第七章質(zhì)量功能展開(kāi)(完整版)
【正文】 顧客需求和服務(wù)設(shè)計(jì)／管理需求的關(guān)聯(lián)程度 ， 設(shè)定工程措施的指標(biāo)及其相對(duì)重要度 。 累積的價(jià)值 QFD的基本原理 1． 顧客所要求的質(zhì)量是什么 ？ （ 什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)是必不可少和必須考慮到的 ） 3． 根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況 ， 如何盡可能的滿足顧客的需求 ？ 專家論 QFD Akao Yoji 針對(duì)滿足顧客而去發(fā)展設(shè)計(jì)質(zhì)量的一種方法 ， 然后經(jīng)由生產(chǎn)接口將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)目標(biāo)與主要的質(zhì)量保證 Bicknell Bicknell 一種使用矩陣及其它定量和定性的技術(shù) ， 以系統(tǒng)化方法將顧客需求結(jié)合成可定義的并可測(cè)量的產(chǎn)品和步驟的過(guò)程 ” 。 在美國(guó)許多制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的公司進(jìn)行 QFD活動(dòng)中 ， 通常獲得降低 50％ 成本的經(jīng)驗(yàn) ， 甚至有的公司降低了三分之一項(xiàng)目的時(shí)間同時(shí)達(dá)到了 200％的生產(chǎn)率提高 。 本章導(dǎo)讀 主要內(nèi)容 QFD概述 質(zhì)量 屋及應(yīng)用方法 應(yīng)用 模式 案例 研討 QFD發(fā)展歷史 20世紀(jì) 90年代 20世紀(jì) 80年代 20世紀(jì) 70年代 1966年 1972年 1966年 ， 日本 學(xué)者 Akao Yoji 提出此概念 。 有形的利益 ?顯著提高顧客滿意程度； ?完善公司質(zhì)量保證體系； ?QFD數(shù)據(jù)庫(kù) 。 填入質(zhì)量屋的左墻 進(jìn)行同行競(jìng)爭(zhēng)者的標(biāo)桿評(píng)價(jià) 。 7 質(zhì)量屋的建立 1 ? 對(duì)顧客需求的重要度 Ki(i＝ 1， 2． …， m)進(jìn)行評(píng)估 2 ? 確定工程措施與顧客需求之間的關(guān)系度 rij，以及工程措施兩兩之間的相關(guān)度 3 ? 進(jìn)行加權(quán)評(píng)分以確定工程措施的重要度 hj 4 ? 同時(shí)可對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行評(píng)估，并計(jì)算綜合競(jìng)爭(zhēng)能力 QFD的基本步驟 1. 列出客戶需求 何為客戶需求 ? 如何得到客戶需求 ? 現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎 ? 可能漏掉什么需求 ? 2. 對(duì)客戶需求進(jìn)行分類排序 客戶不滿意 滿足全部期望 全部期望不滿足 客戶滿意 一般需求 超出期望的需求 必須需求 QFD的基本步驟 3. 列出服務(wù)需求 如何滿足客戶需求 ? 如 ： 何為服務(wù)需求 ? 其是否全面 ? 計(jì)劃如何驅(qū)動(dòng)這些需求 ? 4. 確定服務(wù)需求和客戶需求之間的相關(guān)性 強(qiáng)相關(guān) 9 中等程度相關(guān) 3 弱相關(guān) 1 不相關(guān) QFD的基本步驟 5. 分析服務(wù)需求之間的相關(guān)性 如何權(quán)衡不同的服務(wù)需求 ? 各需求之間是否存在沖突 ? 有無(wú)補(bǔ)充需求 ? 6. 計(jì)算每個(gè)服務(wù)需求的 總分 基于分析，何為最重要的服務(wù)需求 ? 如何量化每個(gè)服務(wù) 需求 ? QFD的基本步驟 7. 確定服務(wù)要求的目標(biāo)及限制條件 如何對(duì)目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量 ? 何為測(cè)量單位 ? 目標(biāo) ?上規(guī)格界限 ?下規(guī)格界限 ? 8. 完成技術(shù)、測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性差距分析 差距在何處 ? 還存在其它差距嗎？ 9. 確定行動(dòng)計(jì)劃 QFD的基本步驟 10. 轉(zhuǎn)入下一道需求 11. 評(píng)審和升級(jí) 從 質(zhì)量屋的構(gòu)建步驟來(lái)看 ， 事先制定一套合理的評(píng)分準(zhǔn)則是打造 HOQ的重要 前提 。 ASI的四階段模式 設(shè)計(jì)要求 零部件 要求 工藝 要求 生產(chǎn) 要求 顧客需求 設(shè)計(jì)需求 零部件需求 工藝要求 產(chǎn)品策劃階段 零部件開(kāi)發(fā)階段 工藝設(shè)計(jì) 階段 生產(chǎn) 策劃階段 ASI的四階段模式 ? 根據(jù) QFD工作對(duì)象的復(fù)雜程度 ． 可以根據(jù)下列原則對(duì) QFD的四個(gè)階段進(jìn)行剪裁或擴(kuò)充： （ 1） 每一階段質(zhì)量屋的工程措施應(yīng)足夠具體和詳細(xì) ， 適于作為下一個(gè)階段 QFD質(zhì)量屋的用戶要求 (左墻 )。 案例研討 調(diào)查并確立顧客需求 數(shù)據(jù) 收集 通過(guò) 抽樣調(diào)查 ， 本文確定了一個(gè)包括四項(xiàng)主要需求的框架 （ voice of customer） ， 每項(xiàng)主因素又包含了與其相關(guān)的子內(nèi)容 ， 然后設(shè)計(jì)了一份 “ 顧客需求重要性程度調(diào)查表 ” （ 如表 111所示 ） 。 層次之間有遞進(jìn)關(guān)系 ， 同時(shí)也可以跨層次來(lái)進(jìn)行具體分析 。 這樣就
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