【正文】 序 確定優(yōu)化的 目標(biāo)、范圍 評(píng)估和分析現(xiàn)狀 ?定義方向性的優(yōu)估目標(biāo) ?定性描述 ?定義詳細(xì)具體的優(yōu)化目標(biāo) ?定量描述 ?符合 SMART原則 根據(jù)目標(biāo)確定范圍 一、識(shí)別流程的范圍及接口關(guān)系 從更大范圍的流程系統(tǒng)視圖來看、該流程的起點(diǎn)在哪里？ 終點(diǎn)在哪里？ 該流程的上游流程、下游流程分別是什么？ 該流程還和其它哪些流程有接口關(guān)系？ 二、相應(yīng)業(yè)務(wù)涉及哪些職能環(huán)節(jié)？ 流程范圍 組織范圍 根據(jù)流程涉及的環(huán)節(jié)組建優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目決策機(jī)構(gòu) 評(píng)審組 項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu) 實(shí)施組 項(xiàng)目保障機(jī)構(gòu) 秘書組 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) 組長(zhǎng) 推行 管理者 流程專家 IT專家 業(yè)務(wù)專家 溝通 項(xiàng)目實(shí)施組結(jié)構(gòu) ?聽取階段及最終 成果匯報(bào)； ?進(jìn)行決策 ?協(xié)助項(xiàng)目管理； ?管理體制項(xiàng)目文檔； ?承擔(dān)會(huì)務(wù)、食宿安排 等后勤工作。顧客一貫滿意并有時(shí)快樂。 流程有效性評(píng)估的要素之三：返工 /缺陷 返工 /缺陷：流程產(chǎn)生的缺陷和返工的程度如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： L 流程中返工多；產(chǎn)出的缺陷超過流程顧客的要求；沒有評(píng)估和目標(biāo)（不到位）； M 具有相關(guān)的返工和缺陷目標(biāo)；流程中的返工情況是可接受的；產(chǎn)出的缺陷水平復(fù)核顧客的期望； H 流程的績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)；具有一個(gè)閉環(huán)的系統(tǒng)以驅(qū)動(dòng)持續(xù)的改進(jìn)。 流程有效性評(píng)估的要素之五：人力資源利用 人力資源利用：流程中資源利用的有效性和效率如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： L 資源沒有有效地或有效率地使用，問題包括：技能不夠、不正確的技能開發(fā)和 /或不合適的資源安排； M 資源使用上不有大的問題。 流程有效性評(píng)估的要素之六：成本 成本：流程的成本效率如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： L 執(zhí)行流程的成本相對(duì)于它的產(chǎn)出的增值是高的；流程的成本可以表征為高的返工、低的產(chǎn)出、低的資本使用率、高的庫(kù)存或等待； M 流程的成本有評(píng)估，具有目標(biāo)；流程的成本在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)； H 流程成本績(jī)效正朝向業(yè)界的最佳目標(biāo)。表征為：數(shù)據(jù)而非信息；片段 /集成；剛性 /柔性；延遲的交付 /及時(shí)獲得； M 具有含有成的信息系統(tǒng)，能以一種直接的、及時(shí)的、成本效率的方式提供有用的信息； H 流程中信息的使用和管理在業(yè)界是最佳之一；表征為：使用信息技術(shù)以取得：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、高的用戶 /顧客滿意、降低成本、缺陷和周期 流程有效性評(píng)估的要素之八：流程管理 流程管理：相對(duì)于流程目標(biāo)，流程管理的有效性如何？ 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)： L 流程管理在產(chǎn)生理想結(jié)果中是不有效的。 在流程評(píng)估時(shí)，也可以搜集業(yè)界最佳實(shí)踐，通過對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析 比如，對(duì)于新產(chǎn)品開發(fā)流程，產(chǎn)品開發(fā)周期長(zhǎng)，研發(fā)費(fèi)用浪費(fèi)嚴(yán)重等等都可能是現(xiàn)存的問題。 例：某公司研發(fā)立項(xiàng)評(píng)審流程中的返工 ? 在一個(gè)典型的評(píng)審周期中，通常舉辦多個(gè)“內(nèi)部”評(píng)審來幫姐初級(jí)工程師執(zhí)行和提煉他們的工作，以準(zhǔn)備費(fèi)時(shí)的“外部”評(píng)審，從而周期很長(zhǎng) 時(shí)間 時(shí)間 時(shí)間 輸入 輸出 規(guī) 則 工 具 標(biāo) 準(zhǔn) 人 員 模 板 活動(dòng)分析模板 總時(shí)間、過程 活動(dòng) n 監(jiān)控 干擾 其它 開始此活動(dòng)的信號(hào) 如何得到輸入信息 活動(dòng) n1 活動(dòng) n+1 結(jié)束此活動(dòng)的信號(hào) 如何發(fā)出輸出信息 類型、數(shù)量（高、低、平均） 反饋（次數(shù)、時(shí)間） 流程評(píng)估和差距分析練習(xí) ? 請(qǐng)各小組回顧本小組選定和描述的業(yè)務(wù)流程 ? 根據(jù)流程評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，給出評(píng)估分值 ? 應(yīng)用 2/8原則列出最主要的 12類問題，并結(jié)合流程現(xiàn)狀圖分析和列舉產(chǎn)生問題的主要原因（每類問題對(duì)應(yīng)的主要原因不超過 3個(gè)） 第五步：高等未來現(xiàn)有的流程 一、選擇流程 二、確定流程范圍 和組建團(tuán)隊(duì) 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 四、評(píng)估現(xiàn)有的 流程、差距分析 五、設(shè)計(jì)未來 的流程 六、試運(yùn)行 七、推行并納入 流程管理 改善個(gè) 別步驟 的效率 （分鐘） 流程重設(shè)計(jì)的一些技巧 減少流 程步驟 減少 界面 清除 閉環(huán) 流程支配 者有明確 的職責(zé) /能力 清除 瓶頸 用并行流 程取締串 序流程 提出每個(gè)步 驟質(zhì)量方面 的問題 ? 流程的關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn) *快速 *正確 *低成本 *方便 (Micheal Hammer) 五個(gè)主要解決方案 : *“技術(shù)性的改革” *組織 /結(jié)構(gòu)上的改革 *制定規(guī)則 /職責(zé) *信息技術(shù)上的支援 *培養(yǎng)技能 案例 :市場(chǎng)老版本物料理流程優(yōu)化 流程中的效率和效益是如何迷失的 ? —關(guān)注全流程的成本和周期 案例背景 ? 某公司從市場(chǎng)退回一批（五個(gè)）早已不用的老版本交換機(jī)機(jī)箱，于 1999年 8月 2日入庫(kù)， 10月 25日完成報(bào)廢處理，共花了近三個(gè)月的時(shí)間，這五個(gè)機(jī)箱最后按廢鐵價(jià)格進(jìn)行了報(bào)廢變賣，共收回 450元。 每個(gè)機(jī)箱 100公斤左右 ,約能收回 80100元 。 成本：庫(kù)存 384元； 人工成本按有效活動(dòng)時(shí)間及平均每人每月 2023元工資 計(jì)算約為 832元； 包裝成本（紙箱包裝）按每個(gè)約 60元計(jì)算約為 300元； 運(yùn)輸成本按所占體積分?jǐn)倿?1000元； 成本合計(jì) 2516元。 思考：如何重設(shè)計(jì)此流程？ 流程重設(shè)計(jì)練習(xí)與討論 ? 請(qǐng)各小組回成本小組選定的業(yè)務(wù)流程的評(píng)估和分析結(jié)果 ? 請(qǐng)選擇 13種流程重設(shè)計(jì)的技巧對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn) 第六步：試運(yùn)行 一、選擇流程 二、確定流程范圍 和組建團(tuán)隊(duì) 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 四、評(píng)估現(xiàn)有的 流程、差距分析 五、設(shè)計(jì)未來 的流程 六、試運(yùn)行 七、推行并納入 流程管理 試運(yùn)行步驟中的關(guān)鍵活動(dòng) ? 選擇試點(diǎn)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)域 ? 確定參與試點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)人員 ? 對(duì)試點(diǎn)人員進(jìn)行流程的輔導(dǎo) ? 記錄試行結(jié)果進(jìn)行總結(jié) ? 對(duì)未來的流程進(jìn)行修正 推行并納入流程管理 一、選擇流程 二、確定流程范圍 和組建團(tuán)隊(duì) 三、理解和描述現(xiàn) 有的流程 四、評(píng)估現(xiàn)有的 流程、差距分析 五、設(shè)計(jì)未來 的流程 六、試運(yùn)行 七、推行并納入 流程管理 推行步驟中的關(guān)鍵活動(dòng) ? 明確流程的主管 ? 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)及績(jī)效考核內(nèi)容 ? 培訓(xùn)新流程涉及的員工 ? 實(shí)施新的流程 ? 推行改善后的績(jī)效考核制度 ? 管理實(shí)施過程中的問題 ? 納入例行化的流程管理 內(nèi)容 四、如何管理業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化 重視流程的固化和落實(shí) ?流程框架 ?各大流程 o主流程 o子流程 o操作指導(dǎo)書 o表格 稽查 例行檢查流程是 否得到落實(shí)執(zhí)行 客戶 測(cè)評(píng) 通過關(guān)鍵測(cè)評(píng)指標(biāo)， 監(jiān)控流程運(yùn)作效果 滿意度 缺陷 業(yè)務(wù)流程 文件化 稽查和測(cè)評(píng)保 障落實(shí)和執(zhí)行 流程管理是一個(gè)持續(xù)不斷的 PDCA過程 顧 客 優(yōu)化流程（ A） 關(guān)注、發(fā)明、推廣 確定目的（ P） 確定目的、范圍 和業(yè)務(wù)策略 設(shè)計(jì)并執(zhí)行流程（ D） 輸入 IPD 輸出 稽查、測(cè)評(píng) （ C） 顧 客 要求 需求 產(chǎn)品和服務(wù) 滿意度 流程管理的關(guān)鍵成功因素 ? 確定合格的流程負(fù)責(zé)人。 ? 流程應(yīng)打破部門之間的壁壘，不應(yīng)基于部門來寫流程。 ? 流程操縱人員應(yīng)受過培訓(xùn)，以使其有資格勝任工作。 ? 鼓勵(lì)跨部門的流程優(yōu)化小組活動(dòng)。 流程管理案例：國(guó)外某著名 IT企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（變革）管理體制系統(tǒng) ? 業(yè)務(wù)變革及流程優(yōu)化的組織保障 ? 業(yè)務(wù)變革的運(yùn)作和管理 為了管理業(yè)務(wù)變革和端到端的流程，公司建立了一個(gè)矩陣型 的流程管理組織 業(yè)務(wù)信息主管 BIE 企業(yè) WEB管理 客戶關(guān)系管理 訂單履行 市場(chǎng)規(guī)劃 集成產(chǎn)品開發(fā) 集成供應(yīng)鏈 采購(gòu) IT策略、結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn) IT技術(shù)開發(fā)推廣 IBM全球服務(wù) 服務(wù) 銷售和 分銷 軟件 技術(shù) 個(gè)人 系統(tǒng) 服務(wù)器 ?還有一個(gè) BIE負(fù)責(zé)財(cái) 務(wù)、人力資歷源、法 律等其它所有業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)流程主管 BPE職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)完成端到端業(yè)務(wù)流程變革； ? 管理體制流程范圍內(nèi)的開發(fā)和推廣項(xiàng)目； ? 擁有全球流程范圍內(nèi)的 IT預(yù)算； ? 負(fù)責(zé)使流程帶來更多的益處。 在流程涉及的每個(gè)業(yè)務(wù)部門里，設(shè)置了一個(gè)專 職的重整伙伴，負(fù)責(zé)審視這個(gè)流程放到他的業(yè)務(wù)里 所需要的東西，并且有責(zé)任進(jìn)行推廣。 BIE需要向所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)主管 和所涉及流程的 BPE匯報(bào)。 ? 管理外購(gòu)關(guān)系 。 年度執(zhí)行情況評(píng)估 。 季度評(píng)估 目標(biāo)的進(jìn)展