第七章質量功能展開-免費閱讀
【正文】 改善比例＝績效目標分值 247。 調查并確立顧客需求 醫(yī)院服務工作的顧客需求 Ⅰ 服務效率 Ⅱ 醫(yī)療服務質量 Ⅲ 服務環(huán)境和便利性 Ⅳ 服務態(tài)度和溝通 1減少掛號 、候診時間 2簡化門診 、住院 、出院手續(xù) 3 醫(yī)療服務及時完成 4及時向病人反饋投訴的處理意見 5治療方案的適用性 6操作規(guī)范 ，技術嫻熟 7保證醫(yī)院提供藥品的質量 8醫(yī)療設備安全 、可靠 9醫(yī)院提供就醫(yī)的指南或標識 10就診環(huán)境清潔 、布局合理 11就診秩序好 12提供必要的候診 、就診輔助設備 13保證住院病人的營養(yǎng)伙食質量 14醫(yī)生主動與病人溝通病情 15征求病人治療方案意見 ，告知風險 16醫(yī)務人員主動熱情 、舉止文明得體 17醫(yī)務人員尊重病人個人隱私 18醫(yī)務人員及時回應病人要求 【 7級李克特量度表】 表 111 醫(yī)院服務工作的顧客需求結構表（重要性程度調查表） 調查并確立顧客需求 醫(yī)院服務工作的顧客需求主因子構成 1服務態(tài)度和溝通 2服務環(huán)境和便利性 3醫(yī)療服務質量 4各種醫(yī)療服務及時完成（包括投訴處理） 5減少掛號、候診時間（流程上考慮） 6簡化門診、住院、出院手續(xù) 7保證住院病人的營養(yǎng)伙食質量 % % % % % % % 上 表中 的百分數(shù)代表了各因子的相對權重 ， 經(jīng)過歸一化 ， 分別得到七項因素的重要性權重為 ％ ， ％ ，％ ， ％ ， ％ ， ％ ， ％ 。 F醫(yī)院以臨床基礎及臨床研究為主 ， 尤其重視腫瘤的早期發(fā)現(xiàn) 、早期診斷 、 早期治療 ， 并以多學科綜合治療為特色 ， 充分利用手術 、放療 、 化療 、 中醫(yī)中藥 、 介入治療及生物治療等手段 ， 制訂治療方案 ，特別強調腫瘤首次治療的重要性 。 ? 根據(jù)下一道工序就是上一道工序的 “ 用戶 ” 的原則 ， 通過層層分解 ， 最終設計出完整的產品 /服務質量控制體系 。 進行各項工程措施的競爭能力評價作為技術競爭能力的差異比較 。 廣 義 的Q F D 狹 義 的 Q F D質 量 展 開質 量 展 開可 靠 性 展 開技 術 展 開成 本 展 開工 序 展 開功 能 展 開裝 置 展 開零 部 件 展 開 QFD方法的重要價值是什么 ？ 本 節(jié)問題 主要內容 QFD概述 質量 屋及應用方法 應用 模式 案例 研討 質量屋及應用方法 QFD方法主要是圍繞建立質量屋的過程 ， 尋找滿足顧客需求的各種方法和途徑 ，使得產品 /服務達到顧客要求甚至超出顧客期望 。 應用 QFD可以獲得的利益 ?顯著提高顧客滿意程度； ?完善公司質量保證體系； ?QFD數(shù)據(jù)庫 。第七章 質量功能展開 主要內容 QFD概述 質量 屋及應用方法 應用 模式 案例 研討 質量功能展開 （ QFD） 是質量管理理論中的一項重要工具 ， 無論是在全面質量管理中還是在六西格瑪管理中 ， 它都是一種將顧客需求與質量特性的實現(xiàn)措施緊密結合的有效工具 。這些數(shù)據(jù)庫可以應用于其它一系列類似的產品上 ， 同時積累了產品開發(fā)和生產過程中的各種技能和訣竅 。 就象建立一座滿足用戶需求的建筑 ， 使用戶可以在質量大廈的庇護下 ， 滿意地享用他們所需要的產品或服務 。管理者可以通過與已有的運用于任何行業(yè)的相關措施進行標桿比較 ， 得到一個相對全面的評價 。各階段的質
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