【正文】 《 旅行社 條例實(shí)施細(xì)則 》 第四十三條第一款“ 旅行社 及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中享有下列權(quán)利： （一）要求 旅游 者如實(shí)提供 旅游 所必需的個(gè)人信息，按時(shí)提交相關(guān)證明文件；對(duì)于年齡偏大或偏小的游客，對(duì)于年齡偏大或較小的 旅游 者進(jìn)行特別提醒和照顧，年過70歲的老人，在 旅游 前，最好進(jìn)行系統(tǒng)的全身檢查，以減少 旅游 時(shí)生病的概率?！? 意外險(xiǎn)保的是游客本人（游客自己購(gòu)買）、 旅行社 責(zé)任保險(xiǎn)的是 旅行社 （ 旅行社 購(gòu)買）。 協(xié)助 旅行社 對(duì) 旅游 車輛進(jìn)行監(jiān)管 查看是否有 旅游 運(yùn)營(yíng)資格等。地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)做好工作的交接。 對(duì)于游客進(jìn)行安全警示作用的言語，包括但不限于各 景點(diǎn) 的安全警示，各用餐及娛樂場(chǎng)所的警示，集合時(shí)間、地點(diǎn)的警示，上下交通工具時(shí)的警示，行程之外的安全警示等。 （二）行程中風(fēng)險(xiǎn)防范措施 食 抵達(dá)用餐地點(diǎn)前 務(wù)必提醒游客用餐前后及用餐時(shí)注意人身及財(cái)產(chǎn)安全（特別是 旅游 旺季時(shí)用餐的游客較多）。 用餐結(jié)束后 提醒客人攜帶好隨身物品，告知抵達(dá)下一 旅游 景點(diǎn) 所需花費(fèi)的大約時(shí)間，給游客留出時(shí)間上洗手間、吃暈車藥等。 下車前 提醒游客注意下車安全、停車場(chǎng)注意事項(xiàng)和攜帶手機(jī)、手提包等隨身物品。 案例：某 旅行社 報(bào)案，游客從 旅游 大巴車上下車時(shí)被殘疾摩托車撞傷，胳膊、腿受到傷害。 （二）行程中風(fēng)險(xiǎn)防范措施 ? 購(gòu) 了解 旅游 目的地的特產(chǎn)。 外出時(shí)要注意人身、財(cái)物安全。 保險(xiǎn)公司：為您提供保險(xiǎn)報(bào)案、咨詢和協(xié)助索賠服務(wù) 安撫游客，直至移交工作完畢； 溫馨提示：切忌擅離職守。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （一）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，要做好九件事情： ? 協(xié)助事故調(diào)查 協(xié)助調(diào)處員和保險(xiǎn)公司工作人員進(jìn)行事故調(diào)查。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 交通事故 不要慌亂，馬上搶救受傷游客、組織游客進(jìn)行互救。 ，可在急救中心協(xié)助對(duì)受傷游客按照傷勢(shì)的輕重進(jìn)行求助。 旅行社 進(jìn)行簽證分離及機(jī)、車票改簽。 如發(fā)生群體性中毒事件，撥打當(dāng)?shù)丶部刂行碾娫挕? 組織并協(xié)助安排中毒游客的救助，安排就醫(yī)。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 意外摔傷 無論傷勢(shì)輕重，利用手機(jī)、相機(jī)等多角度拍下現(xiàn)場(chǎng)情況（含游客受傷部位） 傷勢(shì)較輕時(shí)： 不能忽視任何小傷，提醒和安排游客及時(shí)救治。 交接完畢后填寫陪同日志，對(duì)事故進(jìn)行書面描述（包括對(duì)事故的處理情況等）并請(qǐng)當(dāng)事人簽字。 全陪應(yīng)會(huì)同游客代表陪同溺水游客到醫(yī)院進(jìn)行救治。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 突發(fā)嚴(yán)重疾病 組織并協(xié)助安排患病游客的救助。 患者所在組團(tuán)社購(gòu)買了示范產(chǎn)品附加險(xiǎn)中的緊急救援費(fèi)用保險(xiǎn)（以 旅行社 責(zé)任為賠付前提）或購(gòu)買含緊急救援的意外險(xiǎn)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與救援機(jī)構(gòu)聯(lián)系。如果需要做手術(shù)，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領(lǐng)隊(duì)同意并簽字。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 旅程延誤 ，先安撫游客情緒，向游客表明 旅行社 解決問題的誠(chéng)意及能力，一定能妥善解決問題。 填寫陪同日志，對(duì)事故進(jìn)行書面描述（包括對(duì)事故的處理情況等）并請(qǐng)當(dāng)事人簽字。 會(huì)同游客代表將事件闡述清楚，提醒游客家屬需開具死亡證明（由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報(bào)告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)或 旅行社 ），協(xié)助家屬進(jìn)行善后處理（如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國(guó)人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國(guó)的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。接收遺物者應(yīng)在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應(yīng)注意接收時(shí)間、地點(diǎn)、在場(chǎng)人員等。 （ 1）財(cái)產(chǎn)丟失，幫助游客弄清楚物品丟失的地方和時(shí)間，并及時(shí)與相關(guān)方聯(lián)系，幫助游客找回失物。 報(bào)案電話： 警方：境內(nèi) 1境外當(dāng)?shù)鼐剑? 旅行社 （含組團(tuán)社、 地接 社）計(jì)調(diào)及外聯(lián)人員 提醒游客保留財(cái)產(chǎn)損失的證明和發(fā)票。 協(xié)助并配合相關(guān)單位對(duì)事件的處理，做好隔離工作。 如導(dǎo)致行程耽誤時(shí)，提醒 旅行社 進(jìn)行簽證分離及 機(jī)票 改簽。 ? 統(tǒng)保產(chǎn)品保費(fèi)總收入的 15%或 3000萬元人民幣 (以高者為限 )將被作為統(tǒng)保賠付基金，由獨(dú)立于保險(xiǎn)公司的專設(shè)賬戶統(tǒng)一管理，保證賠付能夠及時(shí)、到位。在保險(xiǎn)責(zé)任明確的情況下，經(jīng)旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解中心核準(zhǔn)，還可以在損失金額尚未確定的情況下啟動(dòng)預(yù)付機(jī)制，解旅行社燃眉之急。發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，損失金額超過投保人投保的賠償限額，可在省級(jí)公共賠償限額內(nèi)按照一定比例進(jìn)行賠償 。旅行社無論在全國(guó)任何地方出險(xiǎn)，都可以從就近的保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獲得標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的理賠服務(wù)，自由選擇保險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取賠款。還不足，則由再保險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)充賠償，這將有效解決群死群傷的責(zé)任事故無法得到妥善處理的問題。此機(jī)構(gòu)中保險(xiǎn)公司占少數(shù)，避免保險(xiǎn)公司形成一言堂，便于更加公平、公正、公開地確定事故責(zé)任和損失，解決了投保易、賠付難的問題。 ? 統(tǒng)保產(chǎn)品建立了一套應(yīng)急快付、墊付和預(yù)付賠款機(jī)制，當(dāng)在境內(nèi)發(fā)生 (含港、澳、臺(tái)地區(qū) )小于 1000元人民幣的小額損失，或在境外發(fā)生小于 500美元的小額損失時(shí)，如果保險(xiǎn)責(zé)任明確、無后續(xù)賠償且費(fèi)用憑證齊全，可以啟動(dòng)快付機(jī)制，在免予現(xiàn)場(chǎng)查勘的情況下授權(quán)旅行社先行賠付游客。 填寫陪同日志，對(duì)事故進(jìn)行書面描述（包括對(duì)事故的處理情況等）并請(qǐng)游客簽字。 小常識(shí)： 旅行社 條例實(shí)施細(xì)則第四十三條第三款 旅行社 及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中享有下列權(quán)利：出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及 旅行社 因違反 旅游 合同約定采取補(bǔ)救措施時(shí)，要求 旅游 者配合處理防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低程度。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 旅游 突發(fā)公共事件及其他不可抗力事件 馬上撥打求救電話 當(dāng)?shù)丶部刂行摹⒓本戎行牡认嚓P(guān)單位； 聯(lián)系 旅行社 （含組團(tuán)社、 地接 社）計(jì)調(diào)及外聯(lián)人員； 在國(guó)外發(fā)生事故，及時(shí)通知駐外使領(lǐng)館。 （ 3）在意外事故中損毀，對(duì)殘物進(jìn)行拍照。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 財(cái)產(chǎn)損失 安慰游客。 死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪或所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊(cè)，列出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。 同時(shí)撥打電話求救 聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐?、急救中心? 電話通知 旅行社 （含組團(tuán)社、 地接 社）計(jì)調(diào)及外聯(lián)人員； 在國(guó)外發(fā)生事故，及時(shí)通知駐外使領(lǐng)館。 同時(shí)撥打電話求助 電話聯(lián)系 旅行社 （含組團(tuán)社、 地接 社）計(jì)調(diào)及外聯(lián)人員； 國(guó)外發(fā)生事故，及時(shí)通知駐外使領(lǐng)館。 如游客無法隨團(tuán)繼續(xù) 旅游 時(shí)，需提醒 旅行社 進(jìn)行簽證分離及 機(jī)票 改簽。 （ 2）如無緊急救援保險(xiǎn)，則就近安排住院。 當(dāng)?shù)丶本戎行牡认嚓P(guān)單位，進(jìn)行搶救； 電話聯(lián)系 旅行社 （含組團(tuán)社、 地接 社）計(jì)調(diào)及外聯(lián)人員； 電話聯(lián)系保險(xiǎn)公司； 在國(guó)外發(fā)生事故，及時(shí)通知駐外使領(lǐng)館。 如耽誤行程則需提醒 旅行社 進(jìn)行簽證分離及 機(jī)票 改簽。 同時(shí)撥打電話求救 當(dāng)?shù)丶本戎行牡认嚓P(guān)單位，進(jìn)行搶救； 電話聯(lián)系 旅行社 （含組團(tuán)社、 地接 社）計(jì)調(diào)及外聯(lián)人員； 電話聯(lián)系保險(xiǎn)公司； 在國(guó)外發(fā)生事故，及時(shí)通知駐外使領(lǐng)館。 提醒游客保留交通費(fèi)證明及醫(yī)院開具的病歷、證明及發(fā)票。 提醒 旅行社 進(jìn)行簽證分離及 機(jī)票 改簽。 通知保險(xiǎn)公司。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 食物中毒 《 旅行社 條例實(shí)施細(xì)則 》 第三十二條： “ 旅行社 招徠、組織、接待 旅游 者，其選擇的交通、住宿、餐飲、 景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有合法經(jīng)營(yíng)資格和接待服務(wù)能力的要求。 ，安排就醫(yī)。 如可能產(chǎn)生二次傷害的情況出現(xiàn)，將游客轉(zhuǎn)移出險(xiǎn)境，避免二次傷害的發(fā)生。 移交全部單證 移交工作時(shí)，向被移交人提供所有掌握的資料、票據(jù)并填寫單證交接清單，為游客和 旅行社 的旅責(zé)險(xiǎn)索賠提供有效證據(jù)。 安頓和安撫后游客后，及時(shí)回憶事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失情況，做好書面記錄，必要時(shí)（尤其是涉及導(dǎo)游是否盡到事先提示、警示義務(wù)時(shí)）請(qǐng)游客簽字確認(rèn)。 不要參與不合法、與當(dāng)?shù)亓?xí)俗（宗教習(xí)慣）相悖的活動(dòng)。 對(duì)于在 旅游 商店購(gòu)買的商品，提醒游客開具發(fā)票及鑒定證書（特殊工藝品如玉器等），注意商品的有效期及保質(zhì)期。送往友誼醫(yī)院急診，診斷軟組織挫傷，已打石膏。 每次下車時(shí)應(yīng)注意腳下是否有水或冰，先注意自身安全，再為游客下車提供應(yīng)盡的服務(wù)。 （二）行程中風(fēng)險(xiǎn)防范措施 ? 行 上車時(shí) 要提前守護(hù)在車門口，提醒客人注意腳下，注意周邊環(huán)境的安全（特別是有可能對(duì)游客造成傷害或侵犯的來往車輛及人群），客人登車完畢后最后上車。 用餐時(shí) 一定要選擇 旅行社 指定的符合標(biāo)準(zhǔn)的 旅游 餐廳。 溫馨提示：在伊斯蘭教國(guó)家，女性游客不宜單獨(dú)出行。以及太平梯和安全出口的位置，熟悉飯店一旦失火時(shí)安全轉(zhuǎn)移的線路。 《 旅行社 條例實(shí)施細(xì)則 》 第三十二條 “ 旅行社 招徠、組織、接待 旅游 者，其選擇的交通、住宿、餐飲、 景區(qū) 等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有合法經(jīng)營(yíng)資格和接待服務(wù)能力的要求。 意外險(xiǎn)賠付簡(jiǎn)單，只要屬于條款保障范圍就行。 《 旅行社 條例實(shí)施細(xì)則 》 第四十條“為減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險(xiǎn)給 旅游 者帶來的損害， 旅行社 在招徠、接待 旅游 者時(shí)，可以提示 旅游 者購(gòu)買 旅游 意外保險(xiǎn)。該旅行社 導(dǎo)游在上團(tuán)前也為核實(shí)航班信息，在出發(fā)去往機(jī)場(chǎng)的路上接到全陪電話才知道航班已經(jīng)在一小時(shí)前抵達(dá)，游客由于長(zhǎng)時(shí)間的等待極為不滿，認(rèn)為該導(dǎo)游不稱職，向組團(tuán)社提出質(zhì)量有問題，要求組團(tuán)社退回部分費(fèi)用。 *登山項(xiàng)目要強(qiáng)調(diào)山路的寬度，山的高度，坡路的傾斜角度。 要求 地接 社導(dǎo)游在 旅游 車上用擴(kuò)音器重申注意事項(xiàng)。 《 旅行社 條例實(shí)施細(xì)則 》 第三十九條 “ 旅行社 及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)當(dāng)對(duì)其提供的服務(wù)可能危及 旅游 者人身、財(cái)物安全的事項(xiàng)，向 旅游 者做出真實(shí)說明和明確警示。 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向 旅游 者講解 旅游 地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個(gè)別 旅游 者的低級(jí)趣味，在