【正文】 旅行社 進(jìn)行簽證分離及 機(jī)票 改簽。 （ 2）如無緊急救援保險(xiǎn)，則就近安排住院。 同時(shí)撥打電話求助 電話聯(lián)系 旅行社 （含組團(tuán)社、 地接 社）計(jì)調(diào)及外聯(lián)人員； 國(guó)外發(fā)生事故，及時(shí)通知駐外使領(lǐng)館。 死者的遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前好友代表、全陪或所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館有關(guān)官員共同清點(diǎn)造冊(cè)，列出清單，清點(diǎn)人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。 （ 3）在意外事故中損毀，對(duì)殘物進(jìn)行拍照。 小常識(shí)： 旅行社 條例實(shí)施細(xì)則第四十三條第三款 旅行社 及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中享有下列權(quán)利：出現(xiàn)突發(fā)公共事件或者其他危急情形，以及 旅行社 因違反 旅游 合同約定采取補(bǔ)救措施時(shí)，要求 旅游 者配合處理防止擴(kuò)大損失，以將損失降低到最低程度。 ? 統(tǒng)保產(chǎn)品建立了一套應(yīng)急快付、墊付和預(yù)付賠款機(jī)制，當(dāng)在境內(nèi)發(fā)生 (含港、澳、臺(tái)地區(qū) )小于 1000元人民幣的小額損失，或在境外發(fā)生小于 500美元的小額損失時(shí)，如果保險(xiǎn)責(zé)任明確、無后續(xù)賠償且費(fèi)用憑證齊全，可以啟動(dòng)快付機(jī)制，在免予現(xiàn)場(chǎng)查勘的情況下授權(quán)旅行社先行賠付游客。還不足，則由再保險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)充賠償，這將有效解決群死群傷的責(zé)任事故無法得到妥善處理的問題。發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，損失金額超過投保人投保的賠償限額，可在省級(jí)公共賠償限額內(nèi)按照一定比例進(jìn)行賠償 。 ? 統(tǒng)保產(chǎn)品保費(fèi)總收入的 15%或 3000萬元人民幣 (以高者為限 )將被作為統(tǒng)保賠付基金，由獨(dú)立于保險(xiǎn)公司的專設(shè)賬戶統(tǒng)一管理，保證賠付能夠及時(shí)、到位。 協(xié)助并配合相關(guān)單位對(duì)事件的處理，做好隔離工作。 （ 1）財(cái)產(chǎn)丟失，幫助游客弄清楚物品丟失的地方和時(shí)間，并及時(shí)與相關(guān)方聯(lián)系，幫助游客找回失物。 會(huì)同游客代表將事件闡述清楚，提醒游客家屬需開具死亡證明（由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)及好友詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報(bào)告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復(fù)印后分別交給死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)或 旅行社 ），協(xié)助家屬進(jìn)行善后處理（如果死者的親屬不在身邊，應(yīng)立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國(guó)人士，應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)或有關(guān)外事部門迅速與死者所屬國(guó)的駐華使、領(lǐng)館聯(lián)系，通知其親屬來華。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 旅程延誤 ，先安撫游客情緒，向游客表明 旅行社 解決問題的誠(chéng)意及能力，一定能妥善解決問題。 患者所在組團(tuán)社購買了示范產(chǎn)品附加險(xiǎn)中的緊急救援費(fèi)用保險(xiǎn)（以 旅行社 責(zé)任為賠付前提）或購買含緊急救援的意外險(xiǎn)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒其親屬或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與救援機(jī)構(gòu)聯(lián)系。 全陪應(yīng)會(huì)同游客代表陪同溺水游客到醫(yī)院進(jìn)行救治。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （二）現(xiàn)場(chǎng)處理方法 ? 意外摔傷 無論傷勢(shì)輕重，利用手機(jī)、相機(jī)等多角度拍下現(xiàn)場(chǎng)情況（含游客受傷部位） 傷勢(shì)較輕時(shí)： 不能忽視任何小傷，提醒和安排游客及時(shí)救治。 如發(fā)生群體性中毒事件，撥打當(dāng)?shù)丶部刂行碾娫挕? ，可在急救中心協(xié)助對(duì)受傷游客按照傷勢(shì)的輕重進(jìn)行求助。 二：導(dǎo)游應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與做好現(xiàn)場(chǎng)處理的方法 ? （一）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，要做好九件事情： ? 協(xié)助事故調(diào)查 協(xié)助調(diào)處員和保險(xiǎn)公司工作人員進(jìn)行事故調(diào)查。 外出時(shí)要注意人身、財(cái)物安全。 案例：某 旅行社 報(bào)案，游客從 旅游 大巴車上下車時(shí)被殘疾摩托車撞傷，胳膊、腿受到傷害。 用餐結(jié)束后 提醒客人攜帶好隨身物品，告知抵達(dá)下一 旅游 景點(diǎn) 所需花費(fèi)的大約時(shí)間，給游客留出時(shí)間上洗手間、吃暈車藥等。 對(duì)于游客進(jìn)行安全警示作用的言語，包括但不限于各 景點(diǎn) 的安全警示，各用餐及娛樂場(chǎng)所的警示，集合時(shí)間、地點(diǎn)的警示，上下交通工具時(shí)的警示，行程之外的安全警示等。 協(xié)助 旅行社 對(duì) 旅游 車輛進(jìn)行監(jiān)管 查看是否有 旅游 運(yùn)營(yíng)資格等。 了解游客身體狀況 《 旅行社 條例實(shí)施細(xì)則 》 第四十三條第一款“ 旅行社 及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)中享有下列權(quán)利： （一）要求 旅游 者如實(shí)提供 旅游 所必需的個(gè)人信息，按時(shí)提交相關(guān)證明文件；對(duì)于年齡偏大或偏小的游客，對(duì)于年齡偏大或較小的 旅游 者進(jìn)行特別提醒和照顧，年過70歲的老人，在 旅游 前，最好進(jìn)行系統(tǒng)的全身檢查，以減少 旅游 時(shí)生病的概率。 結(jié)合具體目的地，及時(shí)提醒和告知游客安全注意事項(xiàng)?！? （一）行前準(zhǔn)備 ? 核對(duì)行程，減少失誤 仔細(xì)核對(duì)行程，對(duì)行程中有可能對(duì)游客造成危害的場(chǎng)所及地域進(jìn)行了解，并履行說明及告知義務(wù)?！? 《 中國(guó)公民出國(guó) 旅游 管理辦法 》 “第十條組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)為 旅游 團(tuán)隊(duì)安排專職領(lǐng)隊(duì)。 五：旅游保險(xiǎn)客戶服務(wù) ? 教學(xué)要求： 掌握旅游保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；掌握客戶服務(wù)的主要工作流程和基本要求；掌握客戶投訴的處理技巧，樹立客戶服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平，為將來的工作打下良好基礎(chǔ)。食宿費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不高于旅游團(tuán)原預(yù)定的食宿標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 4）保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的誤工損失在每次事故每人人身傷亡責(zé)任限額內(nèi)進(jìn)行賠償。 ? （ 2）旅行證件重新辦理的費(fèi)用按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算。 ? 在案件處理過程中，就同一案件，可以根據(jù)事故處理需要多次支付預(yù)付賠款。工作人員帶團(tuán)證明 費(fèi)用 a 延誤、取消原因的說明或者證明 b 延誤、取消產(chǎn)生損失費(fèi)用發(fā)票原件或相關(guān)證明（僅適用于無法取得發(fā)票原件的情況下） c 法律費(fèi)用單證：法院判決或調(diào)解書，律師出庭授權(quán)委托書，律師費(fèi)發(fā)票原件 ,訴訟費(fèi)收據(jù) d 無責(zé)救助費(fèi)：產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用發(fā)票原件 f 附加險(xiǎn)撫慰金：死亡、傷殘證明，其他同所有案件 e擴(kuò)展費(fèi)用：相關(guān)費(fèi)用發(fā)票原件 墊付處理 ? 在被保險(xiǎn)人組織、接待旅游活動(dòng)期間發(fā)生一次事件造成旅游者至少 5人重傷或 1人死亡，或一次造成至少 20人嚴(yán)重食物中毒或 1人死亡的事故，不論是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故，根據(jù)案件情況，當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T認(rèn)為被保險(xiǎn)人無力支付且旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心認(rèn)為符合支付條件的，被保險(xiǎn)人提交墊付申請(qǐng)，經(jīng)國(guó)家旅游行政管理機(jī)構(gòu)書面同意后，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心收到申請(qǐng)（掃描或傳真件）后在 1個(gè)工作日內(nèi)劃付墊付資金。 事故調(diào)解處理權(quán)限 ? 對(duì)所有基本險(xiǎn)人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失案件，均由旅行社責(zé)任保險(xiǎn)調(diào)解處理中心和事故鑒定委員會(huì)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘與事故調(diào)查、索賠材料收取、定責(zé)定損和主持調(diào)解等理賠工作；定損金額在人民幣 5萬元以上的基本險(xiǎn)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失案件，應(yīng)由事故鑒定委員會(huì)事故鑒定。 ? 保險(xiǎn)核保原則 ? (1)實(shí)現(xiàn)的承保利潤(rùn)； ? (2)提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)； ? (3)爭(zhēng)取市場(chǎng)的領(lǐng)先地位； ? (4)謹(jǐn)慎運(yùn)用公司的承保能力； ? (5)實(shí)施規(guī)范的管理； ? (6)有效利用再保險(xiǎn)支持。 ? 保險(xiǎn)核保途徑 ? 保險(xiǎn)核保信息的來源主要有三個(gè)途徑，即投保人填寫的投保單、銷售人員和投保人提供的情況、通過實(shí)際查勘獲取的信息。 （ 2）轉(zhuǎn)介紹法 ? 轉(zhuǎn)介紹法的來源緣故介紹 客戶介紹 未成交客戶 同學(xué)會(huì)名錄 其他行業(yè)業(yè)務(wù)員 社交場(chǎng)合 ? 轉(zhuǎn)介紹時(shí)需注意 讓介紹者安心 尊重介紹者 回報(bào)狀況 ? 分類精選法 ? A級(jí)客戶 13天 有錢有需求 ? B級(jí)客戶 13周 有錢沒需求 ? C級(jí)客戶 13月 有需求沒錢 ? D級(jí)客戶 13年 沒錢沒需求 （ 3）陌生開拓法 ? 陌生拜訪的好處 可以在短時(shí)間內(nèi)接觸到較多的客戶。 意義：一份好的服務(wù)專案要通過專業(yè)的 說明才具有生命力，說明是畫龍 點(diǎn)睛之筆，促成是臨門一腳，堅(jiān) 定客戶信心從而完成銷售的過程。 要點(diǎn)：填寫 《 計(jì)劃 100》 以緣故法、轉(zhuǎn)介紹法為主。 ? 旅程延誤：若乘搭之交通工具因天氣惡劣、機(jī)械故障、工業(yè)行動(dòng)或被騎劫導(dǎo)致延誤，受保人可按時(shí)間得到賠償。 ? 旅游保險(xiǎn)則一般包括醫(yī)療費(fèi)用、人身意外、意外雙倍賠償、緊急醫(yī)療運(yùn)送、運(yùn)返費(fèi)用、個(gè)人行李、行李延誤、取消旅程、旅程延誤、縮短旅程、個(gè)人錢財(cái)及證件還有個(gè)人責(zé)任等諸多種。 要求學(xué)生們?cè)趯W(xué)習(xí)此門課程之后，熟悉旅游保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)管理和各類產(chǎn)品，具備在旅游保險(xiǎn)公司從事相關(guān)的營(yíng)銷、核保、理賠或客戶服務(wù)工作的基本能力。完善的旅游保險(xiǎn)應(yīng)包括“國(guó)際醫(yī)療支援”服務(wù)，萬一在外地發(fā)生嚴(yán)重事故，受保人可享用國(guó)際醫(yī)療隊(duì)伍的服務(wù)；例如緊急醫(yī)療運(yùn)送或送返原居地等。 ? 緊急醫(yī)療運(yùn)送：若受受保人因意外或重病，有關(guān)方面會(huì)提供急緊醫(yī)療運(yùn)送。 ? 個(gè)人責(zé)任：若受保人因個(gè)人疏忽導(dǎo)致他人身體受損或財(cái)物損失而負(fù)上法律責(zé)任，保險(xiǎn)公司可代為賠償。 ⑶ 初次接觸 (OP) 定義：與準(zhǔn)主顧溝通（面談），激發(fā)其對(duì) 保險(xiǎn)的興趣，并收集相關(guān)資料尋找 出購買點(diǎn)。 （ 6）售后服務(wù) (S) 要點(diǎn)：遞交保單 建立客戶檔案 新資訊的提供 做好保全、理賠服務(wù) 銷售流程環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。 項(xiàng)目三：辦理旅游保險(xiǎn)網(wǎng)上投保業(yè)務(wù) ? 現(xiàn)在每家保險(xiǎn)公司都推出網(wǎng)上投保旅游意外保險(xiǎn)，只要上網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員就可以購買，既快捷又便宜。另外，對(duì)于投保單上未能反映的保險(xiǎn)標(biāo)的物和被保人的情況，也可以進(jìn)一步向投保人了解。因此，嚴(yán)格規(guī)范核保工作是降低賠付率、增加保險(xiǎn)公司盈利的關(guān)鍵，也是衡量保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理水平高低的重要標(biāo)志 二：旅游保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核保內(nèi)容 投保人資格的審核，是否具有保險(xiǎn)利益 保險(xiǎn)標(biāo)的審核（ 投保人數(shù)及年齡和身份證號(hào)碼 ） 保險(xiǎn)金額審核 保險(xiǎn)費(fèi)率的審核和確定 投保人或被保險(xiǎn)人的信譽(yù)審核 投保單 交通工具 旅游時(shí)間 旅游路線 三：旅游保險(xiǎn)核保注意事項(xiàng) ? 人員年齡機(jī)構(gòu)； ? 旅游時(shí)間安排； ? 旅游行程安排； 四、旅游保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù) ? 教學(xué)要求： 掌握旅游保險(xiǎn)理賠的概念和旅游保險(xiǎn)理賠應(yīng)遵循的原則；熟悉旅游保險(xiǎn)理賠理賠流程，能按規(guī)定進(jìn)行索賠單證收集與管理工作 ? 教學(xué)重點(diǎn)： 旅游保險(xiǎn)理賠的概念；旅游保險(xiǎn)理賠的原則；旅游保險(xiǎn)理賠程序；旅游保險(xiǎn)客戶索賠單證管理 教學(xué)內(nèi)容： ? 一：旅游保險(xiǎn)理賠流程 ? 二：旅游保險(xiǎn)理賠單證 ? 三：提示旅行社維權(quán)應(yīng)知事項(xiàng) 一：旅游保險(xiǎn)理賠流程 報(bào)案 現(xiàn)場(chǎng)查