【正文】 質(zhì)量屋的建立 質(zhì)量屋的構建過程 ， 既是一個針對具體問題的過程 ， 也是一個相對靈活的過程 。 （ 2） 質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大 ， 即用戶需求和工程措施的數(shù)量不宜過多 ， 以便于操作 。針對主要競爭者 A、競爭 者 B做比較分析 ， 得到市場競爭能力評價 ，以此作為右墻 挖掘 工程措施 。 1972年 ， 此方法在 日本三菱重工的神戶造船廠成功地應用于船舶設計與制造中 QFD相繼被其它日本公司所 采用 。 無形的利益 ?強化了當前的產(chǎn)品開發(fā)過程； ?改進了公司部門之間的協(xié)同和聯(lián)系； ?使公司資源得到合理、有效的配置； ?提供顧客真正需要的產(chǎn)品或服務； ?增強公司的競爭力。 ? 顧客需求可與其他任何維組合展開 ， 而其他各維兩兩之間很多情況下也可組合展開 。 因子分析 應用因子分析法 ， 運用 SPSS統(tǒng)計軟件對收集的直接數(shù)據(jù)進行因子分析 ， 提煉出主因子 ， 同時得到的各因子的貢獻率也就是其重要程度 。 這樣就可以按照固定的計算方法得到各個措施的相對重要度 ， 為確定改進措施提供重要依據(jù) 。 案例研討 調(diào)查并確立顧客需求 數(shù)據(jù) 收集 通過 抽樣調(diào)查 ， 本文確定了一個包括四項主要需求的框架 （ voice of customer） ， 每項主因素又包含了與其相關的子內(nèi)容 ， 然后設計了一份 “ 顧客需求重要性程度調(diào)查表 ” （ 如表 111所示 ） 。 7 質(zhì)量屋的建立 1 ? 對顧客需求的重要度 Ki(i＝ 1， 2． …， m)進行評估 2 ? 確定工程措施與顧客需求之間的關系度 rij，以及工程措施兩兩之間的相關度 3 ? 進行加權評分以確定工程措施的重要度 hj 4 ? 同時可對產(chǎn)品的市場競爭能力和技術競爭能力進行評估，并計算綜合競爭能力 QFD的基本步驟 1. 列出客戶需求 何為客戶需求 ? 如何得到客戶需求 ? 現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎 ? 可能漏掉什么需求 ? 2. 對客戶需求進行分類排序 客戶不滿意 滿足全部期望 全部期望不滿足 客戶滿意 一般需求 超出期望的需求 必須需求 QFD的基本步驟 3. 列出服務需求 如何滿足客戶需求 ? 如 ： 何為服務需求 ? 其是否全面 ? 計劃如何驅(qū)動這些需求 ? 4. 確定服務需求和客戶需求之間的相關性 強相關 9 中等程度相關 3 弱相關 1 不相關 QFD的基本步驟 5. 分析服務需求之間的相關性 如何權衡不同的服務需求 ? 各需求之間是否存在沖突 ? 有無補充需求 ? 6. 計算每個服務需求的 總分 基于分析，何為最重要的服務需求 ? 如何量化每個服務 需求 ? QFD的基本步驟 7. 確定服務要求的目標及限制條件 如何對目標進行測量 ? 何為測量單位 ? 目標 ?上規(guī)格界限 ?下規(guī)格界限 ? 8. 完成技術、測量和競爭性差距分析 差距在何處 ? 還存在其它差距嗎？ 9. 確定行動計劃 QFD的基本步驟 10. 轉(zhuǎn)入下一道需求 11. 評審和升級 從 質(zhì)量屋的構建步驟來看 ， 事先制定一套合理的評分準則是打造 HOQ的重要 前提 。 有形的利益 ?顯著提高顧客滿意程度； ?完善公司質(zhì)量保證體系； ?QFD數(shù)據(jù)庫 。 在美國許多制造業(yè)與服務業(yè)的公司進行 QFD活動中 ， 通常獲得降低 50％ 成本的經(jīng)驗 ， 甚至有的公司降低了三分之一項目的時間同時達到了 200％的生產(chǎn)率提高 。質(zhì)量屋的中心是關系矩陣 ，用以表示顧客需求和服務設計／管理需求的關聯(lián)程度 ， 設定工程措施的指標及其相對重要度 。 舉例說明 ， 在應用 ASI四階段的 QFD方法 中 是如何在各階段體現(xiàn)以顧客需求為本 、實現(xiàn)顧客需求的 ？ 本 節(jié)問題 主要內(nèi)容 QFD概述 質(zhì)量 屋及應用方法 應用 模式 案例 研討 腫瘤醫(yī)院 （ 下文簡稱為 F醫(yī)院 ） 是國家教育部部屬的集醫(yī)療 、教學 、 科研 、 預防為一體的三級甲等醫(yī)院 。同時 ， 也可以跨層次進行質(zhì)量屋的建立 。 調(diào)查并分析