【正文】 utes shown? ?If there is a handoff,how does it get there? One more question: Can we stop now? 雷士照明 BPI培訓班 初始版，用“5 個問題”檢查之前申請人CRC技術人員Rating技術人員完成和報送申請檢查申請分派注冊費處理申請發(fā)生什么？等等其它流程？何時？如何檢查？為什么檢查？何時？如何處理？ 雷士照明 BPI培訓班 改進版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務裝運碼頭郵寄處行政服務CRC技術人員RATING技術人員完成和提交申請發(fā)運郵件將托盤發(fā)送到郵寄處將收到的郵件分類遞送和收集郵件找回申請單，確定是否完成???YesNo10:30am 3:30pm10:00am 3:00pm1 0 分鐘之內(nèi)——沒有明顯延誤繼續(xù)——沒有明顯延誤注意郵件錯配！cont. 雷士照明 BPI培訓班 改進版，用“5個問題”檢查之后申請人郵寄服務裝運碼頭郵寄處行政服務CRC技術人員RATING技術人員找到申請單，決定是否完成???YN10:00am 3 : 0 0 p m注意——又一個延誤！將申請單放在寄出郵件的盒子里發(fā)送和收集郵件將內(nèi)部郵件分類發(fā)送和收集郵件從鴿籠式分類中找回申請10:00am 3:00pm 9 : 0 0 a m 1 : 0 0 p m又一天沒了！時間這樣安排真糟透了 雷士照明 BPI培訓班 綜合面談結果，建立現(xiàn)狀流程模型 客戶故障處理流程現(xiàn)狀圖客戶客戶代表（大陸）中心機房值班人員網(wǎng)絡工程師客戶代表（香港）維修主管維修工程師報障001判斷故障類別是否由大陸維修香港終端機ENDNo003派單Yes002報價、下終端機維修單大陸終端機005上門維修是否大陸基站網(wǎng)絡故障能否自行解決007解決故障008實地檢修009安排香港有關人員處理轉香港故障處理流程YesYesNoNo004維修終端機（公司內(nèi)）是否仍需報價是否仍需報價006現(xiàn)場報價Yes是否已處理完畢No是否已處理完畢NoR1YesR 1R2R2R2NoNoYesYesA客戶經(jīng)理檔案管理時間1天13天 雷士照明 BPI培訓班 創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點 應該如何應對這些困難呢？ ?缺少參與 ?黑箱區(qū)域 ?將現(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆 ?不能達成一致或多種流程版本 雷士照明 BPI培訓班 內(nèi)容 一、關注流程、關注顧客 二、流程識別與流程設計 流程識別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設計未來的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓班 評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來 了解現(xiàn)狀流程 設計未來流程 評估現(xiàn)狀 評估時兩類流程都考慮 雷士照明 BPI培訓班 流程現(xiàn)狀評估和分析的關鍵步驟 1 、 確 認 流 程 的 目 標2 、 捕 捉 對 流 程 強 處 和 弱 處 的 第 一 印 象3 、 制 訂 流 程 處 理 的 初 步 決 策4 、 識 別 和 分 析 流 程 中 的 杠 桿 點5 、 根 據(jù) 流 程 使 能 器 進 行 評 估6 、 評 估 流 程 單 個 步 驟7 、 集 成 改 進 點 雷士照明 BPI培訓班 關鍵步驟之一：確認流程的目標 ?確定流程的主要測評指標 ?對流程的愿景和目標達成一致 雷士照明 BPI培訓班 EXECUTING WAITING TIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COST Cycle time Idle People Scrap Cost per execution Work time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classifications variable costs Labor unions Iterations Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant 流程指標參考列表 雷士照明 BPI培訓班 Approve customer credit application Event Subprocesses Result Credit application is submitted Complete application Evaluate application Decide on application Inform customer Set up customer Customer is notified, recorded, and enabled to place orders Case for action Vision Our paperbased workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions. We can’t answer Customer queries about inprocess applications t’t justified for small Customers who pose minimal risk as a group. Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely. Applications from large Customers will be handled in two days or less. Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry. Applicant Credit Representative Credit Bureau Marketing Administration Clerk Credit Application Notification Letter 1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application 150 applications per month, growing 10% per year 85% of applications e from small Customers 10% of applications e from previously denied Applicants, and 10% from former Customers A TM（ I BM ）網(wǎng)絡硬件部平均業(yè)界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計劃開發(fā)驗證發(fā)布總體比 如 ， 對 于 A 公 司 新 產(chǎn) 品 開 發(fā) 流 程 ， 產(chǎn) 品 開 發(fā) 周 期 長 ， 研 發(fā) 費 用 浪 費 嚴 重 等 等 都 可 能是 現(xiàn) 存 的 問 題 雷士照明 BPI培訓班 關鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進行評估 流 程 使 能 器 ：工 作 流 設 計動 機 與 測 評人 力 資 源信 息 技 術設備 雷士照明 BPI培訓班 工作流設計分析案例：某公司研發(fā)立項評審流程 初級工程師努力把建 議并入高 層 經(jīng) 理 發(fā)出 指 令指令 , 而不是指導總 體 組 /總 體 辦組 織 評審 1 2 周 所 有 權 應 該 是P D T 而 不 是 總體組邀 請 了 許 多 人花 一 段 時 間 來提 出 會 議總體組 /總 體 辦 分發(fā) 評 審 材料評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認修改點初 級 工 程 師修改總 體 組 /總 體 辦舉 辦 評審總 體 組 /總 體 辦分 發(fā) 備忘錄評 審 人 員 作出 評 價 并 簽名高 層 經(jīng)理 評 審初級工程師一直跟隨項目 1 2 周 沒 有 人 閱 讀 材料 或 者 準 備 會議重點在于確定工作已執(zhí)行 , 準備送高層經(jīng)理評審初 級 工 程 師執(zhí)行初 級 工 程 師修改初 級 工 程 師修改歸 檔 到 中 研 文檔 管 理 中 心 4 小時 評 審 會 有 太 多的人 , 大 多 數(shù) 沒有 參 與 1 2 天 使用 N o t e s 和/ 或 紙面 2 3 天 歸 檔 紙 質(zhì) 和 電 子件 兩 者立 即 可 以 采 取 的 行 動 :高 級 工 程 師 應 該 與 初 級 工 程 師 緊 密 合 作 , 而不 是 大 量 的 內(nèi) 部 評 審應 該 在 評 審 會 簽 名 , 而 不 是 評 審 會 以 后限 制 決 策 的 參 與 人 員這個點的工作輸出將被用來評審和同意假如高層經(jīng)理通過 39。 作出重要改變 , 這項工作 ( 2 4 周 ) 意味著 浪費精力 39。 建議 39。 建議 39。 內(nèi)部 39。 外部 3