【正文】 再加速時(shí) ●依車(chē)速選擇有力的檔位，體驗(yàn)傳動(dòng)系統(tǒng)靈敏度，變速器換檔的平順性及靈活性，發(fā)動(dòng)機(jī)提速噪音 高速巡航 ●體驗(yàn)風(fēng)切噪音、輪胎噪音、起伏路面的舒適性、方向盤(pán)控制力 上坡時(shí) ●發(fā)動(dòng)機(jī)扭矩輸出、輪胎抓地性 轉(zhuǎn)彎時(shí) ●前擋風(fēng)玻璃環(huán)視角度、前座的包覆性、方向準(zhǔn)確性 (懸掛系統(tǒng)與輪胎抓地力 ) 行經(jīng)彎道音 ●轉(zhuǎn)彎時(shí)車(chē)輛操控性及油門(mén)控制靈敏性 空曠路段 ●示范行駛中使用方向盤(pán)上的音響 /空調(diào) /電話調(diào)控鍵的便利與安全性 105 案例：深度試駕（福特翼虎） 背景： 買(mǎi)衣服，不試穿怎能知道它是否合適；買(mǎi)汽車(chē)，不去握握方向盤(pán)，開(kāi)上一圈，哪能真正體會(huì)它的性能 試駕其實(shí)是有效的將理論運(yùn)用于實(shí)踐的最好方法，說(shuō)百句不如一試 案例： 長(zhǎng)安福特全系車(chē)型團(tuán)體預(yù)約試駕、鐵山坪綠色環(huán)保試駕、福特翼虎四面山試駕之旅等活動(dòng)，使銷(xiāo)售與試駕有機(jī)結(jié)合，不再停留于紙上談兵，同時(shí)讓消費(fèi)者親身感受汽車(chē)的性能，與新車(chē)零接觸，增進(jìn)他們對(duì)汽車(chē)的了解，最終增進(jìn)銷(xiāo)售 點(diǎn)評(píng)：實(shí)踐與理論相輔相成，只有將二者有效結(jié)合，才能發(fā)揮其最大優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)就應(yīng)該動(dòng)靜結(jié)合，爭(zhēng)取達(dá)到最好效果 106 案例：零距離賣(mài)車(chē)（ Volvo） 背景： VolvoS80上市－重慶西南富豪公司 案例： 安排本埠各大媒體車(chē)記，開(kāi)展了專(zhuān)業(yè)技術(shù)講座及實(shí)車(chē)體驗(yàn)試駕。更直觀地感受了 Volvo“關(guān)愛(ài)生命，享受生活”的造車(chē)?yán)砟? 大家也對(duì) 4S店“以人為本、注重效率”的市場(chǎng)推廣策略有了切身的體會(huì) 在棕櫚泉國(guó)際花園等樓盤(pán)開(kāi)展了專(zhuān)業(yè)技師指導(dǎo)下的試駕活動(dòng) 點(diǎn)評(píng)：眾所周知， Volvo被譽(yù)為全球最安全的汽車(chē)，其一直秉承的“以人為本、關(guān)愛(ài)車(chē)主”的制造理念，在推銷(xiāo)產(chǎn)品的同時(shí)，把產(chǎn)品所承載的品牌價(jià)值內(nèi)涵傳遞給用戶 107 商圈景區(qū)小型車(chē)展 集結(jié)其他品牌共同進(jìn)行的小型車(chē)展，可以用較低的成本搜尋到要購(gòu)車(chē)顧客。真正實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收 118 庫(kù)存積壓車(chē)輛如何促銷(xiāo)？ 針對(duì)特定客戶群廣告促銷(xiāo) 參加房展、大型商品展銷(xiāo)訂貨會(huì) 現(xiàn)場(chǎng)展示、銷(xiāo)售 抽獎(jiǎng)活動(dòng)獎(jiǎng)品 改裝個(gè)性化銷(xiāo)售 分期優(yōu)惠銷(xiāo)售 展廳擺放（送裝飾、保險(xiǎn)） 展車(chē)（先進(jìn)先出） 119 信息 告知 影響 教育 激勵(lì) 信心 激發(fā)我的需求 影響購(gòu)買(mǎi)決定 廣告策劃 什么是廣告？ 經(jīng)典廣 告欣賞 120 廣告策劃－宣傳統(tǒng)計(jì)分析 說(shuō)明 專(zhuān)營(yíng)店應(yīng)有自己的廣告統(tǒng)計(jì)分析，這樣方便于了解自身整個(gè)市場(chǎng)宣傳情況，調(diào)整資金投入。 統(tǒng)計(jì)形式舉例 項(xiàng)目 費(fèi)用 報(bào)紙 雜志 電臺(tái) 電視 網(wǎng)絡(luò) 戶外 活動(dòng) 其他 合計(jì) 121 廣告策劃－宣傳統(tǒng)計(jì)分析（案例） 用戶的來(lái)源 直銷(xiāo) 6％ 已購(gòu)車(chē)用戶 的介紹 20% 集團(tuán)采購(gòu) 5% 精品車(chē)展 11% 政府采購(gòu) 8% 展廳 50% 用戶的來(lái)源 展廳內(nèi)銷(xiāo)售仍然占整體銷(xiāo)售的很大比例，因此應(yīng)該完善和鞏固銷(xiāo)售顧問(wèn)在店內(nèi)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技能。讓顧客有購(gòu)車(chē)后的放心和歸屬感。 客戶滿意度認(rèn)知 顧客忠誠(chéng)度定義 “顧客忠誠(chéng)度” 是顧客在購(gòu)買(mǎi)了 產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地 向您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù) 150 影響客戶滿意度的因素 151 SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查 分析運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查信息： 監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的流程和標(biāo)準(zhǔn) 指導(dǎo)銷(xiāo)售顧客達(dá)到顧客的期望值 分析和改進(jìn)業(yè)績(jī) 152 交易過(guò)程1 2 . 0 %環(huán)境因素1 6 . 0 %銷(xiāo)售人員2 2 . 4 %書(shū)面文件1 1 . 1 %交車(chē)時(shí)間1 2 . 8 %交車(chē)過(guò)程2 5 . 6 %美國(guó) Power權(quán)威性調(diào)查公司： 對(duì)客戶購(gòu)車(chē)產(chǎn)生影響的六大因子之比 SSI指標(biāo)分析及客戶滿意度調(diào)查 153 如何設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查策劃 調(diào)查方案設(shè)計(jì) 收集資料 整理分析數(shù)據(jù) 解釋結(jié) 果 提出措施方案 154 客戶信息管理及關(guān)系維系 客戶關(guān)系維系的方法 熱情交往： 展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠(chéng)溝通： 識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀 有效管理： 建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 不斷改進(jìn)： 運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶銷(xiāo)售和服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅(jiān)持 ：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、規(guī)范的銷(xiāo)售和服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷(xiāo)售和服務(wù) 155 客戶關(guān)懷 客戶的關(guān)懷對(duì)滿意度的提高 客戶關(guān)系維系的全過(guò)程 156 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 新進(jìn)入者的威脅 替代品的威脅 討價(jià)還價(jià)能力 討價(jià)還價(jià)能力 客戶的關(guān)懷對(duì)滿意度的提高 157 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)懷體現(xiàn) 對(duì)硬件設(shè)施的配備 員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等） 公開(kāi)必要信息，消除疑慮和不信任 機(jī)構(gòu)與流程的專(zhuān)業(yè)化 全員服務(wù)觀念建立，全程服務(wù)觀念培養(yǎng) 158 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 銷(xiāo)售和服務(wù) 店客戶活動(dòng) 車(chē)主講座 新車(chē)發(fā)表會(huì) 周年慶活動(dòng) VIP造勢(shì)活動(dòng) 車(chē)隊(duì)俱樂(lè)部 風(fēng)景區(qū)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng) 路上巡回服務(wù) 巡回訪問(wèn)銷(xiāo)售和服務(wù) 季節(jié)性特別服務(wù) 災(zāi)害地區(qū)特別銷(xiāo)售和服務(wù) 159 序號(hào) 類(lèi)型 目前用于汽車(chē)類(lèi)廣告的具體形式 1 報(bào)紙 硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可） 2 雜志 DM直投、專(zhuān)業(yè)雜志、其他地方雜志 3 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳 4 電臺(tái) 硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專(zhuān)題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專(zhuān)題 5 電視 硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專(zhuān)題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專(zhuān)題、試乘試駕 6 戶外 大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻 7 展示與 活動(dòng) 試乘試駕、汽車(chē)展示、汽車(chē)俱樂(lè)部活動(dòng)（車(chē)主自駕游、聯(lián)誼會(huì)、明星歌迷會(huì)、車(chē)主趣味比賽等）、社會(huì)公益活動(dòng)（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢(shì)人群）、活動(dòng)冠名與贊助（體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、演藝活動(dòng)等冠名贊助） 8 其他 報(bào)紙夾投、活動(dòng)門(mén)票廣告等 客戶關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 160 滿意的顧客 成為忠誠(chéng)顧客 利 潤(rùn) 增加銷(xiāo)量 減少成本 提升客戶滿意的效益 161 提升客戶滿意的效益 顧客滿意指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系 百分率 % 生產(chǎn)力（量） 顧客滿意度（質(zhì)） GDP 就業(yè)率 生產(chǎn)力 X顧客滿意 =競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)績(jī)效） 年 成 長(zhǎng) 率% 年度 5 10 162 提問(wèn)： 什么是抱怨？ 不滿意 ＝ 抱怨 ＝ 投訴嗎 ？ 正確看待和處理客戶抱怨 163 《記住我》 提問(wèn)： 客戶對(duì)服務(wù)不滿意是怎么表現(xiàn)的？ 客戶容易滿足嗎？ 討論： 通過(guò)觀看案例短片，對(duì)我們了解客戶抱怨有什么感謝和啟發(fā)？ 案例短片討論點(diǎn)評(píng) 記住我 164 正確看待和處理客戶抱怨 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨的含義 客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意在言行等 方面的積極的表達(dá)方式 抱怨的發(fā)展 抱怨客戶的樣子 抱怨客戶的期望？ 165 處理抱怨的原則 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顧客背景 第一時(shí)間、第一責(zé)任人處理 勿傷害顧客的自尊心 必要尋求領(lǐng)導(dǎo)支持 ,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機(jī)制 為處理抱怨設(shè)定目標(biāo)和范圍，不作過(guò)度的承諾 前事不忘 ,后事之師 如果責(zé)任在于我們 ,應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作 爭(zhēng)取雙贏，必要時(shí)堅(jiān)持原則 166 處理抱怨的技巧 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室），使客戶恢復(fù)平靜 察言觀色、認(rèn)真傾聽(tīng)、善于提問(wèn)、注意語(yǔ)言用詞、引導(dǎo)客戶，并表達(dá)同情，不要搶話或急于反駁，讓客戶感覺(jué)被重視 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿 不要感情用事，既表示歉意，但不做過(guò)度承諾 了解客戶真正意圖，重復(fù)抱怨內(nèi)容，總結(jié)問(wèn)題 → 確認(rèn)，詢問(wèn)客戶有沒(méi)有解決問(wèn)題的建議 巧妙運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)、公司規(guī)章制度、相關(guān)法律常識(shí)等 不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，澄清問(wèn)題所在，切忌當(dāng)著客戶的面私語(yǔ) 解釋將馬上采取的行動(dòng)：明確時(shí)間和預(yù)測(cè)結(jié)果 忠心感謝顧客、跟蹤確認(rèn)結(jié)果，延續(xù)銷(xiāo)售和服務(wù)的關(guān)懷 167 角色扮演： 我們?cè)?4S店的日常管理中 經(jīng)常遇到哪些棘手的問(wèn)題？ 我們會(huì)采取什么管理方式有效解決問(wèn)題？ 168 謝 謝 ！ Q A 169 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 01:51:1201:51:1201:511/31/2023 1:51:12 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 01:51:1201:51:1201:51Tuesday, January 31, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 1月 31日星期二 上午 1時(shí) 51分 12秒 01:51: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 上午 1時(shí) 51分 :51January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 1時(shí) 51分 12秒 上午 1時(shí) 51分 01:51: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:51:1201:51:1201:511/31/2023 1:51:12 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 01:51:1201:51:1201:51Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 31日星期二 上午 1時(shí) 51分 12秒 01:51: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 上午 1時(shí) 51分 :51January 31, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 1時(shí) 51分 12秒 上午 1時(shí) 51分 01:51: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 01:51:1201:51:1201:511/31/2023 1:51:12 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 01:51:1201:51:1201:51Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。 :51:1201:51:12January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 1時(shí) 51分 :51January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 1時(shí) 51分 12秒 上午 1時(shí) 51分 01:51: MOMODA POWERPOINT 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