以客戶為中心的價值鏈管理-閱讀頁
2025-01-31 03:44本頁面
【正文】 如一家整合的企業(yè)般 ， 為同一目標(biāo)努力 48 什麼是供應(yīng)商管理庫存？ 供應(yīng)商管理庫存 (Vendor Managed Inventory, VMI) 就是透過共享零售商與供應(yīng)商間的庫存資訊 ， 由 供應(yīng)商負(fù)責(zé)控制零售商的庫存水準(zhǔn) ， 避免零售商的庫存太高或庫存不足造成缺貨 ， 來達(dá)到降低庫存提升服務(wù)水準(zhǔn)的目的 。 51 提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠 －客戶關(guān)係管理 為什麼要管理客戶關(guān)係 ？ 企業(yè)持續(xù)的成長與獲利自然來自客戶的持續(xù)支持 ， 所以談企業(yè) e化就不能不談 客戶關(guān)係 。 53 提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠 －客戶關(guān)係管理 ? 一般來說 ， 主要分成三大領(lǐng)域 ： 業(yè)務(wù)自動化 、 行銷自動化 及 服務(wù)自動化 ? 並將企業(yè)與客戶的 接觸點(diǎn) 統(tǒng)合為單一平臺 ， 透過此前臺系統(tǒng)讓客戶可 透過多種管道與企業(yè)進(jìn)行接觸 ， 且不論從任何管道進(jìn)來 ， 皆可獲得一致的客戶服務(wù)水準(zhǔn) 54 提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠 －客戶關(guān)係管理 ? 在與客戶持續(xù)互動的過程中 ， 會產(chǎn)生一封閉式迴圈 ， 在此迴圈中不斷與客戶互動運(yùn)轉(zhuǎn) ， 達(dá)到客戶資料搜集的完整性 ? 最後再藉由 線上查詢分析程序 與 資料採礦 的技術(shù) ， 分析出客戶的消費(fèi)模式 ， 從而更精確的提供分眾客戶群更個人化的服務(wù) ， 藉此降式成本並增加銷售成功度 55 提高服務(wù)水準(zhǔn)，客戶的虛擬工廠 －客戶關(guān)係管理 客戶關(guān)係管理系統(tǒng) ， 其根本流程就是： 1. 讓客戶更容易與您接觸 2. 詳實的記錄所有與客戶互動的記錄 3. 透過企業(yè)各部門與客戶互動記錄及客戶個人資料的分享 ， 讓客戶感覺 「 我認(rèn)識你 」 4. 藉由線上查詢分析程序或資料採礦等技術(shù)提供客戶更個人化的產(chǎn)品及服務(wù) 56 記錄記錄再記錄－ 維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？ ? 以 「 客戶訂單管理 」 為核心的 客戶關(guān)係管理 ， 旨在管理一切與客戶訂單相關(guān)的交易流程 ， 涵蓋客戶價值循環(huán)中的 「 行銷 」 、「 銷售 」 、 「 訂單履行 」 、 「 售後服務(wù) 」等各環(huán)節(jié)的工作流程 ? 一方面管理整個交易過程 ， 一方面能為業(yè)務(wù)的規(guī)劃工作提供決策支援資訊 ， 終極目標(biāo)則是獲得並保有客戶的忠誠度 57 記錄記錄再記錄－ 維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？ ? 既然企業(yè)管理 客戶關(guān)係 是為了 履行接獲的訂單 ， 客戶關(guān)係管理就必須與供應(yīng)鏈管理整合 ? 對於企業(yè)間的交易 ， 訂單的履行事關(guān)企業(yè)的能力與利潤 、 對客戶的承諾與長期商譽(yù)的維持 ， 也是客戶關(guān)係最基本的起點(diǎn) 58 記錄記錄再記錄－ 維護(hù)了哪些關(guān)係？增加了多少銷售？ 製造業(yè)的 客戶關(guān)係管理 是以 訂單管理 (Order Management)為核心 ， 再輔以行銷 、 銷售 、 運(yùn)交及服務(wù)等循環(huán)流程 。 65 生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的 啓動者 但對於主動銷售來說 ， 這樣的條件僅做了一半 ! 真正的主動銷售 ， 應(yīng)該善用目前的產(chǎn)能及物料供應(yīng)狀況 ， 針對某些區(qū)隔市場的需求 ， 發(fā)動促銷方案 ， 想辦法拿下市場中所有產(chǎn)能能夠應(yīng)付的訂單 66 生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的 啓動者 ? 對工廠來說 ， 其實每個月的 營運(yùn)成本 大致皆維持一定的水平 ? 也就是說 ， 有愈多的產(chǎn)能被訂單填滿 ， 代表產(chǎn)能利用率愈高 ， 如在搭配愈高的 有效產(chǎn)出 及 存貨週轉(zhuǎn)率 ， 就代表這間工廠 獲利能力愈高 67 生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的 啓動者 透過 客戶關(guān)係管理 的機(jī)制 ， 業(yè)務(wù)人員 可以知道工廠究竟還能接多少訂單 ， 在營運(yùn)成本大致不變的情況下 ，利用備用產(chǎn)能生產(chǎn)的成本 ， 其單位成本僅止於原料成本 68 生管單位也可成為行銷戰(zhàn)的 啓動者 生管上的資訊 ， 亦可成為行銷戰(zhàn)的啓動者 ， 這是以往無法想像的 ， 也讓 生管單位 回歸到基本面－獲利 ，讓他們成為和 業(yè)務(wù) 合作的單位而不是對立的角色
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