服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)(ppt44頁(yè))-閱讀頁(yè)
2025-01-31 15:14本頁(yè)面
【正文】 ：確保服務(wù)業(yè)績(jī)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ? 通過(guò)讓員工參與確定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，消除他們之間的角色沖突 ? 培訓(xùn)員工選擇優(yōu)先項(xiàng)和時(shí)間管理 ? 測(cè)度員工的業(yè)績(jī)，把報(bào)酬與遞送的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合 ? 開(kāi)發(fā)有意義的、及時(shí)的、簡(jiǎn)單的、準(zhǔn)確的和公平的報(bào)酬環(huán)境 ? 授權(quán)管理者和員工推動(dòng)決策權(quán)在公司內(nèi)部下傳，允許他們?cè)诓扇〉膶?shí)現(xiàn)目的的具體方法上有更大的機(jī)動(dòng)性 ? 確保員工在內(nèi)部支持工作崗位上工作，為客戶(hù)接觸人員提供好的服務(wù) ? 建立團(tuán)隊(duì)合作，以便員工能夠很好地一起工作，把團(tuán)隊(duì)報(bào)酬作為激勵(lì) ? 把客戶(hù)培訓(xùn)成為“局部的員工”明確他們?cè)诜?wù)遞送中的作用，培訓(xùn)和激勵(lì)他們很好地扮演聯(lián)合生產(chǎn)者的角色。 ? 通過(guò)讓客戶(hù)了解什么是可能的，什么是不可能的，以及為什么，對(duì)客戶(hù)期望進(jìn)行管理 ? 確定和解釋那些服務(wù)業(yè)績(jī)的缺陷 中不可控制的原因 ? 對(duì)客戶(hù)以不同價(jià)格提供不同水平的服務(wù)。都是真接了當(dāng)?shù)?。他們希望得到一致的?duì)待） 他們希望有形性 （以便對(duì)服務(wù)感覺(jué)更好，并且有職業(yè)形象） 他們希望有保障 （知道你會(huì)履行承諾，一旦做了承諾，就是有充分了解的） 他們希望有同情心 （表明你理解他們的需求和問(wèn)題） 他們希望有額外的服務(wù) （以便印象深刻和快樂(lè)，一次又一次地推薦你） 這些客戶(hù)一般地需要什么？ 他們要求你了解他們 他們要求你理解他們和他們的需求 他們要求你以職業(yè)的風(fēng)范引導(dǎo)他們（作出決策或得到解決方案） 他們要求你提供幫助 他們要求得到服務(wù) 當(dāng)客戶(hù)與你接觸時(shí)，真正要求的是什么？ 并且，他們要求這一切現(xiàn)在就發(fā)生！??！ 考慮客戶(hù)不滿(mǎn)的影響 …… 通過(guò)相當(dāng)多的關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)事實(shí)，我們發(fā)現(xiàn) 那些怒氣沖沖地離開(kāi)我們的客戶(hù)中，有 90％以上的再也不會(huì)成為我們的客戶(hù) 那些怒氣沖沖地離開(kāi)我們的客戶(hù)中，通常地有 90％以上的不會(huì)告訴我們他們生氣的理由 在那些對(duì)我們生氣的戶(hù)中，如果我們以迅速、職業(yè)化和令人滿(mǎn)意的方式解決了他們的問(wèn)題，則有 80％以上會(huì)繼續(xù)與我們做生意。這二個(gè)語(yǔ)句是： 我要做的是 … 這個(gè)短句告訴客戶(hù)你希望幫助他們，以及你準(zhǔn)備采取的解決他們個(gè)人問(wèn)題的特殊行動(dòng)。但是，通常哪個(gè)會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)可接受的解決方案，并且減少客戶(hù)的沮喪感。你認(rèn)為他們是你解決問(wèn)題的伙伴?；蛘呖蛻?hù)在未來(lái)可以采取的，防止再次出現(xiàn)問(wèn)題的行動(dòng)。 在嚴(yán)肅地就此問(wèn)題給客戶(hù)帶來(lái)的不表示道歉后，你誠(chéng)懇的對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我要做的是查查您所委托的貨物目前的狀況以及出現(xiàn)您所反應(yīng)的問(wèn)題的原因。 做為健安達(dá)的客服人員，你應(yīng)該參照“三明治技巧”如下回答：“我要做的是了解您所投訴的貨物是否確實(shí)發(fā)生異常、破損的原因、是否投保以及是否有相關(guān)的證明，調(diào)查清楚后會(huì)給予解決” “您要做的是：提供貨物的工作單號(hào)，如果此項(xiàng)貨物是您的客戶(hù)緊急需要的，您可以重新準(zhǔn)備一臺(tái)相同的物品，我司來(lái)緊急協(xié)調(diào)發(fā)送到客戶(hù)的手中。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/92023/2/92023/2/92023/2/9 ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/92023/2/92023/2/92/9/2023 3:13:36 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/2/92023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/2/92023/2/9Thursday, February 9, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/92023/2/92023/2/9Feb239Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 2023/2/92023/2/92023/2/9 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/2/92023/2/9February 9, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自
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