【正文】 ? 公司最希望同這類客戶合作中 獲得什么 ； 銷量？品牌形象？打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？還是穩(wěn)定價(jià)格以保持市場(chǎng)更加有序的地發(fā)展？ ? 公司在這類客戶中一段時(shí)期內(nèi)的 投入策略？ ? 公司在哪些方面有 投入限制 ？ ? 公司內(nèi)部是否現(xiàn)成有 投入產(chǎn)出 分析標(biāo)準(zhǔn)？ 如果有，怎樣具體計(jì)算？ 如果沒有，可以采用哪種分析邏輯來幫助我們進(jìn)行零售客戶投入的衡量？ 97 最好的可供客戶選擇的方案 不管我們給客戶提供什么樣的條件，我們 都要想一下有沒有別的方案 。 2. 清楚地確定本次談判的進(jìn)度表， 3. 和對(duì)方討論，要得到對(duì)方的認(rèn)可。 ? 如果一味的態(tài)度強(qiáng)硬，零售商可能會(huì)以為你想要一定多占得利益 ? 當(dāng)你做出善意的讓步時(shí)，零售商也不一定認(rèn)為這是善意的 他們會(huì)時(shí)刻提醒自己是否自己真正從中獲得利益，更有甚者干脆不 理你的讓步，更加緊迫 101 正式談判并達(dá)成協(xié)議 ? 雙方都向?qū)Ψ教峁└髯詫?duì)分歧問題的解決方案 ? 充分利用事先準(zhǔn)備好的可選擇的方案，盡量避免在 ? 一個(gè)問題上陷入僵局 ? 如果必須做出讓步，那應(yīng)該是雙方都作出相應(yīng)的讓步 ? 為了讓自己在讓步時(shí)保持回旋的余地，我們可以 向客戶提出有條件的讓步 例：”如果貴公司愿意在 A和 B條款上做出一定的讓步，我們會(huì)考慮在 C條款上做出一定的讓步“。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，當(dāng)你在跟重點(diǎn)客戶的采購談判時(shí)，如果最后談成的條件比你想象的要好得多，你會(huì)表現(xiàn)得高興無比嗎？當(dāng)然不會(huì)，大部分有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理這時(shí)還會(huì)做出痛心疾首的樣子，好讓客戶覺得占了大便宜。 我們?cè)谡勁袝r(shí)可以通過觀察對(duì)方的面部表情、手勢(shì)、身體語言等來判斷對(duì)方說的話是否真實(shí)的情況。 105 典型的手勢(shì)的含義 手勢(shì) 含義 用手指指某人或物 挑釁、想在談判中占支配地位 揉前額、太陽穴 憤怒或失敗 手朝內(nèi)或靠近嘴邊 內(nèi)心不安 手托著頭 不同意或缺乏興趣 用手敲桌子 不耐煩 用手轉(zhuǎn)手中的筆 缺乏興趣 把手指插在頭發(fā)里 絕望 轉(zhuǎn)動(dòng)手指上的戒指 考慮問題 用筆在紙上敲點(diǎn) 不耐煩 摘袖子上的絨毛 不耐煩或不同意 擰手 不耐煩 106 貪得無厭 在談判已經(jīng)結(jié)束，雙方對(duì)所有條款都達(dá)成協(xié)議但還沒有簽署合同前，一方又提出一個(gè)很小的要求。 比如說：你要買房子，經(jīng)過一段時(shí)間的談判，你和房地產(chǎn)商達(dá)成協(xié)議以 100萬買下你看中的一套房子。在這一周內(nèi)，你會(huì)帶你的家人、朋友去看房子。你該這么辦？一方面，你對(duì)對(duì)方這種背信棄義的做法非常惱火，另一方面多出 1萬元在整個(gè)合同的價(jià)值并不算什么，而且你已經(jīng)通告你的家人朋友你將買下這套房子。一般人們也不愿意與這種人再次打交道。一般來說對(duì)方會(huì)在你堅(jiān)持的表態(tài)下立刻放棄他的要求，因?yàn)樗囊蟊緛砭秃芪⒉蛔愕溃膊幌霝榱诉@么小的便宜丟掉一筆生意。雖然那家店離你住的地方很遠(yuǎn)，你還是決定去買下那款筆記本。”雖然他推薦的那款電腦不是你喜歡的，價(jià)格也沒有廣告打的那么低，但是你想到已經(jīng)來了，不妨先看看。 這種技巧的關(guān)鍵在于先用非常有吸引力的條件吊起你的胃口，然后再用別的替代品與你成交。對(duì)付這種誘惑的方法需要你有很強(qiáng)的自制力，就像在上一章談到的要設(shè)定三個(gè)指標(biāo)：目標(biāo)成交條件、最初提供的條件和放棄談判的條件。 108 紅臉白臉 這種技巧在團(tuán)隊(duì)談判中采用，在談判中一個(gè)人扮紅臉，另一個(gè)人扮白臉。不管對(duì)方的白臉多壞，多不合作，他只是扮演自己的角色，不要屈服于他的壓力。有時(shí)白臉紅臉之間還會(huì)故意爭(zhēng)執(zhí)，不要被他們的表面現(xiàn)象迷惑，即使他們爭(zhēng)執(zhí)起來那也是他們的問題，你不用為紅臉擔(dān)心。 紅臉白臉在團(tuán)隊(duì)談判中可以用試探有效的談判方式。如果發(fā)現(xiàn)進(jìn)攻式的談判對(duì)對(duì)方?jīng)]有效果，而且雙方火藥味越來越濃，可以讓那個(gè)保持中立的隊(duì)員出來當(dāng)紅臉并逐漸轉(zhuǎn)換談判風(fēng)格。 我們的重點(diǎn)客戶談判員有時(shí)會(huì)使用這種做法，“我們只能接受這個(gè)條件，如果你覺得能跟我們合作，如果不行的話就算了。因?yàn)橐坏?duì)方放棄談判而你又不想真的放棄這個(gè)生意機(jī)會(huì)，你不得不厚著臉皮再去找他重新開始談判，這對(duì)你自己的信譽(yù)也是很大的損失。一種辦法是假設(shè)沒有理解對(duì)方的意思，繼續(xù)跟他談下去。如果這一著不奏效，可以提出很多假設(shè)條件。有時(shí)候客戶的談判員只是習(xí)慣性地使用這種技巧，如果你讓他知道這對(duì)你沒有用，他自然就不會(huì)再使用。談判人員通常采取這種辦法來重新考慮所談的條款，同時(shí)也使他更方便地拒絕導(dǎo)軌的條件。 對(duì)于那些以找不到老板來拖延談判的人，我們可以明確告訴對(duì)方，我們提出的條件在一定的期限內(nèi)有效，如果超過此期限，我們將重新報(bào)價(jià)。 通常在談判開始時(shí)就要了解清楚對(duì)方談判員的權(quán)限，并在談判時(shí)只跟他談他可以決定的條款。如果對(duì)方權(quán)限非常小，你要堅(jiān)持與可以做決定人直接談判。一個(gè)典型的例子就是古希臘人在進(jìn)攻其它民族的時(shí)候通常是走海路坐戰(zhàn)船過去，在到達(dá)目的地后他們會(huì)把戰(zhàn)船燒掉以顯示勢(shì)在必得的決心。一旦遇到的話，可以先裝做不懂為什么對(duì)方會(huì)無路可退。不管對(duì)手把自己置于多無路可退的處境，你要清楚那是他的問題，而你不是來解救他的，是來跟他談判的，而談判是基于互利互惠的原則的。 112 無中生有 通常在談判進(jìn)入僵持階段時(shí)，一方談判代表會(huì)告訴對(duì)方他們正在與第三方在談同樣的合同，甚至還會(huì)給對(duì)方看第三方的合作條件。很多采購會(huì)使用這種方法，比如說他會(huì)告訴你另一個(gè)供應(yīng)商的價(jià)格比你的低得多；或者索性把另一個(gè)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)故意留在桌上讓你“偷看”。他們的報(bào)價(jià)是他們的事，與我們公司的沒有關(guān)系。 113 誘之以利 很多重點(diǎn)客戶會(huì)憑借著公司強(qiáng)大的實(shí)力向供應(yīng)商施加壓力，并口頭許諾以后會(huì)有更優(yōu)惠的合作條件或可以給供應(yīng)商帶來客觀的利潤等等。你可以先用低價(jià)賣給我們，靠我們的實(shí)力給你開拓市場(chǎng)。 對(duì)付這種談判技巧我們首先要保持清醒的頭腦，不管以后對(duì)方能帶來多少利潤那是以后的事，可以到那時(shí)再重新談合作條件。在與重點(diǎn)客戶談判之前就要申明我們是給你們帶來利潤的，而不是來尋求幫助的。 114 分而食之 在談判時(shí)把整個(gè)談判分割成幾部分分開來談，比如說先談價(jià)格，再談送貨，最后談付款條件。在這種情況下我們最好堅(jiān)持所有的條款一起談，不要讓對(duì)方控制局勢(shì)。這種談判技巧在銷售一方使用得比較多，而買方多是受害者。請(qǐng)判斷對(duì)或錯(cuò)。 2. 我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 4. 我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的能手。 6. 如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話。 119 傾 聽測(cè)驗(yàn) 8. 常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。 ，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容 。 ，我總會(huì)很下工夫。 ，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。 STATISTICS 121 聽的目的 ? 為了回復(fù) ——用 耳 去聽 ? 為了理解 ——用 心 去聽 聽 聽 122 五星級(jí)公關(guān)的關(guān)鍵二分鐘 生理上由站而坐 調(diào)整節(jié)奏 安心 Facts事實(shí) Opinion意見 Change改變 別人 自己 坐著手支下巴 牙痛 ,打盹 ,沈思 做什么 ? 123 提問－一個(gè)強(qiáng)有力的過程 ? 確定或者創(chuàng)造一個(gè)可以用于銷售的需求 ? 確認(rèn)已得到所有需求信息 ? 讓采購介入并參與 ? 抓住采購的注意力和興趣 ? 表現(xiàn)出你對(duì)此的興趣 ? 允許你收集信息－現(xiàn)在或者將來使用的 ? 允許你控制和主導(dǎo)會(huì)面 ? 聆聽回答和作適當(dāng)?shù)奶幚? ? 問題與主題或者提議相聯(lián)系 124 是 ,不是誰 ? 名人 的 高 帽 我是誰 ? ‘ 是’ 或“ 不是 ” ‘ 是 ’則繼續(xù)提問 125 提問技巧 問題 開放式 封閉式 探詢式 引導(dǎo)式 概述 /總結(jié) 聆聽 126 開放性的問題 類型 目的 例子 開放式 廣泛的診斷問題 什么？ 激勵(lì)客戶溝通 何時(shí) …? 為什么 …? 怎么 …? 哪里 …? 誰 …? 哪個(gè) …? 告訴我 …? 127 封閉式問題 類型 目的 例子 封閉的 用來獲得一個(gè) 你們有沒有本地門店了 特定的回答 檢查促銷活動(dòng)的效果？ 是否需要經(jīng)別人批準(zhǔn)？ 128 探詢和引導(dǎo)性的問題 類型 目的 例子 探詢性 用來調(diào)查一個(gè) 您為什么這么說？ 要點(diǎn) 您怎么考慮的？ 引導(dǎo)性 用來概述 所以您想說的是 …? 如果我理解正確，那么 …? 所以我們同意 … 訂單？ 129 有效運(yùn)用 開放 式和 封閉 式的問題 用 開放式 問題開頭，一旦談話跑題 , 用 封閉性 問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張 , 再給予 開放式 問題。 ? 買主越被您的提議吸引，談判就越有可能更加直接而便宜！ 153 可變條件 可變條件是一些可以在談判中可以用來交換的東西，在某些程度上改變討論的議題 “如果您給我 X我給您 Y” X和 Y都是可變條件可以用來交易 154 可變條件的類型 不可進(jìn)行交換的 你不可能在談判期間作出改變的因素 如，產(chǎn)品的成分； 可以進(jìn)行交換 可以改變某些條件來換取對(duì)方的有，利條件 如，貨運(yùn)時(shí)間等 155 討論 ? 你手上的哪些條件是可以交換， 哪些是不可以交換？ ? 客戶手上的哪些條件是可以交 換，哪些是不可以交換？ 156 客戶的可變條件 – 定價(jià) 1. 數(shù)量折扣 2. 長期折扣 3. 短期折扣 4. 協(xié)議定價(jià) 5. 新品折扣 6. 產(chǎn)品線折扣 7. 特別數(shù)量折扣 8. 單獨(dú)定價(jià) 9. 排他定價(jià) 10. 遞延加價(jià) 11. 調(diào)貨折扣 12. 提前付款折扣 13. 預(yù)付折扣 14. 展延信用 15. 倉儲(chǔ)遞送 16. 直接遞送 157 客戶的可變條件 – 津貼 1. 廣告津貼 2. 展示津貼 3. 單列津貼 4. 配置津貼 5. 承諾津貼 6. 對(duì)應(yīng)折扣 7. 現(xiàn)貨信用 158 客戶的可變條件 1. 剩貨包退 2. 存貨交換 3. 優(yōu)待券 4. 庫存免費(fèi) 5. 印刷品 6. 陳列支持 7. 聯(lián)合促銷 8. 全國促銷 9. 架子 /展示單位 /設(shè)備 10. 免費(fèi)抽獎(jiǎng) 11. 員工激勵(lì) 12. 員工條款 13. 倉儲(chǔ) 14. 遞送安排 15. 慈善捐款 16. 員工培訓(xùn) 159 交換可變條件 ? 可變條件作為讓步進(jìn)行交易，讓每方都能獲得一定利益 ? 確認(rèn)持有不同觀點(diǎn)，不要同時(shí)交易可變條件搞混 ? 爭(zhēng)取并堅(jiān)持按照準(zhǔn)備好的可交易可變