【正文】 服務(wù)企業(yè)的差異化戰(zhàn)略 ? （ 2）、將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 – （漢堡王點(diǎn)后再做定制政策與麥當(dāng)勞傳統(tǒng)的備貨快餐服務(wù)方式區(qū)分；美發(fā)沙龍?jiān)黾恿嗽S多個(gè)性化的特征，如個(gè)人造型、軟飲吧、休閑環(huán)境、背景音樂，與理發(fā)店區(qū)別。由于對(duì)服務(wù)缺乏了解或自信，如汽車修理服務(wù)，顧客會(huì)尋求那些愿意花時(shí)間解釋其所做工作、設(shè)施清潔有序和提供服務(wù)擔(dān)保的服務(wù)企業(yè)，當(dāng)信賴關(guān)系建立起來后，顧客常常會(huì)覺得多花點(diǎn)錢也值。 –（麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)） 服務(wù)企業(yè)的差異化戰(zhàn)略 ? （ 5）、控制質(zhì)量 – 勞動(dòng)密集型企業(yè)、多場(chǎng)所經(jīng)營企業(yè)要做到質(zhì)量穩(wěn)定確非易事，可通過人員培訓(xùn)、明確服務(wù)程序、技術(shù)，限制服務(wù)范圍、直接指導(dǎo)，同事間的約束和控制顧客期望等控制質(zhì)量。其前提是，與那些目標(biāo)市場(chǎng)廣泛的公司相比，企業(yè)可以更有效地服務(wù)于范圍狹窄的目標(biāo)市場(chǎng)。S 207039。S 209039。如加油站、快餐店、干洗店等。 – （ 5）、價(jià)格：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在服務(wù)業(yè)不象制造業(yè)那么有效，因?yàn)楹茈y客觀地比較服務(wù)的成本。如律師事務(wù)所的服務(wù)。 – （ 7）、安全：航空和醫(yī)療（顧客把生命交付給服務(wù)提供者） – （ 8）、速度：接受服務(wù)的等待時(shí)間，對(duì)于緊急服務(wù)，如火警和匪警，反應(yīng)時(shí)間是主要的行為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其它服務(wù)，等候可以看成是為得到更為個(gè)性化服務(wù)所作出的犧牲。 （二）、市場(chǎng)需求決定競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn) ? 20世紀(jì)七、八十年代發(fā)生在世界市場(chǎng)上的事件使得世界級(jí)制造商重新審視運(yùn)營戰(zhàn)略，尤其對(duì)運(yùn)營重點(diǎn)的權(quán)衡上，最后得出結(jié)論 : ? —— 不一定要在不同策略之間進(jìn)行權(quán)衡，而是必須去發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需要什么樣的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，并建立策略去實(shí)現(xiàn)這些競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，而且競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)隨時(shí)間變化而轉(zhuǎn)移。 ? 訂單贏得要素（ order winners）：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別于其它企業(yè)，從而贏得訂單。訂單贏得要素也會(huì)成為訂單資格要素。 沃爾瑪已經(jīng)將業(yè)務(wù)拓展到了十六個(gè)國家： 美國、墨西哥、巴西、阿根廷、德國、波多黎哥、英國、韓國、加拿大、中國 事業(yè)成功的十大法則 山姆 ?沃爾瑪在全球的 業(yè)務(wù)類型 主要有四種： ?沃爾瑪購物廣場(chǎng) ?山姆會(huì)員商店 ?沃爾瑪社區(qū)店 ?沃爾瑪商店 ? 第一家沃爾瑪購物廣場(chǎng)于 1988年 3月 1日在美國密蘇里州的華盛頓開業(yè)。 ? 以“ 天天平價(jià) ”的哲學(xué)為基礎(chǔ)，沃爾瑪所開創(chuàng)的 “購物廣場(chǎng)” （ Supermarket)理念為顧客節(jié)省了 時(shí)間和開支 ，并提供了一種 獨(dú)特的購物體驗(yàn) 。 此外，食品雜貨類還增加了面包房、熟食、冷凍食品、肉類、奶制品以及蔬果品種。 ? 在每一家沃爾瑪購物廣場(chǎng)， 顧客都是第一位 的。 （三）、全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)（跨國經(jīng)營） ? 當(dāng)前生產(chǎn)運(yùn)作管理面臨的基本問題是如何在 全球范圍 內(nèi)優(yōu)化資源的利用，高效、低耗、準(zhǔn)時(shí)地生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品和 /或提供顧客滿意的服務(wù)。 制造企業(yè)四種形態(tài) —— 以手機(jī)行業(yè)為例 ? OEM(Original Equipment Manufacturer原始設(shè)備制造商 )，也就是通常說的代工企業(yè) – 隱藏在自有品牌企業(yè)（ OBM）的背后，一般不為消費(fèi)者所知。 – OEM企業(yè)依靠生產(chǎn)組織、生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)勞動(dòng)力等的創(chuàng)新和天然的低成本優(yōu)勢(shì)，成本上的優(yōu)勢(shì)是他們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)國際上非常有名的品牌顧問公司 THEKEY的一個(gè)統(tǒng)計(jì)資料表明，在亞洲國家里面的前“一百大”，就 OEM所創(chuàng)造出來的利潤差不多是47億的美金，可是全球“一百大”利用品牌所創(chuàng)造出來的價(jià)值高達(dá) 4480億美金。 – 研發(fā)勢(shì)力非常強(qiáng)的研發(fā)機(jī)構(gòu)介入代工生產(chǎn)或代工企業(yè)為客戶提供設(shè)計(jì)服務(wù)，以自行設(shè)計(jì)的產(chǎn)品爭(zhēng)取買主的訂單，并使用買主的品牌出貨，這類企業(yè)就是 ODM。 – 與 OEM廠家僅約 2％的空間收益相比， ODM企業(yè)贏利能力非常強(qiáng)，目前利潤率仍然超過 20％。臺(tái)灣的大霸、明基、新加坡的偉創(chuàng)力都是 ODM的佼佼者。 制造企業(yè)四種形態(tài) —— 以手機(jī)行業(yè)為例 ? OBM(Original Brand Manufacturer或者 Own Branding Manufacturing自有品牌生產(chǎn)商 ) – 國產(chǎn)品牌手機(jī)廠家基本上屬于這種類型。創(chuàng)造一個(gè)品牌容易，經(jīng)營一個(gè)品牌艱難。 – 摩托羅拉、諾基亞、高通等依靠自己強(qiáng)大的研發(fā)，建立了完善的專利技術(shù)體系并上升為行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在目前的技術(shù)框架體系下，國產(chǎn)手機(jī)廠家在源頭就被制約，根本無法與之競(jìng)爭(zhēng)。歐洲的 WCDMA和美國的CDMA2023同為 FDD技術(shù)，彼此的競(jìng)爭(zhēng)性較強(qiáng)，中國的 TDSCDMA則為 TDD技術(shù)，在這個(gè)市場(chǎng)上可能很少碰到對(duì)手，因此在全球會(huì)有一個(gè)比較好的發(fā)展，目前全球已經(jīng)發(fā)出了 100多個(gè) TDD牌照，前景好壞取決于 TDSCDMA的產(chǎn)業(yè)化程度和產(chǎn)品的好壞。 ? 用于需求量很大的產(chǎn)品或服務(wù)，在居民消費(fèi)水平還不高的國家或地區(qū)。 （四）高質(zhì)量 ? 低成本、大批量策略 ? 多品種小批量策略 （五）混合策略 ? “顧客化大量生產(chǎn)”或稱“大規(guī)模定制生產(chǎn)”（ Mass Customization）既可以滿足用戶多種多樣的需求，又具有大量生產(chǎn)的高效率，是一種新的生產(chǎn)方式。 （二）平行移動(dòng)方式 每個(gè)零件在前道工序加工完畢后，立即轉(zhuǎn)移到后道工序去繼續(xù)加工，形成前后道工序交叉作業(yè)。 四、對(duì)象在運(yùn)作過程中的移動(dòng)方式 復(fù)習(xí)思考題 : ? 企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略主要有那些，它們對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略有什么樣的要求？產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)有哪些要求？ 英文關(guān)鍵詞： ? 生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略 Production and operations strategy ? 備貨型生產(chǎn) Maketostock (MTS) ? 訂貨型生產(chǎn) Maketoorder (MTO) ? 大量生產(chǎn) Mass Production ? 單件小批生產(chǎn) Jobshop Production 推薦書目：邁克爾 183