【正文】 8 9 10 QC七種工具之一 :控制圖 2023/2/10 131 組織性質(zhì)量管理方法 ? PDCA循環(huán) ? 全面質(zhì)量管理（ TQM) ? ISO9000質(zhì)量保證體系 2023/2/10 132 連續(xù)改進的其它工具 ? 5W1H分析法 ? ECRS（ 四巧）技術 ? 流程圖 ? 人機聯(lián)合分析 2023/2/10 133 為什么這項工作是必不可少的 ? 為什么這項工作要以這種方式這種順序進行 ? 為什么為這項工作制定這些標準 ? 為什么完成這項工作需要這些投入 ? 為什么這項工作需要這種人員素質(zhì) ? 這項工作的目的何在 ? 這項工作如何能更好完成 ? 何人為這項工作的恰當人選 ? 何處開展這項工作更為恰當 ? 何時開展這項工作更為恰當 ? WHY 為什么 WHAT HOW WHO WHERE WHEN 5W1H分析法 2023/2/10 134 5W1H分析法（續(xù)） 第一次提問 第二次提問 第三次提問 結論 現(xiàn)狀 為什么 能否改進 新方案 原因 why 干的必要性 理由是否充分 有無新理由 新理由 對象 what 干什么 為何要干它 能否干別的 應該干什么 地點 where 何處干 為何在此干 能否在別處干 應在哪兒干 時間 when 何時干 為何在此時干 能否在其它 應在何時干 時間干 人員 who 由誰干 為何由他干 能否由別人干 應該由誰干 方法 how 怎樣干 為何這樣干 能否用其它 應該如何干 方法干 2023/2/10 135 ECRS(四巧 ) 技 術 E: 取消 S: 簡化 R: 重排 C: 合并 2023/2/10 136 服務質(zhì)量管理的特殊性 不同的定義方法 ?服務質(zhì)量主要取決于顧客的評價，而不是企業(yè)內(nèi)部標準 產(chǎn)品質(zhì)量： 產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 服務質(zhì)量： 顧客所期待的服務與實際所感受到的服務的一致性 ?服務質(zhì)量難以使用精確的定量描述 2023/2/10 137 不同的評價方法 ?只有一部分服務質(zhì)量可由服務提供者來評定，其余的只能通過顧客的體驗、感受來評價 ?顧客對服務質(zhì)量的評價不完全取決于一次體驗，往往需要很長一段時間，往往是在接受了競爭對手的服務之后 ?同一服務，不同的顧客有不同的評價 2023/2/10 138 不同的管理控制方法 ?服務質(zhì)量不可能在“出廠前把關” ?服務中的質(zhì)量問題難以“返修”，必須“第一次就把事情做對” ?員工的工作態(tài)度和技能培訓十分重要 ?可定量控制與不可定量控制 ?服務質(zhì)量的動態(tài)性極強，必須不斷改進，尤其是在競爭對手改進以后 2023/2/10 139 差異四 差異五 差異三 差異二 他人評價 個人需求 以往經(jīng)歷 期望的服務 實際得到的服務 企業(yè)的服務提供情況 企業(yè)所制定的服務標準 企業(yè)管理部門對顧客期望的理解 針對顧客的外部宣傳 顧客 企業(yè) 差異一 服務質(zhì)量的差異模型 2023/2/10 140 生產(chǎn)與運作管理 Production and Operations Management 2023/2/10 141 第 6講 設施選址與設施布置 ? 設施選址問題的基本類型 ? 供應鏈結構與設施選址決策 ? 制造業(yè)和服務業(yè)在設施選址上的不同考慮 ? 因特網(wǎng)給設施選址帶來的變化 ? 設施選址的決策支持方法 ? 設施布置的基本問題和基本類型 ? 設施布置的一些方法 2023/2/10 142 設施選址問題的基本類型 設施 使生產(chǎn)運作過程得以進行的硬件手段的集合 設施選址 運用科學的方法決定設施的地理位置 2023/2/10 143 設施選址問題的基本類型（續(xù)） 兩個層次 選擇地區(qū) 選址具體位置 兩種類型 設施網(wǎng)絡中的選址 單一設施選址 2023/2/10 144 設施選址的重要性 ? 事業(yè)開始或擴大的第一步 ? 設施位置對日后的生產(chǎn)運作成本、服務質(zhì)量有極大影響 ? 選址不當?shù)暮蠊y以通過日后的加強管理來彌補 ? 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，當今國內(nèi)外眾多企業(yè)都面臨著重新選址的問題 2023/2/10 145 供應鏈結構與設施選址決策 ? 每一設施的作用？ ? 每一設施的位置？ ? 每一設施的能力規(guī)劃和任務分配？ ? 每一設施的目標市場和資源來源？ 2023/2/10 146 設施選址決策的影響因素分析 ? 宏觀 ? 政治 ? 戰(zhàn)略 ? 技術 ? 基礎設施 ? 競爭 ? 物流 ? 運作 2023/2/10 147 供應鏈結構與設施選址決策 ( 續(xù)） Phase I: supply chain strategy Phase II: regional facility configuration Phase III: desirable sites Phase IV: location choices petitive strategy Internal constraints Global petition Production technologies Competitive environment Production methods Operations costs Tariffs and tax incentives Regional demand Political, exchange rate and demand risk Avaiable infrastructure Logistics costs 2023/2/10 148 服務業(yè)設施選址的特殊考慮因素 ? 對最終市場的接近與分散程度 ? 設施周圍的人群密度、收入水平、交通條件 ? 與競爭對手的相對位置：避開還是靠近？ ? “聚集效應”：受聚集于某地幾個公司吸引而來的顧客總數(shù)，大于分別被吸引到散處于不同地方的公司的顧客總數(shù) 2023/2/10 149 因特網(wǎng)給設施選址帶來的變化 ? 遠距離服務 → 設施集中化 ? 配送中心位置和功能的改變： 2023/2/10 150 設施選址的具體方法 定性分析方法 (qualitative analysis) 定量分析方法 (quantitative analysis) 反復試行法 (trialanderror) 啟發(fā)式方法 (heuristics) 優(yōu)化方法 (optimization) 模擬方法 (simulation) 分級加權法 (preference matrix) 負荷距離法 (loaddistance method) 選址度量法 (location measure method) 運輸表法 (transportation method) 2023/2/10 151 設施布置的基本問題 ※ 在一個給定的設施范圍內(nèi)，對多個經(jīng)濟活動單元進行位置安排 ※ 經(jīng)濟活動單元：需要占據(jù)空間的任何實體 2023/2/10 152 設施布置的四個問題 應包括哪些經(jīng)濟活動單元？ 每個單元需要多大空間？ 每個單元空間的形狀如何？ 每個單元在設施范圍內(nèi)的位置 (相對 /絕對 )？ A C B D E C B D E A 2023/2/10 153 影響經(jīng)濟活動單元構成的因素 產(chǎn)品品種及其 結構、工藝特點 企業(yè)規(guī)模 企業(yè)的生產(chǎn)組織方式 ?生產(chǎn)專業(yè)化形式 ?生產(chǎn)集成度 2023/2/10 154 設施布置的基本類型 ? 工藝對象專業(yè)化布置 (process layout) ? 產(chǎn)品對象專業(yè)化布置 (product layout) ? 混合布置 (hybrid layout) ? 固定布置 (fixed layout) 2023/2/10 155 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 A F E D C B 工藝對象專業(yè)化 2023/2/10 156 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 3 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 1 A E F D E C D B A 產(chǎn)品對象專業(yè)化 2023/2/10 157 混合布置 ※ 一人多機 (OWMM)（ 教材 ) ※ 成組布置（教材 ) ※ 生產(chǎn)單元（ Analog Devices) 2023/2/10 158 制造對象 制造場所 完成品 物料 人 工具、設備 固定布置 2023/2/10 159 要注意的幾個問題 ※ 設施布置對所需投資的影響 ※ 物流因素在設施布置中的重要性 ※ 設施布置的柔性 ※ 人的因素 —— 工效學的觀點 2023/2/10 160 設施布置的方法之一 —— 從物流合理的角度 基本思路： ? 物料搬運占生產(chǎn)周期和生產(chǎn)成本的比重很大； ? 盡量使物流量較大的經(jīng)濟活動單元靠近，以減少搬運距離和搬運量； ? 盡量使經(jīng)濟活動單元的排列有利于物流順暢 2023/2/10 161 如何確定各單元之間的相互關系？ ※ 物料從至表 (fromto matrix) ※ 關系重要程度分類表 （ REL chart) 2023/2/10 162 1 2 3 4 5 6 1 20 20 80 2 10 75 3 15 90 4 70 5 6 from to 物料從至表 2023/2/10 163 符號 接近程度 分數(shù) A 絕對必要 (absolutely necessary) 6 E 很必要 (especially necessary) 5 I 重要 (important) 4 O 一般 (ordinary closeness) 3 U 不重要 (unimportant) 2 X 不能接近 (undesirable) 0 關系重要程度分類表 2023/2/10 164 如何做出初步布置方案？ ※ 反復試行法 ※ 負荷距離法 ※ 模擬試驗法 ※ 數(shù)學規(guī)劃法 ※ 計算機輔助布置方法 (ALDEP, CRAFT) 2023/2/10 165 辦公室布置的基本思路 — 主要考慮因素是什么？ 信息傳遞和交流是否方便？ 工作流程是否合理？ 人員往來辦事是否方便？ 工作效率？ 布置柔性？ 2023/2/10 166 幾種基本模式 ※ 封閉式辦公室 ※ 開放式辦公室 ※ 組合辦公模塊 ※ 活動中心 ※ “遠程”辦公 2023/2/10 167 生產(chǎn)與運作管理 Production and Operations Management 2023/2/10 168 第 7講 供應鏈管理－戰(zhàn)略與設計 ? 供應鏈管理的基本概念和意義 ? 供應鏈