【正文】 能夠控制風險的范圍內(nèi)活動；” 溫馨提示：交通工具及 旅游 目的地注意事項最重要； 盡量詳盡說明出游時 旅游 涵蓋的六要素（食、住、行、游、購、娛）； 最好在出團說明會上當眾說明（用擴音器為佳）；確保人人了解 關(guān)注 旅游 目的地的天氣變化。尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。 溫馨提示：在車上宣講時，注意自身安全，防止車輛突然剎車造成的危害。 例如：不要購買街邊小販的食物及飲料；自由活動時的外出最好是結(jié)伴而行，帶齊身份證件（或護照）、 酒店 地理位置圖（ 酒店 電話）、導(dǎo)游人員的聯(lián)系方式； *酒店 住宿時不要將衣服晾到窗戶外，避免將頭手伸出窗外。 （一）行前準備 ? 掌握交通工具狀況 核實、了解往返交通工具（大交通、小交通）的實際狀況，以避免錯接、漏接現(xiàn)象的出現(xiàn)。 案例： 某 地接 旅行社 幾點由于工作的疏忽，將 旅游 團隊抵達的航班時間寫錯。給組團社及 地接 社都帶來不必要的損失。 （一）行前準備 ? 提醒游客購買意外險 旅行社 、全陪、領(lǐng)隊應(yīng)提醒 旅游 者在出團前購買 旅游 意外險。 鼓勵 旅行社 依法取得保險代理資格，并接受保險公司的委托，為旅游 者提供購買人身意外傷害保險的服務(wù)。 旅行社 險在處理案件的時候，首先要分清責任，根據(jù)責任大小賠償損失。 （一）行前準備 ? ，最好有其他游客書面證明事前導(dǎo)游人員已經(jīng)盡到警示告知義務(wù)。 旅游 車輛如有黑車、套團、安全隱患等現(xiàn)象請立即與旅行社 進行溝通?！? 最好隨身攜帶 《 旅行衛(wèi)生保健手冊 》 （一）行前準備 （二）行程中風險防范措施 ? 住 抵達 酒店 前 告知辦理入住的程序、需要提供的證件（提醒客人入住登記后索要自己的證件）， 酒店 的早餐時間、早餐位置， 酒店 內(nèi)需付費的項目，第二天的 Morning call時間，出發(fā)時間。 抵達 酒店 后 告知住店注意事項，提醒客人加強防范意識，多休息，避免過度疲勞； 當 旅游 團進入飯店并辦理好入住手續(xù)后，應(yīng)向游客說明該飯店的火災(zāi)報警系統(tǒng)的位置和功能、操作方法。除了某些高檔 酒店 （標注水龍頭里的自來水可直接飲用）外，勸告游客不要飲用自來水； ? 游 行程中隨時關(guān)注、保護游客的人身、財產(chǎn)安全； 行程中 景點 游覽的注意事項， 景點 中的集合時間、地點， 景點 游覽的線路， 旅游 車的停放位置； 在行程中隨時提醒游客注意人身、財產(chǎn)的安全，特別是雨雪霧天氣對行程及道路的影響； 及時發(fā)現(xiàn)及避免潛在的可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的事項，盡量將危險消滅在萌芽狀態(tài)； 應(yīng)盡量避免游客在行程當中離團活動，對游客說明，如游客執(zhí)意離團，應(yīng)要求游客做出書面證明并簽字； 行程中最好錄音所有的言語，以備出險時有據(jù)可查。 溫馨提示：參觀皇宮、教堂或途中遇迎神、皇室出巡等，應(yīng)遵守各國禮俗。 案例：某組團 旅行社 報案，該 旅行社 游客在故宮游玩時由于導(dǎo)游沒有隨時關(guān)注游客的動向，沒有及時發(fā)現(xiàn)游客走失，之后報警，第二日早晨發(fā)現(xiàn)游客在河北固安被車撞倒后身亡，肇事車輛逃逸。由于 旅游 餐廳用餐人員較多，洗手間地面濕滑，行走時務(wù)須謹慎。關(guān)注客人用餐時的需求（菜品的好壞、用餐的質(zhì)量），對合理的需求應(yīng)配合游客對用餐餐廳進行督促。 案例：某 地接 旅行社 報案，由于導(dǎo)游過失，沒有引導(dǎo)游客進入餐廳，再加上餐廳燈光昏暗，樓梯被服務(wù)員不慎撒上了菜湯，導(dǎo)致一名客人不慎摔傷左腿，游客以 旅游 服務(wù)輔助者過失導(dǎo)致游客遭受人身傷害為由要求餐廳承擔賠償責任，同時，以 旅行社 導(dǎo)游沒有盡到安全保障義務(wù)為由，要求 旅行社 承擔補充賠償責任。 行車中 協(xié)助 旅行社 對 旅游 車輛進行監(jiān)管 發(fā)現(xiàn)司機交通違章、酒后駕車、超速行駛、疲勞駕駛等現(xiàn)象，及時提醒司機； 勸告游客不要坐在 旅游 車的導(dǎo)游座或前排座位，以減輕或避免司機在處理事故時由于其下意識的規(guī)避行為而將游客置于險境； 以上行為，勸阻無效時應(yīng)進行錄音或請游客書面證明； 立即與 旅行社 進行溝通。 下車時 導(dǎo)游應(yīng)先于游客下車，同時注意 旅游 車周邊情況。 提醒先下車的客人不要走散，注意周邊情況，注意安全，等候游客聚齊后一同前往目的地。已報警，肇事車輛已逃逸。游客認為 旅行社 工作人員沒有盡到安全保障義務(wù)，要求 旅行社 承擔相應(yīng)責任。 建議游客不要隨意購買街邊小販的商品（質(zhì)量無法保障、個人財物容易丟失）。 娛 提醒游客出行時一定不要單獨外出。隨身帶好有效證件、住宿 酒店 的位置圖、導(dǎo)游電話。 （二）行程中風險防范措施 ? （一）應(yīng)對突發(fā)事件，要做好九件事情： ? 減少損失 能夠采取的搶救措施，減少損失，減輕傷亡； 通知相關(guān)方 立即通知以下單位，真實說明事件類型和簡要經(jīng)過，并在其指導(dǎo)下進行現(xiàn)場處理； 相關(guān)管理部門：活的事故責任認定（如交通事故撥打 12食物中毒必答疾控中心電話） 地接 社、組團社：尋求下一步幫助。 案情或傷情拍照 利用相機、手機等，多角度拍下并保存好第一手材料（含受傷部位） ,以便日后索賠和處理依據(jù)、證據(jù)； 協(xié)助處理事故 在事故處理過程當中，全陪或地陪要有一人在場協(xié)助游客或家屬處理事件； 做好事件書面記錄。保存或協(xié)助保存各種相關(guān)單據(jù)及有游客簽名的證據(jù)。 溫馨提示：調(diào)處員是負責處理人傷事故的保險工作人員，是協(xié)助您完成保險索賠的專業(yè)人員。 境外問題應(yīng)對 根據(jù)“ 《 中國公民出國 旅游 管理辦法 》 第十九條 旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊應(yīng)當及時向組團社和中國駐所在國家使領(lǐng)館報告；組團社應(yīng)當及時向旅游 行政部門和公安機關(guān)報告。 如自己受傷，請游客或司機撥打救援電話、通知江泰。 同時撥打電話求救 110或當?shù)亟煌ㄊ鹿逝_、當?shù)丶本戎行牡认嚓P(guān)單位，進行搶救； 電話通知 旅行社 （含組團社、 地接 社）計調(diào)及外聯(lián)人員； 電話通知保險公司 在國外發(fā)生交通事故，及時通知駐外使領(lǐng)館。 （含事故雙方的情況圖片），作為事故證明。 ，轉(zhuǎn)移游客注意力。 （包括交通費、診療的初期費用）交接工作，填寫陪同日志，對事故進行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當事人簽字?！? 立即撥打急救電話臺，對中毒游客進行急救，保留嘔吐物以便醫(yī)院檢查，并要求 旅游 車司機全力配合救助行動。 電話通知 旅行社 （組團社及 地接 社）的計調(diào)及外聯(lián)人員。 通知用餐餐廳（飯店）保留食物殘渣，以備檢查。 安撫及陪同游客直至工作交接。 保留前期所有花費的明細（交通費、初期醫(yī)療費用）票據(jù)，交接工作，填寫陪同日志，對事故進行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當事人簽字。 全陪應(yīng)及時陪同受傷游客及團隊中的游客代表到醫(yī)院做檢查。 安撫及陪同游客直至工作交接。 二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 溺水 立即對游客實施救助防止損害的進一步擴大，若呼吸停止，應(yīng)立即施行人工呼吸（對急救程序不太熟悉的情況下，可在急救中心協(xié)助下對溺水游客進行救助）。 安排就醫(yī)。 提醒游客保留醫(yī)院開具的證明及所有票據(jù)（交通費及醫(yī)藥費等票據(jù)），安撫游客，協(xié)助游客與其家屬溝通。陪同游客直至工作交接，交接完畢后填寫陪同日志，對事故進行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當事人簽字。 同時撥打電話求救。 同時詢問其他同行游客（在該游客無法進行表達時）該游客是否隨身攜帶與該疾病有關(guān)的急救藥物，以方便及時救助游客（應(yīng)確認該藥品是否為對癥藥物）。 安排就醫(yī) （ 1）如有前述緊急救援保險，則在其安排或聯(lián)系的醫(yī)院治療。 （ 3）在搶救過程中，需要領(lǐng)隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。 提醒游客保留醫(yī)院開具的證明及所有票據(jù)（交通費及醫(yī)藥費等票據(jù)），安撫游客，協(xié)助當事人與其家屬溝通。 陪同游客直至工作交接，交接完畢后填寫陪同日志，對事故進行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當事人簽字。 要求相關(guān)單位進行工作上的配合。 根據(jù) 旅行社 的負責人提出的處置方案協(xié)助 旅行社 與游客進行溝通，最大程度的爭取游客的理解與支持，盡量不要與游客分開以便時刻照顧游客，不要讓游客有被丟棄的感覺。 二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 死亡 ！利用相機、手機多角度拍下現(xiàn)場情況。 安撫其他游客，保持現(xiàn)場，等待支援。） 提醒 旅行社 進行簽證分離及 機票 改簽。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領(lǐng)館有關(guān)人員。 填寫陪同日志，對事故進行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請游客代表簽字。 按照不同情形，做好相應(yīng)工作。 （ 2）遭受盜搶、丟失、財物損毀，馬上向當?shù)鼐綀蟀浮? （ 4）損失財產(chǎn)如是報關(guān)物品，應(yīng)謹慎處理（須拿到警方案件處理報告，以便出入關(guān)時的檢查）。 填寫陪同日志，對財產(chǎn)損失情況進行書面描述（包括損失的財產(chǎn)名稱、大致?lián)p失金額和損失原因等），請游客（當事人）簽字。 在可能的情況下組織并協(xié)助安排患病游客的救助，安排就醫(yī)。請游客配合相關(guān)單位工作，安撫游客。 保留好所有支出費用的票據(jù)。 如有可能盡量陪在游客左右。 二：導(dǎo)游應(yīng)對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 三：保險公司現(xiàn)場賠付機制等特殊處理方法 ? 旅行社責任險全國統(tǒng)保項目還建立了統(tǒng)保賠付基金機制，應(yīng)急快付、墊付、預(yù)付機制，賠付調(diào)解機制，超賠機制，通賠機制等多種創(chuàng)新機制。該基金的一定比例還將作為公共緊急救援基金，用于支持造成重大社會和國際影響重、特大旅游突發(fā)公共事件的緊急救援。旅行社組織旅游活動期間發(fā)生較大以上旅游突發(fā)公共事件，旅行社無力墊付的，無論是否屬于保險責任范圍內(nèi)的事故，經(jīng)國家旅游行政管理部門批準，將啟動墊付機制，先行墊支救急款。 ? 統(tǒng)保產(chǎn)品建立了賠付調(diào)解機制，分級設(shè)立保險責任調(diào)解處理中心和事故鑒定委員會，將旅游者人身傷亡的定責權(quán)、定損權(quán)由保險公司轉(zhuǎn)移至由旅行社代表、保險公司、保險經(jīng)紀公司、旅游行業(yè)專家、法律專家和醫(yī)學(xué)專家共同組成的機構(gòu)。 統(tǒng)保產(chǎn)品設(shè)定了公共賠償限額，并另行購買了 3000萬元的再保險。省級公共賠償限額不足部分，可在國家級公共賠償限額內(nèi)按照一定比例賠償 。 ? 統(tǒng)保示范產(chǎn)品還建立了全國通賠機制。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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