)? ㈢服務(wù)分銷(xiāo)? 1．服務(wù)分銷(xiāo)的方法? 1）直銷(xiāo) 2）經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售? 2．服務(wù)渠道的發(fā)展? 1）獨(dú)立服務(wù)渠道 2）結(jié)合型服務(wù)渠道? 3．服務(wù)渠道的創(chuàng)新? 1）租賃服務(wù) 2）特許經(jīng)營(yíng)二、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略謝 謝四月 2123:18:3423:1823:18四月 21四月 2123:18 23:1823:18:34四月 21四月2123:18:342023/4/2 四月 21四月 21Friday,02, 23:18:3523:18:3523:184/2/2023PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 23:18:3523:18:3523:18Friday,02, 四月 21四月 2123:18:3523:18:35April20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。四月 下午 23:18:35四月 211比不了得就不比，得不到的就不要。2111:1802, 2023/4/2April 11:18:35下午 23:18:35四月 21沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。April2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。11:18:35 四月 2123:18:3523:18Apr2102Apr211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿(mǎn) ，留一份不足，可得無(wú)限完美。April20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。02, 02202311:18:35 四月 下午 四月 2123:18April20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。23:18:3523:18:350220231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。下午 11:18 四月 21四月 21Friday,02, 23:18:3523:18:3523:184/2/2023PM1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 23:18:3523:18:3523:18Friday,02, 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。02, 02202311:18:35 四月 下午 四月 2123:18April20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。23:18:3523:18:350220231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。下午 11:181
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