商業(yè)運營管理基本知識要點-閱讀頁
2025-01-30 12:36本頁面
【正文】 ? （二）掌握巡樓技巧 24 ?（三）把握主要巡場要點（ 27點） 1. 店鋪櫥窗、布置、玻璃的透光率（不小于 70%）、貨柜、貨架陳列、內(nèi)部銷售空間、燈光、色彩的設(shè)計搭配、收銀臺擺放整齊，包括臨租、花車。 3. 關(guān)注客流量、顧客年齡、前來購物的是什么類型（如家庭、情侶、朋友） ,與店員保持良好的關(guān)系，對于有違章的店員應(yīng)耐心教育，如遇到較嚴(yán)重的情況才反應(yīng)到租戶的總部。 5. 廣告燈箱 、圍板，不接受未經(jīng)同意的社會廣告張貼。 7. 空置店鋪巡查（門鎖、垃圾等），避免罪案發(fā)生。 9. 停車服務(wù)（能否幫助客人上下車方便、指引方向）、導(dǎo)向牌、標(biāo)示牌。 （ B區(qū)入口處，天花板藻井里的 LED燈光顏色無變換） 、舞臺前后、上下欄桿安全員與否（檢查玻璃螺栓是否松動，尤其是在推廣活動后） 、復(fù)查 ，做推廣活動時要控制觀眾過激情緒。 ?主要巡場要點： 26 ?主要巡場要點： 、視覺、聽覺無任何滋擾 (白天不做有噪音、有污染空氣的裝修活動 )。 、其他消防設(shè)備，如：消防栓箱內(nèi)是否遺缺了滅火器、水帶，消防卷簾下應(yīng)無。 （利用神秘顧客手段），是否正確使用收銀機。 27 ?（四）正確處理投訴 ? 一些普遍會引起顧客反感的行為包括： 1. 對服務(wù)沒有投入興趣 2. 讓客戶無止境等候 3. 沒有以專業(yè)的客服形象和精神面貌示人 4. 沒有得到通話就唐突地將客戶冷落在電話線上 5. 沒有在第三聲鈴響之前接起電話 6. 在與客戶談話時嘴里嚼著東西 7. 缺乏專業(yè)知識和理解職責(zé)與義務(wù)所在 8. 服務(wù)質(zhì)量差 9. 自以為高人一等，貶低別人 28 ① 道歉，道歉，再道歉 ② 盡快采取行動 ③ 表示同情 ④ 提供補償 ⑤ 跟蹤服務(wù) ?執(zhí)行服務(wù)補救策略 理念：客戶服務(wù)人員的工作就是使客戶重新回到滿意的狀態(tài)。 ? 服務(wù)補償過程有五個代表性的階段 29 三種緩和緊張局面的方法 正面情況 ?面帶微笑，熱情真誠地和顧客打招呼 ?預(yù)見顧客的投訴，通過真誠關(guān)懷的建議阻止投訴 ?設(shè)身處地地為顧客著想 誠懇 及時 具體 真誠 負(fù)面交流 ?缺乏任何的溝通技巧 ?正面溝通緊跟的是負(fù)面的言語 ?習(xí)慣性的意見；虛假 ?敵意，激進(jìn)的溝通方式 處理顧客的六大步驟 ?飽含興趣地認(rèn)真傾聽顧客要說什么 ?設(shè)身處地地為顧客著想。 ?用關(guān)心、關(guān)懷的態(tài)度問問題，認(rèn)真的傾聽顧客的回答。 ?沒有責(zé)備，只有道歉 ?解決問題，或找人來解決問題。 ?美國在過去十年時間里，顧客平均停留時間由 75分鐘提升至82分鐘 ?香港、日本、菲律賓顧客在商場平均停留的時間在 75分鐘。 ?中國消費者，平均 每月 光顧一次商場 注： 商場里的背景音樂不可以用流行歌代替 NoImag e36 八、商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)控制和注意的關(guān)鍵問題 ? 設(shè)備設(shè)施安全：如電梯運行、高壓配電等 ? 易燃易爆品使用和存貯使用 ? 化學(xué)藥品的使用 ? 消防 ? 清理水池 ? 高空作業(yè) ? 綜合維修 ? 餐廳供餐（食物中毒事件） ? 惡劣天氣 另還需提防恐怖主義、勒索者下投毒（包括心理變態(tài)者） NoImag e37 思考： ?一、距離專業(yè)的商業(yè)運營管理我們還差的很遠(yuǎn) ? 思想方法； ? 專業(yè)的能力； ? 責(zé)任心； ?二、構(gòu)建商業(yè)運營管理“大系統(tǒng)” ? 突破兩個團隊、多個部門的界限，加強協(xié)作，在總體目標(biāo)和任務(wù)下運作； ? 加快確定商業(yè)街定位； ? 加快運營管理制度建設(shè)； ? 籌劃印制一個商業(yè)街手冊，最大能力統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一步調(diào)。 2023/2/72023/2/7Tuesday, February 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/2/72023/2/72023/2/7Feb237Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/2/72023/2/72023/2/72023/2/72/7/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2023/2/72023/2/72023/2/72/7/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/2/72023/2/72023/2/72023/2/7 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/2/72023/2/72023/2/72/7/2023 6:59:36 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023/2/72023/2/72023/2/7Tuesday, February 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 7日星期二 2023/2/72023/2/72023/2/7 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/72023/2/7February 7, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/72023/2/7Tuesday, February 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/2/72023/2/72023/2/7Feb237Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 7日星期二 2023/2/72023/2/72023/2/7 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/72023/2/7February 7, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自
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