【正文】 商務(wù)模式 與客戶溝通 43 ..往往牽涉到協(xié)調(diào)多個部門和外部供應(yīng)商的工作 以企信通為例 挑戰(zhàn) ?網(wǎng)關(guān)和短信中心的穩(wěn)定性 ?企業(yè)級服務(wù)的 QoS ?短信 Client回執(zhí)（收到確認(rèn)） ?企業(yè)防火墻 Proxy設(shè)置 ?網(wǎng)關(guān)不能收發(fā)短信至外地號碼 ?代計費(fèi)及用戶管理 解決方法 ?責(zé)成技術(shù)部門與系統(tǒng)供應(yīng)商配合解決穩(wěn)定性問題 ?為本地業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)做好容量規(guī)劃和及時的擴(kuò)容以確保企信通網(wǎng)關(guān)瓶頸暢通 ?與網(wǎng)關(guān)及短信中心供應(yīng)商研究開發(fā)能夠提供回執(zhí)給所有短信 Client的解決方案 ?首先主推 WEB介面產(chǎn)品 ?借鑒香港 CSL及其它短信供應(yīng)商的短信Client開發(fā)經(jīng)驗(yàn) ?首先開拓不需發(fā)送短信至外地號碼的企業(yè)客戶群體 ?與集團(tuán)公司研究開放該類業(yè)務(wù)的途徑 ?更改網(wǎng)關(guān)計費(fèi)系統(tǒng)以增加該項功能 可以充分借鑒香港 CSL解決方案的成功經(jīng)驗(yàn) 企信通 產(chǎn)品實(shí)施計劃 44 關(guān)鍵挑戰(zhàn)需要技術(shù)部門與設(shè)備供應(yīng)商配合“攻關(guān)”解決 以企信通為例 :主要挑戰(zhàn)在于網(wǎng)關(guān)改造和短信 CLIENT 網(wǎng)關(guān)改造 目前短信網(wǎng)關(guān)缺乏一些企網(wǎng)通需要的功能 ? 不能分辨網(wǎng)關(guān)發(fā)送回執(zhí)至 Client 與網(wǎng)關(guān)供應(yīng)商研究改造網(wǎng)關(guān) ? 收到確認(rèn) 需要應(yīng)用層面的開發(fā) SMG支持 1天的延時，而 SMC支持 3天的延時 ， 在收到確認(rèn)方面可能不匹配 ? QOS僅支持優(yōu)先級設(shè)置，但控制不了 SMC以外 ? 業(yè)務(wù)管理功能：統(tǒng)計、分析、代計費(fèi)等功能暫缺 支持本地業(yè)務(wù)，但不支持外地手機(jī) 集團(tuán)公司政策限制？ 短信 Client開發(fā) 企業(yè)及短信 Client需要解決一系列問題 ? 防火墻 ? Client版本同步、通訊錄同步 ? 雙向問題（尤其是手機(jī)到 CLIENT的 MO，CLIENT很難有固定的標(biāo)識） 雙向問題不解決，回執(zhí)確認(rèn)問題也很難做到。 完善網(wǎng)絡(luò)接入層 開發(fā) VPN Client端軟件包需要大約六個月內(nèi)完成 ? 做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，確保測試工作順利展開 組織內(nèi)部力量對企網(wǎng)通業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)用測試 做好試點(diǎn)企業(yè)的公關(guān)協(xié)調(diào)工作，確保達(dá)到試點(diǎn)目的 ? 籌劃營銷推廣企網(wǎng)通業(yè)務(wù) ? 對營銷人員做好培訓(xùn)工作 ? 2023年 3月正式推出企網(wǎng)通業(yè)務(wù) 必須由全職人員負(fù)責(zé)策劃、監(jiān)督和推動企網(wǎng)通項目的進(jìn)程 企網(wǎng)通 產(chǎn)品實(shí)施計劃 47 企郵通業(yè)務(wù) 需要一個適應(yīng)本地市場的 PDA終端 三種選擇 推廣速度最快 對價值鏈的控制最強(qiáng) RIM BlackBerry 其他的國際性廠商 培育中國的廠商（ OEM） 已經(jīng)形成特殊的品牌 同時具有終端和應(yīng)用程序 已經(jīng)與最多的運(yùn)營商合作 然而可能過分要求Blackberry的品牌 由于品牌關(guān)系，對收入分享要求頗高（可達(dá) 25%） 同時具有終端和應(yīng)用程序 已經(jīng)與國際運(yùn)營商多次合作 對品牌的要求比BlackBerry 低 對收入分享可能會有要求 成本可能對中國的大多數(shù)用戶偏高 中國移動具有對品牌的控制 可能會具有較低的成本 不具備條件要求收入分享 但是必須要解決應(yīng)用程序的提供，尤其是與主要電郵軟件（ Exchange, Lotus Notes) 的接口 需與 PDA終端制造商而非三大主要手機(jī)生產(chǎn)廠家合作拓展企郵通市場 企郵通 產(chǎn)品實(shí)施計劃 48 同時可以利用現(xiàn)有 UM平臺開發(fā)部分企郵通功能 例如：電郵轉(zhuǎn)短信 UM目前具備的功能可以開發(fā)成為 ? 電郵標(biāo)題轉(zhuǎn)短信提醒 可以開發(fā)成為電郵內(nèi)容轉(zhuǎn)為短信 ? 多種渠道接收 手機(jī)、 WEB、 PDA、 傳真、固網(wǎng)等 ? 可為企業(yè) OA系統(tǒng)提供 UM網(wǎng)關(guān) 電郵標(biāo)題轉(zhuǎn)短信提醒 語音接收內(nèi)容（ Text To Speech) 開發(fā)移動解決方案時應(yīng)盡量利用現(xiàn)有技術(shù)平臺， 但不應(yīng)該受制于現(xiàn)有技術(shù)平臺 企郵通 產(chǎn)品實(shí)施計劃 49 實(shí)施企郵通的關(guān)鍵行動步驟 ? 與 PDA終端廠商開始討論合作機(jī)會 RIM Blackberry O2 XDA Handspring Treo 其它廠商 ? 在眾多 PDA終端廠商中進(jìn)行選型（機(jī)型、定制化需求、合作方式等） 與選中的終端廠商密切合作，共同進(jìn)行開發(fā)工作 利用 PDA終端廠商的經(jīng)驗(yàn)縮短企郵通業(yè)務(wù)的開發(fā)時間 ? 另外盡可能利用現(xiàn)有 UM平臺開發(fā)“電郵轉(zhuǎn)短信”式企郵通服務(wù) ? 做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，確保測試工作順利展開 利用公司領(lǐng)導(dǎo)層及大客戶經(jīng)理作為企郵通服務(wù)的內(nèi)部試點(diǎn) 甄選有價值的外部試點(diǎn)企業(yè)并做好企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)工作，確保達(dá)到試點(diǎn)目的 ? 籌劃營銷推廣企郵通業(yè)務(wù) ? 對營銷人員做好培訓(xùn)工作 ? 2023年 8月正式推出企信通業(yè)務(wù) 必須由專人全職負(fù)責(zé)策劃、監(jiān)督和推動項目的進(jìn)程 企郵通 產(chǎn)品實(shí)施計劃 50 實(shí)施移動銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵行動步驟 ? 與目標(biāo)銀行客戶討論確認(rèn)實(shí)施移動銀行的可操作性 四大銀行（尤其是工商銀行） —— 具品牌及規(guī)模，但推行阻力也可能較大 其它中型銀行 —— 品牌規(guī)模較弱，但較易推行新產(chǎn)品 ? 對目標(biāo)銀行進(jìn)行移動銀行業(yè)務(wù)需求調(diào)研分析 基于 STK卡的基本銀行功能？ 基于夢網(wǎng)的銀行賬戶提醒？ 基于普通 SIM卡的移動賬戶查詢或小額付款服務(wù)？ ? 對可能提供的服務(wù)（例如小額付款）進(jìn)行效益評估以決定服務(wù)范圍 收入預(yù)測、設(shè)備開發(fā)成本、回報等 ? 尋找及確認(rèn)適合的系統(tǒng)集成商 ? 與目標(biāo)銀行和系統(tǒng)集成商對業(yè)務(wù)需求達(dá)成一致 ? 配合系統(tǒng)集成商開發(fā)解決方案 必須由專人負(fù)責(zé)策劃、監(jiān)督和推動項目的進(jìn)程 移動銀行 產(chǎn)品實(shí)施計劃 51 建立標(biāo)準(zhǔn)化平臺安排 預(yù)期的產(chǎn)品線實(shí)施安排 標(biāo)準(zhǔn)化平臺 產(chǎn)品實(shí)施計劃 平臺設(shè)計 2個月 平臺建設(shè) 接口規(guī)范 3個月 平臺試用 3個月 標(biāo)準(zhǔn)化平臺建設(shè) 消防局車輛定位 平臺運(yùn)用 北京交管監(jiān)測 ’ 02年 10月 ’ 03年 1月 ’ 03年 4月 北京環(huán)保監(jiān)測 北控車輛定位 金建出租車定位 北京體彩聯(lián)網(wǎng) 。 52 建立標(biāo)準(zhǔn)化平臺的關(guān)鍵行動步驟 ? 對接入平臺需求進(jìn)行設(shè)計（已完成） GPRS接入 SMS接入 VoIP接入 ...... ? 組織相關(guān)部門在年底前完成建設(shè)接入平臺（進(jìn)行中） 研發(fā)中心、運(yùn)維中心、網(wǎng)絡(luò)部、計費(fèi)中心、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 Inter、 專線、撥號，等多種接入方式 API、 軟件開發(fā)工具包 、標(biāo)準(zhǔn)化接口 平臺標(biāo)準(zhǔn)接口描述 可同時支持多種類型的集團(tuán)業(yè)務(wù) ? 選擇少數(shù)潛在解決方案作為平臺試點(diǎn)項目 ? 2023年 4月開始利用標(biāo)準(zhǔn)化平臺推動集成商的項目開發(fā)工作 標(biāo)準(zhǔn)化平臺 產(chǎn)品實(shí)施計劃 53 管理層的支持是保障實(shí)施計劃順利進(jìn)行的關(guān)鍵 為確保實(shí)施計劃按時完成，必須采取果斷措施 高層管理充分介入 ? 提高實(shí)施計劃重要性 ? 保障充分資源 ? 檢查，回顧實(shí)施，為關(guān)鍵的選擇（項目開發(fā)和商業(yè)推廣）作出決定 迅速確認(rèn)實(shí)施計劃并盡快付諸實(shí)行 ? 保障實(shí)施計劃具備所需的人，財，物資源 ? 確保溝通相關(guān)部門，以達(dá)到對實(shí)施計劃的認(rèn)同和支持 建立規(guī)范化的（ 階段性的） 進(jìn)度匯報和檢查機(jī)制 ? 提供簡潔而且有效的工具（如標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)度匯報表，差異分析表，問題根源和解決辦法建議表等）以幫助上級管理層及時了解和解決實(shí)施中遇到的難題 管理層的支持 具體的管理及匯報機(jī)制與“內(nèi)部組織和流程建議”模塊中的設(shè)計相一致和呼應(yīng) 54 今日議程 綜述 商業(yè)模式的框架和游戲規(guī)則 產(chǎn)品實(shí)施計劃 組織機(jī)構(gòu)的建議 關(guān)于關(guān)鍵挑戰(zhàn)的討論 下一步行動計劃和所需的管理決策 55 我們在第二階段所作出的建議，主要是希望能解決我們在中期匯報中所提出、應(yīng)該特別留意的問題 在推出集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案時 需要考慮 及解決的一些重要 問題 職能 ?現(xiàn)在部門之間對于集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案的職能有一定的重疊或空缺 ?移動公司與外部之間在集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案方面，現(xiàn)在有不一致的接觸界面 流程 ?各部門還未能形成對于集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案工作流程的全面共識 ?業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，其他部門的參與可能晚了一點(diǎn) 能力、資源及培訓(xùn) ?客戶經(jīng)理對他們服務(wù)的行業(yè)及新的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都不一定有很好的了解，現(xiàn)只主要負(fù)責(zé)保持客戶關(guān)系 ?業(yè)務(wù)發(fā)展中心需要增強(qiáng)在幾個重要方面的能力 ?人力資源的缺乏限制了工作開展 績效考核 ?對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作有一定的績效考核制度，但并沒有很好的溝通給有關(guān)的部門 ?現(xiàn)有的績效考評以軟性的指標(biāo)為主 少量的硬性業(yè)務(wù)指標(biāo) （ 集團(tuán)離網(wǎng)率 、 手機(jī)離網(wǎng)率 、 客戶滿意度等 ） 分?jǐn)傇诟鞑块T ， 缺乏足夠的針對性 建議的重點(diǎn) 闡明主要部門的定位 ?包括職能及界面 ?主要針對業(yè)務(wù)發(fā)展中心、市場部、及營銷中心 建立清晰的工作流程 ?包括主要業(yè)務(wù)流程、以及管理及支撐流程及活動 了解及增強(qiáng)相關(guān)的能力 ?主要針對業(yè)務(wù)發(fā)展中心及營銷中心 ?短、中期及持續(xù)可作出的改進(jìn) 改善現(xiàn)有的考核及獎罰機(jī)制 ?與集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案有關(guān)的指標(biāo)及所應(yīng)該負(fù)責(zé)的部門 ?與北京移動新的總體考核機(jī)制相配合 56 在流程設(shè)計的過程中，我們考慮了幾個 主要的思想原則 跨部門的參與 需要 在不同的階段中體現(xiàn) 控制點(diǎn)需要作出分層的、跨部門的設(shè)定 技術(shù)、市場、內(nèi)部支撐等工作要并行考慮 體現(xiàn)出業(yè)務(wù)定義、定價結(jié)構(gòu)、銷售計劃等設(shè)計的逐步細(xì)化 對于標(biāo)準(zhǔn)流程及 特例情況都要作出相應(yīng)的考慮 57 總體的流程及職能建議 建立于此三層的架構(gòu) 跨部門 管理流程 部門 / 非小組層面 的工作 支撐流程 核心 流程 工作小組 層面的工作 合作伙伴溝通及管理 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 機(jī)會 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營 維護(hù) 集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案管理委員會 – 總體決策、計劃及協(xié)調(diào) 反饋 改進(jìn) 開發(fā)策劃 測試 試點(diǎn) 銷售 推廣 58 跨部門的集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案管理委員會 可以增強(qiáng)部門間的橫向協(xié)調(diào) 委員會成員包括主要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo) 參與的主要領(lǐng)導(dǎo)人員 ?一級經(jīng)理 趙金祥副總經(jīng)理 汪正文副總經(jīng)理 ?二級經(jīng)理 市場部、業(yè)務(wù)發(fā)展中心、營銷中心 ?三級經(jīng)理 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部、大客戶中心、市場部 會議由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部經(jīng)理安排 ?每月召開一次，每次約兩至三小時 應(yīng)該按照每次會議的需要，不定期的邀請其他相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)參與 ?如計費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部等 委員會定期向沙躍家總經(jīng)理作出匯報 ?如：每三個月一次 委員會的主要職責(zé)及會議目的 讓各相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)了解及回顧最新的業(yè)務(wù)情況 ?每月一次 業(yè)務(wù)發(fā)展情況，如營銷及推廣等 新業(yè)務(wù)開發(fā)進(jìn)度 對一些主要的跨部門問題進(jìn)行討論、調(diào)整及決定 ?每三個月一次 總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案戰(zhàn)略 產(chǎn)品組合管理、優(yōu)先排序 資源分布及需求 ?每月一次 在新業(yè)務(wù)流程當(dāng)中所遇到的一些問題 其他需要不同部門領(lǐng)導(dǎo)共同作出的決定，如：不同部門的想法 /決定不一樣，業(yè)務(wù)發(fā)展中心覺得業(yè)務(wù)總體潛力不大，但營銷中心覺得客戶需求很大，需要決定是否開發(fā) 同樣的管理委員會機(jī)制可以使用在總體的新業(yè)務(wù)管理上 59 詳細(xì)的核心工作流程 （ 一 ） 機(jī)會判斷 客戶需求及排序 客戶需求 （ 針對 新業(yè)務(wù)的部分） 營銷中心集團(tuán)組 市場經(jīng)營部 營銷中心集團(tuán)組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 客戶調(diào)研計劃 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 市場經(jīng)營部 與其他客戶調(diào)研 的協(xié)調(diào) 報備 客戶需求 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 綜合客戶需求 （純客戶需求考量） 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 市場經(jīng)營部 及其他部門 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 是否有 現(xiàn)有業(yè)務(wù)可以 滿足此需求 ？ 是 否 對客戶推廣現(xiàn)有業(yè)務(wù) 營銷中心集團(tuán)組 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 客戶調(diào)研 集成商 /合作伙伴 討論 初步業(yè)務(wù)定義 業(yè)務(wù)發(fā)展中心 初步潛力分析 大客戶經(jīng)理走訪 / 客戶主動聯(lián)系 是否初步覺得 業(yè)務(wù) 有 潛