第七章質(zhì)量功能展開-閱讀頁(yè)
2025-01-28 16:28本頁(yè)面
【正文】 首要步驟就是識(shí)別顧客需求 ， 包括主要需求 、 詳細(xì)內(nèi)容和各服務(wù)項(xiàng)目屬性并放置在質(zhì)量屋的左墻 。 為了更有效的區(qū)分顧客對(duì)每項(xiàng)需要的迫切程度 ， 我們采用 7級(jí)李克特量度 ， 用 7～ 1分別代表 “ 極其重要 ” 、 “ 非常重要 ” 、 “ 很重要 ” 、 “ 重要 ” 、 “ 一般 ” 、“ 不太重要 ” 和 “ 不重要 ” 。 這樣既可避免信息量重復(fù) ， 又在很大程度上克服了權(quán)重確定的主觀性 。 調(diào)查并確立顧客需求 醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求 Ⅰ 服務(wù)效率 Ⅱ 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 Ⅲ 服務(wù)環(huán)境和便利性 Ⅳ 服務(wù)態(tài)度和溝通 1減少掛號(hào) 、候診時(shí)間 2簡(jiǎn)化門診 、住院 、出院手續(xù) 3 醫(yī)療服務(wù)及時(shí)完成 4及時(shí)向病人反饋投訴的處理意見 5治療方案的適用性 6操作規(guī)范 ，技術(shù)嫻熟 7保證醫(yī)院提供藥品的質(zhì)量 8醫(yī)療設(shè)備安全 、可靠 9醫(yī)院提供就醫(yī)的指南或標(biāo)識(shí) 10就診環(huán)境清潔 、布局合理 11就診秩序好 12提供必要的候診 、就診輔助設(shè)備 13保證住院病人的營(yíng)養(yǎng)伙食質(zhì)量 14醫(yī)生主動(dòng)與病人溝通病情 15征求病人治療方案意見 ，告知風(fēng)險(xiǎn) 16醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)熱情 、舉止文明得體 17醫(yī)務(wù)人員尊重病人個(gè)人隱私 18醫(yī)務(wù)人員及時(shí)回應(yīng)病人要求 【 7級(jí)李克特量度表】 表 111 醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求結(jié)構(gòu)表（重要性程度調(diào)查表） 調(diào)查并確立顧客需求 醫(yī)院服務(wù)工作的顧客需求主因子構(gòu)成 1服務(wù)態(tài)度和溝通 2服務(wù)環(huán)境和便利性 3醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 4各種醫(yī)療服務(wù)及時(shí)完成（包括投訴處理） 5減少掛號(hào)、候診時(shí)間（流程上考慮） 6簡(jiǎn)化門診、住院、出院手續(xù) 7保證住院病人的營(yíng)養(yǎng)伙食質(zhì)量 % % % % % % % 上 表中 的百分?jǐn)?shù)代表了各因子的相對(duì)權(quán)重 ， 經(jīng)過(guò)歸一化 ， 分別得到七項(xiàng)因素的重要性權(quán)重為 ％ ， ％ ，％ ， ％ ， ％ ， ％ ， ％ 。 調(diào)查并分析運(yùn)作要求 四個(gè) 層次 ★ 戰(zhàn)略規(guī)劃 表 合作伙伴內(nèi)部分析 服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì) 服務(wù)質(zhì)量控制 根據(jù) QFD方法的應(yīng)用模式 ，針對(duì)以 F醫(yī)院為核心的供應(yīng)鏈組織的特點(diǎn) ， 本文從四個(gè)層次開展運(yùn)作要求分析 。 質(zhì)量屋的建立 質(zhì)量屋的構(gòu)建過(guò)程 ， 既是一個(gè)針對(duì)具體問(wèn)題的過(guò)程 ， 也是一個(gè)相對(duì)靈活的過(guò)程 。同時(shí) ， 也可以跨層次進(jìn)行質(zhì)量屋的建立 。 改善比例＝績(jī)效目標(biāo)分值 247。 這樣考慮的因素就更加全面 ， 就有更高的可信度 。 確定優(yōu)化目標(biāo)、優(yōu)化機(jī)會(huì)點(diǎn) （ 1） 增加護(hù)理咨詢門診 （ 康復(fù)指導(dǎo) ） （ 2）增加藥品咨詢門診 （ 3）提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 （ 4）電話咨詢服務(wù) （ 5）建立患者數(shù)據(jù)庫(kù)，并提供 查詢 護(hù)理咨詢門診 藥品咨詢門診 住院 (含手術(shù) ) 門診 出院 電話咨詢相關(guān)情況 優(yōu)化后的就診流程 Homework （ 1） 在計(jì)算顧客需求的重要性程度時(shí) ， 有哪些可以運(yùn)用的方法 ？ （ 2） 在運(yùn)用多階段質(zhì)量屋展開過(guò)程中 ， 針對(duì)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)有哪些區(qū)別 ？ （ 3） 根據(jù)本案例討論 ， 質(zhì)量功能開展可以適用哪些管理過(guò)程 ？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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