【正文】 服務網(wǎng)點客戶檔案和顧客檔案 ? 標準化 , 高質(zhì)量的培訓支持 ? IT系統(tǒng)支撐的 顧客服務與配件管理流程 ? 以顧客為導向的 快速響應能力 ? 顧客服務滿意度 /投訴率 ? 服務響應時間 ? 企業(yè)與業(yè)務單元經(jīng)營指標 – 服務產(chǎn)出率 – 服務 單位成本率 特約維修站 顧客 地區(qū)服務中心 ? 服務網(wǎng)絡計劃 ? 網(wǎng)點開發(fā)管理 ? 服務項目計劃 ? 服務系統(tǒng)衡量 ? 服務網(wǎng)點管理 ? 培訓支持 ? 配件管理 ? 顧客服務 ? 呼叫中心系統(tǒng) 12 Text Lines 衡量內(nèi)容 戰(zhàn)略 運作 品牌戰(zhàn)略 產(chǎn)品戰(zhàn)略 渠道戰(zhàn)略 組織能力 組織激勵 組織文化 品牌管理 零售覆蓋管理 經(jīng)銷商管理 物流服務管理 組織 評估 0 2 4 6 8 10 理想水平 清晰的戰(zhàn)略界定 , 戰(zhàn)略產(chǎn)生是理性分析與創(chuàng)造性的充分結合 . 清晰準確的品牌核心價值定位 , 系統(tǒng)化的組織能力發(fā)展管理流程 . 核心功能部門與崗位的組織能力高效支持業(yè)務需求 , 組織技術能力 , 商務能力與管理能力代表行業(yè)最佳水平 系統(tǒng)化的組織激勵管理流程 . 團隊士氣旺盛 . 員工滿意度與員工主動流失率代表行業(yè)最佳實施 清晰的企業(yè)價值觀定義 , 堅持完全貫徹 . 健康向上的組織文化 , 組織對成功的追求 . 員工對企業(yè)的認同與歸屬感 系統(tǒng)化的品牌管理 , 產(chǎn)品管理流程 . 品牌經(jīng)理的出色職業(yè)水平 .消費者對品牌定位的高度認知與品牌忠誠度 . 品牌對企業(yè)價值的意義 系統(tǒng)化的零售覆蓋管理流程 . 清晰的零售標準定義 , 超出目標的全國零售終端表現(xiàn)水平 . 快速有效的終端覆蓋執(zhí)行 系統(tǒng)化的經(jīng)銷商管理流程 . 高效的經(jīng)銷商網(wǎng)絡 , 與經(jīng)銷商的有效合作 . 經(jīng)銷商覆蓋區(qū)域內(nèi)的零售終端表現(xiàn)超出目標 系統(tǒng)化的物流服務管理流程 . 脫銷率 , 成本 , 反應速度 , 終端用戶滿意 程度等核心衡量指標代表行業(yè)最佳實施 Total score: 清晰的戰(zhàn)略界定 , 戰(zhàn)略產(chǎn)生是理性分析與創(chuàng)造性的充分結合 . 清晰準確的產(chǎn)品定位 , 產(chǎn)品定位與品牌定位一致 . 清晰的產(chǎn)品線業(yè)務計劃 清晰的戰(zhàn)略界定 , 戰(zhàn)略產(chǎn)生是理性分析與創(chuàng)造性的充分結合 . 最大程度優(yōu)化渠道銷售資源投入 , 與品牌戰(zhàn)略與產(chǎn)品戰(zhàn)略的協(xié)同性 13 Text Lines 衡量內(nèi)容 戰(zhàn)略 運作 品牌戰(zhàn)略 產(chǎn)品戰(zhàn)略 渠道戰(zhàn)略 組織能力 組織激勵 組織文化 品牌管理 零售覆蓋管理 經(jīng)銷商管理 物流服務管理 組織 評估 0 2 4 6 8 10 理想水平 清晰的戰(zhàn)略界定 , 戰(zhàn)略產(chǎn)生是理性分析與創(chuàng)造性的充分結合 . 清晰準確的品牌核心價值定位 , 系統(tǒng)化的組織能力發(fā)展管理流程 . 核心功能部門與崗位的組織能力高效支持業(yè)務需求 , 組織技術能力 , 商務能力與管理能力代表行業(yè)最佳水平 系統(tǒng)化的組織激勵管理流程 . 團隊士氣旺盛 . 員工滿意度與員工主動流失率代表行業(yè)最佳實施 清晰的企業(yè)價值觀定義 , 堅持完全貫徹 . 健康向上的組織文化 , 組織對成功的追求 . 員工對企業(yè)的認同與歸屬感 系統(tǒng)化的品牌管理 , 產(chǎn)品管理流程 . 品牌經(jīng)理的出色職業(yè)水平 .消費者對品牌定位的高度認知與品牌忠誠度 . 品牌對企業(yè)價值的意義 系統(tǒng)化的零售覆蓋管理流程 . 清晰的零售標準定義 , 超出目標的全國零售終端表現(xiàn)水平 . 快速有效的終端覆蓋執(zhí)行 系統(tǒng)化的經(jīng)銷商管理流程 . 高效的經(jīng)銷商網(wǎng)絡 , 與經(jīng)銷商的有效合作 . 經(jīng)銷商覆蓋區(qū)域內(nèi)的零售終端表現(xiàn)超出目標 系統(tǒng)化的物流服務管理流程 . 脫銷率 , 成本 , 反應速度 , 終端用戶滿意 程度等核心衡量指標代表行業(yè)最佳實施 Total score: 清晰的戰(zhàn)略界定 , 戰(zhàn)略產(chǎn)生是理性分析與創(chuàng)造性的充分結合 . 清晰準確的產(chǎn)品定位 , 產(chǎn)品定位與品牌定位一致 . 清晰的產(chǎn)品線業(yè)務計劃 清晰的戰(zhàn)略界定 , 戰(zhàn)略產(chǎn)生是理性分析與創(chuàng)造性的充分結合 . 最大程度優(yōu)化渠道銷售資源投入 , 與品牌戰(zhàn)略與產(chǎn)品戰(zhàn)略的協(xié)同性 向理想趨近 現(xiàn)狀線 理想線 14 16 Text Lines 現(xiàn)有管理模式 ? 市場費用控制 ? 銷售支持角色 ? 全國廣告促銷管理 促銷培訓 ? 終端展示設計支持 ? 參加展會 其他支持職能 公關媒體 場部 未來管理模式 … 品牌戰(zhàn)略 產(chǎn)品策略 包裝設計 廣告創(chuàng)意 媒體戰(zhàn)略 促銷計劃 價格策略 市場研究 業(yè)務回顧 利潤 , 品牌建設目標 營銷支持 17 Text Lines 實地銷售區(qū)域 重新劃分 二級市場的覆蓋模式 實地銷售機構 的職能重新定義 渠道管理模式的建立 銷售員制的 轉變模式 建立以零售終端覆蓋網(wǎng)絡管理為核心職能的銷售運作管理模式 18 Text Lines 評價 在部分地區(qū)如浙江 , 江蘇 , 銷售區(qū)域劃分過細 , 造成管理難度增加 , 銷售成本上升區(qū)域之間出現(xiàn)沖突的可能性增加 應該對目前的銷售區(qū)域劃分進行調(diào)整 銷售分區(qū) 類別 2023 總計 銷售分區(qū) 類別 2023 總計 銷售分區(qū) 類別 2023 總計 黑龍江 銷售員 新疆 分公司 紹興 分公司 吉林 分公司 成都 分公司 杭州 分公司 沈陽 銷售員 重慶 分公司 金華 分公司 唐山 銷售員 云南 銷售員 合肥 銷售員 北京 銷售員 貴州 銷售員 蕪湖 分公司 天津 銷售員 廣西 分公司 廣州 代理商 內(nèi)蒙古 銷售員 長沙 分公司 深圳 代理商 石家莊 分公司 武漢 分公司 上海 合資公司 分公司 江西 分公司 蘇錫常 銷售員 河南 分公司 廈門 銷售員 南京 銷售員 濟南 分公司 福州 銷售員 鎮(zhèn)江 銷售員 青島 分公司 溫州 銷售員 南通 銷售員 煙臺 銷售員 寧波 銷售員 大連 分公司 西安 (陜西） 分公司 慈溪 分公司 徐州 分公司 蘭州 (甘肅 ) 分公司 余姚 銷售員 總計 山西 (太原 ) 19 Text Lines 區(qū)域劃分的原則 ? : 收入較高 , 消費意識較領先的消費者 ? 方臺的目標市場 : 目標客戶群集中地－－中心城市和經(jīng)濟教發(fā)達的中小城市 ? 實地銷售機構地點設置的原則 : 實現(xiàn)對目標市場的實地或就近管控 , 建設和維護客戶網(wǎng)絡 , 增強在零售終端的競爭力 ? 各省會及中心城市本身是 , 同時是傳統(tǒng)的物流 , 商流樞紐 , 是設置區(qū)域辦事處的首選 ? 確定實地銷售機構管理范圍必須考慮投入產(chǎn)出比和管理難度, 在保證對市場和渠道的管控能力以及最優(yōu)的物流成本 , 時間成本等前提下 , 盡量擴大其管轄范圍 , 減少分支機構的數(shù)量 ? 從實地銷售機構的開辦費用 , 最經(jīng)濟的覆蓋范圍及終端客戶傳統(tǒng)的進貨地點考慮 , 一個實地銷售機構的最佳管轄范圍應是一個省 ? 對重點的中小城市市場 , 綜合考慮當?shù)馗偁帒B(tài)勢和投入產(chǎn)出比 , 可設立辦事處以增強綜合競爭力 ? 按照以上基本原則進行劃分 , 在各省會及中心城市設立辦事處 , 實現(xiàn)對重點市場的實地管理和對區(qū)域市場的開發(fā)和維護 ? 從削減成本考慮 , 徐州 , 南通并入無錫 。 鎮(zhèn)江并入南京 。 金華并入杭州 。 唐山并入北京 。 2) 為提升公司形象和提高運作效率 , 需增加的投入 現(xiàn)行運營成本 變革后運營成本 1) 變革轉換投入 追加資源投入 一次性 投入 追加資源投入 2) 運營成本 增加 靜態(tài)運營成本對比分析 未來運營成本預測 動態(tài)運營成本對比 變革實施總支出預測 84 Text Lines 假設辦公條件、薪資標準等條件不變的情況下 , 方案實施后的運營成本將低于現(xiàn)行成本 業(yè)務費用 日常管理費用 人力資源成本 稅收繳納 ? 銷售費用 ? 市場費用 ? 服務費用 ? 物流費用 主要運作費用 ? 員工工資 ? 獎金 ? 四金 ? 辦公費用 ? 辦公 /房屋租賃 ? 差旅費 ? 固定資產(chǎn)折舊 ? … ? 國稅 ? 地稅 人力資源成本的靜態(tài)對比 1) 1) 不包含服務人員和促銷員 現(xiàn)在 將來 總部 實地 85 Text Lines ? 一次性投入包括 : – 辦公場所裝修 – 設備配置 – … ? 運營成本增加包括 : – 關鍵崗位人員薪資 /福利 – 辦公場所租金 – 住房租金 – … 需要追加的投入 一次性投入 (萬元 ) 運營成本增加 (萬元 /年 ) 分支機構 分類 A類 D類 B類 C類 合計 86 Text Lines 動態(tài)運營成本對比分析 1) 1) 包括實地辦公場所 /房屋租金 , 總部與實地人員薪資福利等 ? 預計將來的運營成本將比現(xiàn)行成本高 77% (約 643萬元 ) ? 將來的體系足以支撐務量 現(xiàn)在 將來 辦公場所 /房屋租金 人力成本 87 Text Lines 方案實施過程中將產(chǎn)生銷售員改制、分公司轉辦事處、分銷系統(tǒng)建立等主要費用, 預計變革實施的轉換總成本為 170萬元 銷售員改制 58萬元 變革轉換成本主要構成 1) 分公司轉辦事處 67萬元 分銷系統(tǒng)建立 45萬元 預計轉換總成本 170萬元 1) 僅測算直接費用 , 全部為估計值 88 Text Lines 方案實施的轉換成本和追加的資源投入總支出預計為 480萬元 變革轉換成本 170萬元 一次性追加投入 310萬元 變革總投入 480萬元 整體方案實施的總投入 89 G. 下一步計劃 90 Text Lines 銷售員轉制 銷售部組織變革 售后服務組織變革 物流組織變革 市場部組織變革 2023上半年 2023下半年 2023上半年 2023下半年 分銷系統(tǒng)實施 分公司改制 里程碑 階段性實施計劃示意圖 91 Text Lines 變革實施準備檢查清單 A. 戰(zhàn)略部署 高層核心領導層是否充分理解變革的內(nèi)容和實施計劃 變革管理小組是否成立 戰(zhàn)略部署會議和相關培訓是否完成 相關人員是否充分理解戰(zhàn)略意圖和遠景 B. 發(fā)展組織能力 關鍵崗位的人員是否到位 每個員工是否清晰組織架構 /部門 /崗位的新的角色和職責設定 相關回報線和權限設置是否明確 , 相關的績效考核和薪酬體系 , 溝通流程 /渠道及決策流程等是否已經(jīng)建立 人員所需的所有培訓是否已經(jīng)完成 其它 … C. 建立運作流程和體系 是否明確所有流程的負責人 所有新的運作流程是否已經(jīng)建立并培訓相關人員 關鍵運作流程是否建立相關的結果和過程衡量指標和數(shù)據(jù)收集跟蹤方法 其它 … D. 其它支持系統(tǒng) 變革所需費用預算是否到位 風險分析與后備計劃是否已經(jīng)部署和培訓 /練習 相關信息系統(tǒng)是否準備就緒 其它部門相關人員是否通知和培訓 其它 … 減少變革過程 中的風險 92 Text Lines ? 充分利用已有的經(jīng)驗 (已經(jīng)完成的銷售員轉制過程中出現(xiàn)的問題和應對措施 ) ? 借鑒外部類似轉變過程中出現(xiàn)的問題和解決方法 (如樂百氏分公司轉制 ) ? 充分利用團隊的力量 ? 系統(tǒng)邏輯的分析 風險預測的方法 ? 評估風險的大小和危害程度 ? 設置優(yōu)先次序 ? 討論可能的解決方案或選擇 (如果 怎樣分析 ) ? 分析比較不同方案的后果和所需資源 ? 制定后備計劃和資源計劃 ? 充分的培訓和模擬練習 風險應對的措施 93 Text Lines + + + + 切實的行動 切實的行動 切實的行動 切實的行動 切實的行動 領導力 領導力 領導力 領導力 領導力 知識 知識 知識 知識 知識 衡量標準 衡量標準 衡量標準 衡量標準 衡量標準 資源