【正文】 《 旅行社 條例實施細則 》 第四十三條第一款“ 旅行社 及其委派的導游人員、領隊人員在經(jīng)營、服務中享有下列權利： （一）要求 旅游 者如實提供 旅游 所必需的個人信息，按時提交相關證明文件；對于年齡偏大或偏小的游客，對于年齡偏大或較小的 旅游 者進行特別提醒和照顧，年過70歲的老人，在 旅游 前，最好進行系統(tǒng)的全身檢查，以減少 旅游 時生病的概率?！? 意外險保的是游客本人（游客自己購買）、 旅行社 責任保險的是 旅行社 （ 旅行社 購買）。 協(xié)助 旅行社 對 旅游 車輛進行監(jiān)管 查看是否有 旅游 運營資格等。地陪、全陪、領隊、司機做好工作的交接。 對于游客進行安全警示作用的言語，包括但不限于各 景點 的安全警示，各用餐及娛樂場所的警示，集合時間、地點的警示，上下交通工具時的警示，行程之外的安全警示等。 （二）行程中風險防范措施 食 抵達用餐地點前 務必提醒游客用餐前后及用餐時注意人身及財產(chǎn)安全（特別是 旅游 旺季時用餐的游客較多）。 用餐結(jié)束后 提醒客人攜帶好隨身物品，告知抵達下一 旅游 景點 所需花費的大約時間，給游客留出時間上洗手間、吃暈車藥等。 下車前 提醒游客注意下車安全、停車場注意事項和攜帶手機、手提包等隨身物品。 案例：某 旅行社 報案，游客從 旅游 大巴車上下車時被殘疾摩托車撞傷，胳膊、腿受到傷害。 （二）行程中風險防范措施 ? 購 了解 旅游 目的地的特產(chǎn)。 外出時要注意人身、財物安全。 保險公司：為您提供保險報案、咨詢和協(xié)助索賠服務 安撫游客，直至移交工作完畢； 溫馨提示：切忌擅離職守。 二：導游應對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （一）應對突發(fā)事件，要做好九件事情： ? 協(xié)助事故調(diào)查 協(xié)助調(diào)處員和保險公司工作人員進行事故調(diào)查。 二：導游應對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 交通事故 不要慌亂，馬上搶救受傷游客、組織游客進行互救。 ，可在急救中心協(xié)助對受傷游客按照傷勢的輕重進行求助。 旅行社 進行簽證分離及機、車票改簽。 如發(fā)生群體性中毒事件，撥打當?shù)丶部刂行碾娫挕? 組織并協(xié)助安排中毒游客的救助，安排就醫(yī)。 二：導游應對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 意外摔傷 無論傷勢輕重，利用手機、相機等多角度拍下現(xiàn)場情況（含游客受傷部位） 傷勢較輕時： 不能忽視任何小傷，提醒和安排游客及時救治。 交接完畢后填寫陪同日志，對事故進行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當事人簽字。 全陪應會同游客代表陪同溺水游客到醫(yī)院進行救治。 二：導游應對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 突發(fā)嚴重疾病 組織并協(xié)助安排患病游客的救助。 患者所在組團社購買了示范產(chǎn)品附加險中的緊急救援費用保險（以 旅行社 責任為賠付前提）或購買含緊急救援的意外險，導游人員應提醒其親屬或領隊及時與救援機構(gòu)聯(lián)系。如果需要做手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領隊同意并簽字。 二：導游應對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 旅程延誤 ，先安撫游客情緒，向游客表明 旅行社 解決問題的誠意及能力，一定能妥善解決問題。 填寫陪同日志，對事故進行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請當事人簽字。 會同游客代表將事件闡述清楚，提醒游客家屬需開具死亡證明（由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領隊及好友詳細報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給死者的親屬、領隊或 旅行社 ），協(xié)助家屬進行善后處理（如果死者的親屬不在身邊，應立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應通過領隊或有關外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領館聯(lián)系，通知其親屬來華。接收遺物者應在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應注意接收時間、地點、在場人員等。 （ 1）財產(chǎn)丟失，幫助游客弄清楚物品丟失的地方和時間，并及時與相關方聯(lián)系，幫助游客找回失物。 報案電話： 警方：境內(nèi) 1境外當?shù)鼐剑? 旅行社 （含組團社、 地接 社）計調(diào)及外聯(lián)人員 提醒游客保留財產(chǎn)損失的證明和發(fā)票。 協(xié)助并配合相關單位對事件的處理，做好隔離工作。 如導致行程耽誤時，提醒 旅行社 進行簽證分離及 機票 改簽。 ? 統(tǒng)保產(chǎn)品保費總收入的 15%或 3000萬元人民幣 (以高者為限 )將被作為統(tǒng)保賠付基金，由獨立于保險公司的專設賬戶統(tǒng)一管理，保證賠付能夠及時、到位。在保險責任明確的情況下，經(jīng)旅行社責任保險調(diào)解中心核準，還可以在損失金額尚未確定的情況下啟動預付機制，解旅行社燃眉之急。發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的事故，損失金額超過投保人投保的賠償限額，可在省級公共賠償限額內(nèi)按照一定比例進行賠償 。旅行社無論在全國任何地方出險，都可以從就近的保險公司服務網(wǎng)點獲得標準化、一致性的理賠服務，自由選擇保險公司服務網(wǎng)點領取賠款。還不足，則由再保險進行補充賠償，這將有效解決群死群傷的責任事故無法得到妥善處理的問題。此機構(gòu)中保險公司占少數(shù)，避免保險公司形成一言堂，便于更加公平、公正、公開地確定事故責任和損失，解決了投保易、賠付難的問題。 ? 統(tǒng)保產(chǎn)品建立了一套應急快付、墊付和預付賠款機制，當在境內(nèi)發(fā)生 (含港、澳、臺地區(qū) )小于 1000元人民幣的小額損失，或在境外發(fā)生小于 500美元的小額損失時，如果保險責任明確、無后續(xù)賠償且費用憑證齊全，可以啟動快付機制，在免予現(xiàn)場查勘的情況下授權旅行社先行賠付游客。 填寫陪同日志，對事故進行書面描述（包括對事故的處理情況等）并請游客簽字。 小常識： 旅行社 條例實施細則第四十三條第三款 旅行社 及其委派的導游人員、領隊人員在經(jīng)營、服務中享有下列權利：出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及 旅行社 因違反 旅游 合同約定采取補救措施時，要求 旅游 者配合處理防止擴大損失，以將損失降低到最低程度。 二：導游應對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 旅游 突發(fā)公共事件及其他不可抗力事件 馬上撥打求救電話 當?shù)丶部刂行?、急救中心等相關單位； 聯(lián)系 旅行社 （含組團社、 地接 社）計調(diào)及外聯(lián)人員； 在國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領館。 （ 3）在意外事故中損毀，對殘物進行拍照。 二：導游應對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 財產(chǎn)損失 安慰游客。 死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領館有關官員共同清點造冊，列出清單，清點人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。 同時撥打電話求救 聯(lián)系當?shù)鼐健⒓本戎行模? 電話通知 旅行社 （含組團社、 地接 社）計調(diào)及外聯(lián)人員； 在國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領館。 同時撥打電話求助 電話聯(lián)系 旅行社 （含組團社、 地接 社）計調(diào)及外聯(lián)人員； 國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領館。 如游客無法隨團繼續(xù) 旅游 時，需提醒 旅行社 進行簽證分離及 機票 改簽。 （ 2）如無緊急救援保險，則就近安排住院。 當?shù)丶本戎行牡认嚓P單位，進行搶救； 電話聯(lián)系 旅行社 （含組團社、 地接 社）計調(diào)及外聯(lián)人員； 電話聯(lián)系保險公司； 在國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領館。 如耽誤行程則需提醒 旅行社 進行簽證分離及 機票 改簽。 同時撥打電話求救 當?shù)丶本戎行牡认嚓P單位，進行搶救； 電話聯(lián)系 旅行社 （含組團社、 地接 社）計調(diào)及外聯(lián)人員； 電話聯(lián)系保險公司； 在國外發(fā)生事故，及時通知駐外使領館。 提醒游客保留交通費證明及醫(yī)院開具的病歷、證明及發(fā)票。 提醒 旅行社 進行簽證分離及 機票 改簽。 通知保險公司。 二：導游應對突發(fā)事件與做好現(xiàn)場處理的方法 ? （二）現(xiàn)場處理方法 ? 食物中毒 《 旅行社 條例實施細則 》 第三十二條： “ 旅行社 招徠、組織、接待 旅游 者，其選擇的交通、住宿、餐飲、 景區(qū)等企業(yè)，應當符合具有合法經(jīng)營資格和接待服務能力的要求。 ，安排就醫(yī)。 如可能產(chǎn)生二次傷害的情況出現(xiàn)，將游客轉(zhuǎn)移出險境，避免二次傷害的發(fā)生。 移交全部單證 移交工作時，向被移交人提供所有掌握的資料、票據(jù)并填寫單證交接清單，為游客和 旅行社 的旅責險索賠提供有效證據(jù)。 安頓和安撫后游客后，及時回憶事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失情況，做好書面記錄，必要時（尤其是涉及導游是否盡到事先提示、警示義務時）請游客簽字確認。 不要參與不合法、與當?shù)亓曀祝ㄗ诮塘晳T）相悖的活動。 對于在 旅游 商店購買的商品，提醒游客開具發(fā)票及鑒定證書（特殊工藝品如玉器等），注意商品的有效期及保質(zhì)期。送往友誼醫(yī)院急診，診斷軟組織挫傷，已打石膏。 每次下車時應注意腳下是否有水或冰，先注意自身安全，再為游客下車提供應盡的服務。 （二）行程中風險防范措施 ? 行 上車時 要提前守護在車門口，提醒客人注意腳下，注意周邊環(huán)境的安全（特別是有可能對游客造成傷害或侵犯的來往車輛及人群），客人登車完畢后最后上車。 用餐時 一定要選擇 旅行社 指定的符合標準的 旅游 餐廳。 溫馨提示：在伊斯蘭教國家，女性游客不宜單獨出行。以及太平梯和安全出口的位置，熟悉飯店一旦失火時安全轉(zhuǎn)移的線路。 《 旅行社 條例實施細則 》 第三十二條 “ 旅行社 招徠、組織、接待 旅游 者，其選擇的交通、住宿、餐飲、 景區(qū) 等企業(yè)，應當符合具有合法經(jīng)營資格和接待服務能力的要求。 意外險賠付簡單，只要屬于條款保障范圍就行。 《 旅行社 條例實施細則 》 第四十條“為減少自然災害等意外風險給 旅游 者帶來的損害， 旅行社 在招徠、接待 旅游 者時，可以提示 旅游 者購買 旅游 意外保險。該旅行社 導游在上團前也為核實航班信息，在出發(fā)去往機場的路上接到全陪電話才知道航班已經(jīng)在一小時前抵達，游客由于長時間的等待極為不滿，認為該導游不稱職，向組團社提出質(zhì)量有問題，要求組團社退回部分費用。 *登山項目要強調(diào)山路的寬度，山的高度，坡路的傾斜角度。 要求 地接 社導游在 旅游 車上用擴音器重申注意事項。 《 旅行社 條例實施細則 》 第三十九條 “ 旅行社 及其委派的導游人員、領隊人員，應當對其提供的服務可能危及 旅游 者人身、財物安全的事項，向 旅游 者做出真實說明和明確警示。 導游人員進行導游活動時，應當向 旅游 者講解 旅游 地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別 旅游 者的低級趣味，在