【正文】 一般 ” 的高端車主（在 10分制中的滿意度評分為 17分）的百分比 所有 與 購 車相關(guān)的 手續(xù) 文件 應(yīng)在交 車 之前 完成，這會 讓 顧客在交車時 更加關(guān)注產(chǎn)品 ，心情更加 愉快資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃）2. “ 交車時間與期望對比 ” 對于 “ 交車時間 ” 滿意度的影響“ 感到 失望 /一般 ” 的高端車主（在 10分制中的滿意度評分為 17分）的百分比 通過有效的 期望 管理 ， 可以 避免顧客因為等待新車的時間超過預(yù)期而產(chǎn)生失望感% %否 是%%%好于預(yù)期 和預(yù)期差不多 差于預(yù)期7– 達(dá)成交易顧客期望顧 客互 動標(biāo) 準(zhǔn)與梅賽德斯 奔馳顧客互動成功因素7–達(dá)成交易254。 為了 促成 交易，銷售顧問 應(yīng)該有 權(quán) 決定 一定范圍內(nèi) 的 折扣或免費 配件254。 在請顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容254。 確保顧客的隱私得到尊重， 以此為原則 處理所有文件，進(jìn)一步增 強(qiáng) 信任 氛圍254。 安排交車事宜 ，為顧客提供 切合實際的預(yù)計交車時間 ， 如果是當(dāng)天交車則應(yīng)提供確切的交車時間254。 如果交車等待時間超過一個月，每個月至少打一次電話向顧客告知當(dāng)前的交付狀態(tài)顧 客互 動標(biāo) 準(zhǔn)步驟 7（ 達(dá)成交易 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）7–達(dá)成交易254。 在 顧客同意買車 之后 15分鐘內(nèi) 呈上最終 手續(xù) 文件254。 向所有顧客提供交車的準(zhǔn)確時間 / 時間估計254。 顧客離店后 23小時發(fā)送感謝短信流程 圖7–達(dá)成交易讓顧 客熟悉手 續(xù) 文件向 顧 客提供最 終 手 續(xù) 文件解 釋 手 續(xù) 文件步 驟 5步 驟 6顧 客 簽 署手 續(xù)文件告知 顧 客交 車時間 和交 車 流程顧 客 預(yù) 付定金 / 交全款全款提 現(xiàn)車告 別步 驟 8轉(zhuǎn)述達(dá)成交易的內(nèi)容指南管理交車流程和時間期望讓顧客熟悉最終手續(xù)文件解釋手續(xù)文件、簽署文件、預(yù)付定金流程指南7–達(dá)成交易目錄 交車和回訪8l 背景和目標(biāo)l 顧客期望l 最佳實踐與商業(yè)案例l 成功互動標(biāo)準(zhǔn)l 流程圖l 活動描述和工具l 流程執(zhí)行參考l 內(nèi)訓(xùn)要點與演練交流76543218背景和目標(biāo) 8–交車和回訪背景? 交付儀式令顧客難以忘懷，強(qiáng)化顧客的購買決定，并鞏固與顧客的關(guān)系? 在車輛實際交付之前、過程中和之后都必須采取諸多行動? 有效執(zhí)行的交付過程給顧客帶來愉悅，提升口碑背景和目標(biāo) 目標(biāo)8交車和回訪? 使交車成為令人興奮的和難忘的體驗? 歡迎顧客成為梅賽德斯 奔馳家庭的尊貴一員? 確保顧客知道如何充分發(fā)揮新車性能? 告知顧客維修保養(yǎng)相關(guān)信息? 介紹售后服務(wù)顧問，增強(qiáng)顧客的服務(wù)信心? 確認(rèn)顧客是否對新車感到滿意? 不間斷的回訪顧客，建立牢固和長久的關(guān)系顧客期望我們的顧客期望 ……8–交車和回訪? …… 交車儀式是特別的、個性化的、令人印象深刻的，能夠體現(xiàn)梅賽德斯 奔馳品牌價值以及新購汽車的價值? …… 新車已經(jīng)徹底清潔，無瑕疵，已配有承諾的各種選裝件和配件? …… 賣車的銷售顧問仍負(fù)責(zé)交車，并記得他們感興趣的地方? …… 經(jīng)銷商已經(jīng)做好交車的充分準(zhǔn)備，一切都盡如人意，不浪費時間? …… 經(jīng)銷商的所有員工與他們分享此刻的興奮心情? …… 在交車過程中學(xué)會如何操作新車的各項功能? …… 所有問題都能得到耐心的解答? …… 了解保修范圍和推薦的保養(yǎng)間隔? …… 與服務(wù)顧問見面，了解售后服務(wù)部門，增強(qiáng)信任感? …… 感受到經(jīng)銷商對他們購車的決定表示感激? …… 經(jīng)銷商人員詢問滿意度時傾聽他們的意見? …… 銷售顧問和服務(wù)顧問在整個車輛使用期間繼續(xù)關(guān)注他們，每次聯(lián)系時都讓他們感覺到有價值顧客在交車方面對我們說什么? “我喜歡實用的東西，例如香水和毯子之類，我覺得沒必要讓我覺得像超級明星一樣，沒必要那么高調(diào)。 ”? ”我覺得如果有車主喜歡盛大儀式，可以給他們一個菜單選擇。 ”* 2023年豪華車車主座談會摘錄顧客在回訪方面對我們說什么? “我的經(jīng)銷商第一次和第二次都通知我保養(yǎng)，之后就沒有繼續(xù)這樣做。 ”? “我接到過一些沒有主題的電話，感覺很煩，特別是我還沒很熟悉新車的時候，更反感接到這種電話。 “* 2023年豪華車車主座談會摘錄8–交車和回訪顧客期望對顧客滿意度的影響資料來源： . Power and Associates 2023和 2023年中國汽車銷售滿意度研究（ SSI）；僅為高端市場數(shù)據(jù)（奧迪、寶馬、凱迪拉克、雷克薩斯、梅賽德斯 奔馳、沃爾沃） * 注意：小 樣 本（ 30）負(fù)面行為對于 “交車過程 ”滿意度的影響 “感到失望 /一般 ”的高端車主的百分比（在 10分制中的滿意度評分為 17分）交車時的活動 ： 是 否銷售顧問未在交車上花費足夠時間 63%* 11%車內(nèi)外不是干凈完好無損 48%* 11%交車時有問題未回答 48%* 12%交車時沒有配齊承諾的所有配置 37%* 11%銷售顧問迫使在不方便的時間交車 21% 11%不是銷售顧問而是其他員工交車 25% 11%交車時未致謝 22% 10%交車時未介紹給服務(wù)人員 21% 10%交車時無特殊儀式 16% 9%回訪活動 ： 是 否未聯(lián)系確認(rèn)一切盡如人意 27% 10%未詢問購車經(jīng)歷的反饋 20% 10%無致謝電話 /書信 /拜訪 12% 9%8–交車和回訪顧客期望卓越行動 – 高檔汽車廠商交車中心? 客服顧問親自去接顧客，并熱情問候顧客? 顧客收到裝有文件的接車袋? 首先在產(chǎn)品信息中心進(jìn)行虛擬車輛展示：個性化屏幕上打出顧客名字表示歡迎； 3D系統(tǒng)互動展示品牌歷史以及平時無法看到的車輛細(xì)節(jié)（設(shè)計、性能、安全、操作便捷性、車輛動態(tài)性）? 帶領(lǐng)顧客到交車區(qū)，在上面往下看停在平臺上的新車；客服顧問通過 PDA旋轉(zhuǎn)平臺，聚光燈依舊照射，車輛沐浴在燈光下? 顧客 “ 迎見 ” 自己的新車，接觸并感受座駕，同時聽到詳細(xì)的講解和介紹，先是基本情況介紹，然后是根據(jù)顧客興趣進(jìn)行個性化介紹（主要側(cè)重于技術(shù)、設(shè)計等等）? 顧客坐在駕駛座上，顧問坐在乘客座位上，講解內(nèi)飾? 所有困難 / 復(fù)雜的問題都得到耐心而專業(yè)的回答? 所有員工都能干、友好、幽默風(fēng)趣、統(tǒng)一著裝? 給女顧客送鮮花，給兒童送品牌化的小禮物? 可以進(jìn)一步開展的活動：參觀工廠，參觀博物館，就餐，等等? 顧客啟動車輛，駛下坡道，離開大樓8–交車和回訪最佳實踐顧 客互 動標(biāo) 準(zhǔn)交車準(zhǔn)備的成功因素8–交車和回訪254。 與顧客確認(rèn)交車方式的選擇及當(dāng)天可用時間，避免顧客有時間壓力254。 使用個性化的歡迎標(biāo)志，祝賀顧客254。 表達(dá)對顧客購車決定的感謝254。 按照顧客要求安排交車，耐心回答所有問題254。 傳達(dá)品牌的價值，重申顧客的明智選擇254。 說明車輛配置和功能時，觀察顧客的關(guān)注點254。 交車之后聯(lián)系顧客，確認(rèn)是否滿意，并了解顧客對購車體驗的反饋254。 交車中提前與顧客交流需要回訪的理由，讓顧客認(rèn)同回訪對他的價值顧 客互 動標(biāo) 準(zhǔn)8–交車和回訪步驟 8（ 交車和回訪 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI）254。 為顧客提供 3種交車方式的選擇254。 由賣車的銷售顧問負(fù)責(zé)交車254。 向顧客提供售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資料和 24小時道路救援聯(lián)系卡254。 幫助每位有需要的顧客完成車輛上牌254。 銷售顧問交車之后 72小時內(nèi)回訪254。 24小時內(nèi)處理顧客投訴等待期 間 關(guān) 懷顧 客流程 圖準(zhǔn) 備 交 車 24小 時 交 車 提醒8–交車和回訪步驟7歡 迎 顧 客引 領(lǐng)顧 客到交 車 區(qū) 顧 客與 銷 售管理 層/ CRM專員見 面全款提 現(xiàn)車展示新 車并 講 解基本配置顧 客交款是否有 余款 是否深入 詳細(xì) 地 講 解新 車強(qiáng) 調(diào)顧 客感 興 趣的地方 填好手 續(xù) 文件和新 車 交 車單介 紹 服 務(wù)顧問/服 務(wù) 部 門是否是4S經(jīng)銷商是否介 紹 售后服 務(wù)幫助 顧 客給車輛 上牌 銷 售 顧問 回 訪 CRM回 訪解 釋 保修和售后服 務(wù)時間 表祝 賀顧 客 /移交 鑰 匙 感 謝顧 客并送 別1 2 3 45 768 9 1011 12 131415 16 1718 19 20靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 05:25:3405:25:3405:251/23/2023 5:25:34 AM1以我獨沈久，愧君相見頻。 05:25:3405:25:3405:25Saturday, January 23, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 23 一月 20235:25:34 上午 05:25:34一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 一月 215:25 上午 一月 2105:25January 23, 20231行動出成果，工作出財富。 5:25:34 上午 5:25 上午 05:25:34一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 05:25:3405:25:3405:251/23/2023 5:25:34 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 05:25:3405:25:3405:25Saturday, January 23, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23 一月 20235:25:35 上午 05:25:35一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 215:25 上午 一月 2105:25January 23, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 5:25:35 上午 5:25 上午 05:25:35一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05:25:3505:25:3505:251/23/2023 5:25:35 AM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 05:25:3505:25:3505:25Saturday, January 23, 20231知人者智，自知者明。 一月 21一月 2105:25:3505:25:35January 23, 20231意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 215:25 上午 一月 2105:25January 23, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 5:25:35 上午 5:25 上午 05:25:35一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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