【正文】 企業(yè)、零售企業(yè)以及這些企業(yè)相關(guān)的銀行等進(jìn)行整合，形成電子商務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，降低整個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營成本，使得傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理向動(dòng)態(tài)、虛擬、網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。 ? CRM的主要內(nèi)容包括三個(gè)方面：營銷自動(dòng)化（ MA）、銷售過程自動(dòng)化（ SFA）和客戶服務(wù)（ Customer Service）。 60 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 2．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與電子商務(wù) 電子商務(wù)是電子化的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)，包括市場售前、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)， CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的一個(gè)重要方面，或者說CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)子集。 1. 接觸渠道 CRM軟件應(yīng)當(dāng)能使客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有 Call Center、面對(duì)面的溝通、傳真、移動(dòng)銷售（ mobile sales）、電子郵件、 Inter以及其他營銷渠道。 62 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) （ 1）營銷自動(dòng)化 從總體上講，營銷自動(dòng)化軟件可以分成三個(gè)部分： ? 1) 高端營銷管理 ? 2) Web方式營銷 ? 3) 營銷分析 63 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) （ 2）銷售過程自動(dòng)化 ? 銷售過程自動(dòng)化的關(guān)鍵功能包括領(lǐng)導(dǎo)／賬戶管理、合同管理、定額管理、銷售預(yù)測、贏利／損失分析以及銷售管理等。這不僅是因?yàn)樗膭?dòng)態(tài)性（不斷變化的銷售模型、地理位臵、產(chǎn)品配臵等），而且也因?yàn)殇N售部門的觀念阻礙了銷售過程的自動(dòng)化。 64 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) （ 3）客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)主要集中在售后活動(dòng)上，有時(shí)也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。 ? 總部客戶服務(wù)與駐外服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代 CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。 66 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 3. 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類： （ 1）客戶數(shù)據(jù)：包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等； （ 2）銷售數(shù)據(jù)：包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競爭對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等； （ 3）服務(wù)數(shù)據(jù)：包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫等。 2. 個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn) 個(gè)性化服務(wù)首先應(yīng)該是能夠滿足用戶的個(gè)體信息需求的一種服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求提供信息服務(wù)，或通過對(duì)用戶個(gè)性、使用習(xí)慣的分析而主動(dòng)地向用戶提供其可能需要的信息服務(wù)。 70 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 71 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 2. 個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 信息搜索 信息的組織與維護(hù) 圖 711：個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)示意圖 個(gè)性化用戶接口 用戶需求分析 用戶信息庫 用戶檔案處理程序 外部信息搜索與獲取 系統(tǒng)信息庫 72 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) — BroadVision公司的產(chǎn)品 73 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 電子零售 (B2C)應(yīng)用系統(tǒng) Inter 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 客戶關(guān)系管理 電子交易系統(tǒng) 售后服務(wù)系統(tǒng) B2C電子零售應(yīng)用軟件系統(tǒng) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫 認(rèn)證中心 網(wǎng)絡(luò)銀行 其他應(yīng)用系統(tǒng) 圖 713 B2C電子零售系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖 消費(fèi)者 支付網(wǎng)關(guān) 74 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 2. 電子零售系統(tǒng)應(yīng)用功能 （ 1）商品展示與推介 （ 2）商品交易 （ 3）訂單管理 （ 4）購物車 （ 5）電子支付 （ 6）商品售后服務(wù) （ 7）商品分類管理與搜索 （ 8）客戶關(guān)系管理 75 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 某電子零售系統(tǒng)應(yīng)用軟件各部分的主要內(nèi)容包括： ? 客戶信息管理子系統(tǒng) ? 客戶信息處理：包括用戶注冊、訂單查詢、購買記錄管理等； ? 客戶信息維護(hù)：包括客戶檔案管理、客戶資信等級(jí)評(píng)估等； ? 客戶交流 BBS ? 電子交易子系統(tǒng) ? 訂單管理：包括訂單輸入、訂單修改 /查詢、訂單狀態(tài)跟蹤等； ? 商品展示：包括商品信息發(fā)布、商品信息修改、商品銷售記錄等； ? 商品庫存管理 ? 商品導(dǎo)購：包括購物導(dǎo)航、商品搜索等； ? 售后服務(wù)子系統(tǒng) ? 投訴管理 ? 商品銷售跟蹤 ? 銷售統(tǒng)計(jì) ? 客戶滿意度統(tǒng)計(jì) 76 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) B2B電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì) B2B的電子交易是企業(yè)之間的一種交易行為， B2B的電子商務(wù)系統(tǒng)本質(zhì)上是一種電子交易市場（ eMarket Place），這種市場圍繞不同商品的交易，在商品的制造商、供應(yīng)商、消費(fèi)者以及相關(guān)的運(yùn)輸商、倉儲(chǔ)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)銀行、認(rèn)證中心，甚至包括海關(guān)、稅務(wù)等單位之間建立的一個(gè)信息服務(wù)系統(tǒng)。 （ 1）以買方為主的采購方式 這種方式的主要特點(diǎn)是買方在交易過程中占有主動(dòng)權(quán)，買方和賣方之間形成“一對(duì)多”的關(guān)系。 （ 2）以賣方為主的采購方式 這種方式中賣方具有交易過程的控制權(quán)，賣方限定交易期限、標(biāo)的內(nèi)容、購買方式，并邀請買方出價(jià)，賣方在多個(gè)買方中選定最合適的買主成交。 78 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) （ 3）撮合交易方式 撮合交易方式指在多個(gè)買方和多個(gè)賣方之間開展的一種交易方式。撮合交易情況下，一般買方將自己的購買需求、賣方將其可提供的產(chǎn)品或者服務(wù)及其報(bào)價(jià)同時(shí)在系統(tǒng)中公布，其后由 B2B電子交易軟件的自動(dòng)撮合程序按照一定的交易規(guī)則（例如價(jià)格優(yōu)先、時(shí)間優(yōu)先等）或者買賣雙方的意愿進(jìn)行匹配，匹配成功后形成交易的成交結(jié)果，并將結(jié)果通知買賣雙方。 ? 垂直型的 B2B系統(tǒng)，類似于專業(yè)性的交易所，主要針對(duì)某個(gè)特定產(chǎn)品或者特定行業(yè)。 79 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) B2B電子商務(wù)系統(tǒng)的主要功能 1. B2B電子交易的會(huì)員管理 2. 交易商品信息維護(hù) ? 產(chǎn)品自然信息（例如產(chǎn)品名稱、品類等）的維護(hù)； ? 產(chǎn)品交易信息（例如價(jià)格、交易方式、交易期限等）維護(hù)； ? 產(chǎn)品其他信息的維護(hù) 3. 商品目錄及分類管理 4. 交易信息發(fā)布 5. 搜索與產(chǎn)品查詢 6. 交易撮合功能 7. 網(wǎng)絡(luò)招標(biāo)采購（或反向拍賣） 8. 網(wǎng)絡(luò)拍賣 9. 電子支付與清算 10. 新聞與公共信息服務(wù) 11. 系統(tǒng)管理 12. 系統(tǒng)外部接口 80 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)拍賣及案例 1. 網(wǎng)絡(luò)拍賣的兩種形式 :六種主要拍賣形式 拍賣類型 基本特點(diǎn) 英式拍賣 從低價(jià)開始 ， 出價(jià)增加到?jīng)]有出價(jià)人愿意出更高的價(jià)格為止 荷蘭式拍賣 從高價(jià)開始 ， 出價(jià)自動(dòng)降低 ， 直到有出價(jià)人接受這個(gè)價(jià)格為止 密封遞價(jià)最高價(jià)拍賣 密封遞價(jià)過程；出價(jià)最高的人按最高出價(jià)付款 密封遞價(jià)次高價(jià)拍賣 密封遞價(jià)過程；出價(jià)最高的人按次高出價(jià)付款 開放出價(jià)雙重拍賣 買家和賣家同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量來出價(jià)；拍賣人把賣家的要約（ 從最低到最高 ） 和買家的要約 （ 從最高到最低 ） 匹配；買家和賣家可以根據(jù)從其他出價(jià)中獲得的消息來修改出價(jià)； 密封遞價(jià)雙重拍賣 買家和賣家同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量來出價(jià)；拍賣人把賣家的要約（ 從最低到最高 ） 和買家的要約 （ 從最高到最低 ） 匹配；買家和賣家不可以修改出價(jià) 81 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)拍賣的形式 主要有兩種：正向拍賣（ Forward Auction）和反向拍賣（ Reversed Auction）。 82 電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì) （ 2）反向拍賣 反向拍賣指買家作為拍賣者，而賣家作為競拍者的拍賣活動(dòng)。 買方拍賣是反向拍賣過程，使買方能從多個(gè)在線供應(yīng)商處請求和管理投票。交易市場使買方能夠控制整個(gè)競標(biāo)過程。根據(jù)來自不同供應(yīng)商的競標(biāo)信息，選擇最合適的供應(yīng)商及其產(chǎn)品。重點(diǎn)介紹了電子商務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用軟件系統(tǒng)的作用和功能、數(shù)據(jù)層、表示層和商務(wù)邏輯層應(yīng)用的設(shè)計(jì)。 通過本章的內(nèi)容，讀者可以了解到電子商務(wù)應(yīng)用的作用，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)方法，并在具體應(yīng)用設(shè)計(jì)時(shí)，有針對(duì)性地選擇相關(guān)的典型應(yīng)用作