商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理八大基本知識(shí)要點(diǎn)-閱讀頁(yè)
2025-01-30 12:36本頁(yè)面
【正文】 推廣活動(dòng)時(shí)要控制觀眾過(guò)激情緒。216。主要巡場(chǎng)要點(diǎn)：、視覺(jué)、聽覺(jué)無(wú)任何滋擾 (白天不做有噪音、有污染空氣的裝修活動(dòng) )。、其他消防設(shè)備，如：消防栓箱內(nèi)是否遺缺了滅火器、水帶，消防卷簾下應(yīng)無(wú)。（利用神秘顧客手段），是否正確使用收銀機(jī)。p（四）正確處理投訴216。執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)救策略 理念：客戶服務(wù)人員的工作就是使客戶重新回到滿意的狀態(tài)。? 服務(wù)補(bǔ)償過(guò)程有五個(gè)代表性的階段三種緩和緊張局面的方法 正面情況?面帶微笑，熱情真誠(chéng)地和顧客打招呼?預(yù)見顧客的投訴，通過(guò)真誠(chéng)關(guān)懷的建議阻止投訴?設(shè)身處地地為顧客著想誠(chéng)懇 及時(shí)具體 真誠(chéng)負(fù)面交流?缺乏任何的溝通技巧?正面溝通緊跟的是負(fù)面的言語(yǔ)?習(xí)慣性的意見；虛假?敵意，激進(jìn)的溝通方式處理顧客的六大步驟?飽含興趣地認(rèn)真傾聽顧客要說(shuō)什么?設(shè)身處地地為顧客著想。?用關(guān)心、關(guān)懷的態(tài)度問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)真的傾聽顧客的回答。?沒(méi)有責(zé)備，只有道歉?解決問(wèn)題，或找人來(lái)解決問(wèn)題。客服宣言167。增值服務(wù)最高境界：企業(yè)文化與服務(wù)文化相溶合搞好商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)文化?企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在因素?企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要源泉?企業(yè)文化第一要素 —— 愿景?企業(yè)文化是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素服務(wù)文化促進(jìn)積極服務(wù)文化的 12種方法：1. 挖掘公司的優(yōu)點(diǎn)2. 每天把公司文化及愿景傳達(dá)給客戶3. 展現(xiàn)道德素養(yǎng)4. 提高服務(wù)技巧5. 成為公司的百科全書6. 勇于承擔(dān)責(zé)任7. 與客戶合作8. 時(shí)刻銘記顧客的興趣愛(ài)好，把顧客放在第一位9. 把租戶作為顧客來(lái)看待10. 資源共享11. 與顧客合作，而不是對(duì)抗12. 提供跟蹤服務(wù)策劃方案：考慮的資源① 人力資源② 品牌資源③ 產(chǎn)品資源④ 渠道資源⑤ 技術(shù)資源⑥ 資金資源⑦ 政策資源⑧ 媒體資源⑨ 政府資源⑩ 文化資源設(shè)定計(jì)劃目標(biāo)167。 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的計(jì)劃設(shè)計(jì)今年的計(jì)劃167。 根據(jù)產(chǎn)品更新狀況和市場(chǎng)前景設(shè)計(jì)今年的計(jì)劃167。 根據(jù)環(huán)境的改變?cè)O(shè)計(jì)今年的計(jì)劃167。 確定年度需求變化時(shí)間 —— 工作是根據(jù)市場(chǎng)的需求變化來(lái)做的167。 制定階段性的推廣工作主題內(nèi)容 把幾個(gè)階段分出等級(jí) 把工作重點(diǎn)分出主次 分出重量級(jí)及輕量級(jí) 分出時(shí)間的控制比例 分出密度的控制比例167。 具體的工作進(jìn)度和控制（三）年度推廣計(jì)劃制定程序—— 此階段為籌建期、商場(chǎng)正式試營(yíng)業(yè)或開業(yè)總結(jié) 表現(xiàn)外部條件分析 SWOT分析年度目 標(biāo)推廣策略關(guān) 鍵 因素分析行 動(dòng)計(jì) 劃年度 預(yù) 算 計(jì) 劃考核控制方案年度、季度、月度回 顧 、 總結(jié) (籌建期 為 招商、打造知名度做 鋪墊 )夸部 門 工作的 協(xié)調(diào)由 發(fā) 展商主 導(dǎo) ， 長(zhǎng) 期與租 戶 、 顧 客，與租 戶 cross sell增加收入、以 戰(zhàn) 養(yǎng) 戰(zhàn) ； 讓 租 戶 參與 活 動(dòng) 檔期（周六日、周五晚上、黃金周等 節(jié) 假日裝 飾 ）提高人流、營(yíng)業(yè)額、美譽(yù)度、滿意度、忠誠(chéng)度 人手、 費(fèi) 用、推廣工具臨租、花車的管理其目的是：167。 引導(dǎo)人流167。 增加營(yíng)業(yè)收入應(yīng)注意：應(yīng)征求其他租戶的意見背景音樂(lè)的妙處p 背景音樂(lè)的使用是為讓顧客能在商場(chǎng)多停留 “1分鐘 ”。平均 每?jī)芍?會(huì)光顧一次商場(chǎng)。 設(shè)備設(shè)施安全：如電梯運(yùn)行、高壓配電等167。 化學(xué)藥品的使用167。 清理水池167。 綜合維修167。 惡劣天氣另還需提防恐怖主義、勒索者下投毒（包括心理變態(tài)者）思考：167。 思想方法；167。 責(zé)任心；167。 突破兩個(gè)團(tuán)隊(duì)、多個(gè)部門的界限，加強(qiáng)協(xié)作，在總體目標(biāo)和任務(wù)下運(yùn)作；167。 加快運(yùn)營(yíng)管理制度建設(shè)；167。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1