第七章質(zhì)量功能展開(完整版)
【正文】 顧客需求和服務設計／管理需求的關聯(lián)程度 ， 設定工程措施的指標及其相對重要度 。 累積的價值 QFD的基本原理 1． 顧客所要求的質(zhì)量是什么 ？ （ 什么樣的產(chǎn)品或服務是必不可少和必須考慮到的 ） 3． 根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況 ， 如何盡可能的滿足顧客的需求 ？ 專家論 QFD Akao Yoji 針對滿足顧客而去發(fā)展設計質(zhì)量的一種方法 ， 然后經(jīng)由生產(chǎn)接口將顧客需求轉(zhuǎn)換成設計目標與主要的質(zhì)量保證 Bicknell Bicknell 一種使用矩陣及其它定量和定性的技術 ， 以系統(tǒng)化方法將顧客需求結合成可定義的并可測量的產(chǎn)品和步驟的過程 ” 。 在美國許多制造業(yè)與服務業(yè)的公司進行 QFD活動中 ， 通常獲得降低 50％ 成本的經(jīng)驗 ， 甚至有的公司降低了三分之一項目的時間同時達到了 200％的生產(chǎn)率提高 。 本章導讀 主要內(nèi)容 QFD概述 質(zhì)量 屋及應用方法 應用 模式 案例 研討 QFD發(fā)展歷史 20世紀 90年代 20世紀 80年代 20世紀 70年代 1966年 1972年 1966年 ， 日本 學者 Akao Yoji 提出此概念 。 有形的利益 ?顯著提高顧客滿意程度； ?完善公司質(zhì)量保證體系； ?QFD數(shù)據(jù)庫 。 填入質(zhì)量屋的左墻 進行同行競爭者的標桿評價 。 7 質(zhì)量屋的建立 1 ? 對顧客需求的重要度 Ki(i＝ 1， 2． …， m)進行評估 2 ? 確定工程措施與顧客需求之間的關系度 rij，以及工程措施兩兩之間的相關度 3 ? 進行加權評分以確定工程措施的重要度 hj 4 ? 同時可對產(chǎn)品的市場競爭能力和技術競爭能力進行評估，并計算綜合競爭能力 QFD的基本步驟 1. 列出客戶需求 何為客戶需求 ? 如何得到客戶需求 ? 現(xiàn)在的客戶需求清單完善嗎 ? 可能漏掉什么需求 ? 2. 對客戶需求進行分類排序 客戶不滿意 滿足全部期望 全部期望不滿足 客戶滿意 一般需求 超出期望的需求 必須需求 QFD的基本步驟 3. 列出服務需求 如何滿足客戶需求 ? 如 ： 何為服務需求 ? 其是否全面 ? 計劃如何驅(qū)動這些需求 ? 4. 確定服務需求和客戶需求之間的相關性 強相關 9 中等程度相關 3 弱相關 1 不相關 QFD的基本步驟 5. 分析服務需求之間的相關性 如何權衡不同的服務需求 ? 各需求之間是否存在沖突 ? 有無補充需求 ? 6. 計算每個服務需求的 總分 基于分析，何為最重要的服務需求 ? 如何量化每個服務 需求 ? QFD的基本步驟 7. 確定服務要求的目標及限制條件 如何對目標進行測量 ? 何為測量單位 ? 目標 ?上規(guī)格界限 ?下規(guī)格界限 ? 8. 完成技術、測量和競爭性差距分析 差距在何處 ? 還存在其它差距嗎？ 9. 確定行動計劃 QFD的基本步驟 10. 轉(zhuǎn)入下一道需求 11. 評審和升級 從 質(zhì)量屋的構建步驟來看 ， 事先制定一套合理的評分準則是打造 HOQ的重要 前提 。 ASI的四階段模式 設計要求 零部件 要求 工藝 要求 生產(chǎn) 要求 顧客需求 設計需求 零部件需求 工藝要求 產(chǎn)品策劃階段 零部件開發(fā)階段 工藝設計 階段 生產(chǎn) 策劃階段 ASI的四階段模式 ? 根據(jù) QFD工作對象的復雜程度 ． 可以根據(jù)下列原則對 QFD的四個階段進行剪裁或擴充： （ 1） 每一階段質(zhì)量屋的工程措施應足夠具體和詳細 ， 適于作為下一個階段 QFD質(zhì)量屋的用戶要求 (左墻 )。 案例研討 調(diào)查并確立顧客需求 數(shù)據(jù) 收集 通過 抽樣調(diào)查 ， 本文確定了一個包括四項主要需求的框架 （ voice of customer） ， 每項主因素又包含了與其相關的子內(nèi)容 ， 然后設計了一份 “ 顧客需求重要性程度調(diào)查表 ” （ 如表 111所示 ） 。 層次之間有遞進關系 ， 同時也可以跨層次來進行具體分析 。 這樣就
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