【正文】 和轉(zhuǎn)化情況。nICT項目經(jīng)理要積極參與 ICT項目的售前工作，及時了解掌握項目范圍、時間、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險等方面的信息，并配合客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理制定具體解決方案，參與競標(biāo)工作，為后續(xù)項目實(shí)施創(chuàng)造條件。v對于不存在競標(biāo)環(huán)節(jié)或在商機(jī)挖掘階段客戶需求已正式明確的 ICT項目，初步的資源調(diào)配、承接能力確認(rèn)與對涉及地的具體資源調(diào)查和資費(fèi)核實(shí)工作可一并進(jìn)行。n發(fā)起地 ICT項目經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的 ICT定單后，在 1個工作日內(nèi)審核并通過一站系統(tǒng)向下達(dá) ICT項目任務(wù)單。nICT項目經(jīng)理應(yīng)依據(jù)項目實(shí)際確定是否召開啟動會。n項目啟動會由 ICT項目經(jīng)理主持召開，項目團(tuán)隊成員及涉及地（單位）派員參加，業(yè)務(wù)發(fā)起地相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)視情到會并作項目啟動動員講話。 項目啟動58政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范二、售中項目管理規(guī)范二、售中項目管理規(guī)范n項目經(jīng)理組織項目團(tuán)隊成員 在項目售中啟動后 5個工作日內(nèi)研究制定項目總體實(shí)施計劃， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及與客戶共同召開實(shí)施計劃審查會批準(zhǔn)后，并結(jié)合項目啟動會或通過一站業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)向項目團(tuán)隊和涉及部門發(fā)布執(zhí)行。派發(fā)查勘單應(yīng)明確具體查勘單位、職責(zé)分工、查勘內(nèi)容、指標(biāo)要求及反饋時間要求等。 項目計劃59政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范二、售中項目管理規(guī)范二、售中項目管理規(guī)范q各涉及地 ICT項目經(jīng)理和集成公司、第三方合作伙伴依據(jù)定單、總體實(shí)施計劃和施工、設(shè)計方案等， 制定施工進(jìn)度安排，組織完成施工與單點(diǎn)調(diào)測驗收等工作，并及時向發(fā)起地 ICT項目經(jīng)理反饋項目施工進(jìn)度和階段性可交付成果。q對于存在設(shè)備采購的 ICT項目，應(yīng)提前制定設(shè)備采購計劃，并按項目進(jìn)度要求，提前完成設(shè)備的采購、發(fā)貨與驗收工作，以確保不影響項目施工進(jìn)度。q對于集成與電路、集成與外包等需要同時實(shí)施多個 ICT業(yè)務(wù)的項目，要按與客戶協(xié)議要求， 協(xié)調(diào)一致的開通業(yè)務(wù)。q對重大 ICT項目， ICT項目經(jīng)理應(yīng)提前制定 ICT項目管控計劃，明確項目變更流程及審批權(quán)限， 并借助現(xiàn)有 IT系統(tǒng)或采用人工手段，及時監(jiān)控項目范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險等，做好變更過程的管控及變更事項的發(fā)布、登記、歸檔等工作，規(guī)避風(fēng)險。q項目實(shí)施過程中， 如發(fā)起地客戶經(jīng)理或其他項目團(tuán)隊成員接到客戶投訴，應(yīng)立即上報 ICT項目經(jīng)理，由其以協(xié)調(diào)單的形式發(fā)相關(guān)部門（單位）整改后向客戶反饋。q對于重大 ICT項目， ICT項目經(jīng)理應(yīng)依據(jù)項目總體實(shí)施計劃的統(tǒng)一要求，定期匯總擬制項目管理情況報告、簡報或周報， 發(fā)項目團(tuán)隊、涉及部門（單位）及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱知，以共享項目信息。q如協(xié)議要求項目驗收須由具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)的第三方公司實(shí)施，則在制定項目驗收方案時， 應(yīng)充分考慮第三方公司采用的國際認(rèn)可的通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。q在項目驗收通過后， 根據(jù)項目驗收方案的要求，由相關(guān)各方在 ICT項目驗收單或驗收報告上簽字確認(rèn)。項目收尾 — 驗收62政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范二、售中項目管理規(guī)范二、售中項目管理規(guī)范q面向客戶的項目交付： 依據(jù)與客戶協(xié)議要求，由發(fā)起地 ICT項目經(jīng)理收集整理交付資料，并向客戶進(jìn)行項目交付。q啟動賬務(wù)計費(fèi)的交付： 與客戶確認(rèn)起租后，由 ICT項目經(jīng)理向賬務(wù)結(jié)算部門提交與賬務(wù)結(jié)算相關(guān)的項目資料與信息（包含收費(fèi)時間、金額、周期和結(jié)算金額、方式等）q啟動售后服務(wù)的交付： 項目竣工并通過驗收后，可采取由 ICT項目經(jīng)理按交付模版向涉及的售后服務(wù)部門（單位）交付的形式啟動項目的售后。項目收尾 — 交付63政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第四章第四章 項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范二、售中項目管理規(guī)范二、售中項目管理規(guī)范q對于項目啟動、計劃、實(shí)施、管控和收尾過程中的所有文檔、資料等組織過程資產(chǎn)均應(yīng)進(jìn)行歸檔管理。 歸檔內(nèi)容主要包括： ICT商機(jī)單（需求單）、項目協(xié)作單、技術(shù)方案、商務(wù)方案、合同協(xié)議、 ICT項目委托單、項目總體實(shí)施計劃、 ICT業(yè)務(wù)查勘單回執(zhí)、項目施工設(shè)計和實(shí)施方案、 ICT項目任務(wù)單、客戶確認(rèn)的項目驗收方案和驗收單或竣工起租單、向客戶交付資料、項目總結(jié)報告等。對于重大 ICT項目，項目竣工起租后，由 ICT項目經(jīng)理組織項目團(tuán)隊成員擬制項目管理情況報告，并召開項目總結(jié)會， 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)， 為后續(xù)項目的實(shí)施提供有益借鑒。對于新型、重大或經(jīng)驗教訓(xùn)較多的 ICT項目，在項目交付后的 1個月內(nèi)，由 ICT項目經(jīng)理牽頭制作 ICT項目管理案例分析， 并利用 IT支撐系統(tǒng)中的案例庫，向全國項目管理團(tuán)隊發(fā)布借鑒。? 集團(tuán)公司和各省級電信公司應(yīng)建立 第三方合作伙伴管理機(jī)制 ，制定相應(yīng)的準(zhǔn)入 /退出制度、資質(zhì)管理制度、考核和獎懲辦法、接口管理辦法、等級評定方法及日常事務(wù)管理規(guī)定等。? 應(yīng)本著公正、公平、公開的競爭原則，采用過程監(jiān)控、打分評級、末位淘汰等手段，合理篩選合作伙伴，逐步培育合作共贏的價值鏈體系，打造中國電信為主導(dǎo)的 ICT產(chǎn)業(yè)鏈。66政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第六章第六章 項目溝通交流項目溝通交流216。216。 需上門溝通時必須與客戶提前預(yù)約并得到許可再上門 。ICT項目團(tuán)隊成員提前做好參加定期或不定期項目溝通會的準(zhǔn)備 ， 確保團(tuán)隊成員及時共享項目信息。采用項目報告（日報、周報、月報等）、簡報、 IT系統(tǒng)、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)對話、書面、現(xiàn)場會、視頻會、電話會等多種形式進(jìn)行內(nèi)外部交流與溝通。及時交流共享項目信息，分析項目風(fēng)險，協(xié)調(diào)解決遇到的實(shí)際問題 。記錄和保存項目溝通交流過程中形成的意見與共識，尤其是與客戶以會議形式形成的紀(jì)要和提交客戶確定認(rèn)可的事項等。216。216。 溝通交流準(zhǔn)備 溝通交流實(shí)施67政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第七章第七章 問題升級機(jī)制問題升級機(jī)制– 對跨域 ICT項目問題，原則上以跨域 ICT項目團(tuán)隊內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的形式解決 ICT項目經(jīng)理 D項目經(jīng)理的部門經(jīng)理 C政企客戶部領(lǐng)導(dǎo) B電信公司主管領(lǐng)導(dǎo) A– 團(tuán)隊內(nèi)部解決不了的問題– 部門內(nèi)部解決不了的問題– 政企部解決不了的問題升級崗位升級時限：常規(guī)問題 1個工作日，特殊緊急事項 4小時內(nèi)、特事特辦v基于一站服務(wù)扁平化運(yùn)作的矩陣式組織結(jié)構(gòu)v解決跨域 ICT項目實(shí)施過程中遇到的疑難問題v明確項目團(tuán)隊之外需升級的崗位、時限、問題性質(zhì)等68政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 內(nèi)容、回訪、檢查內(nèi)容、回訪、檢查ICT 業(yè)務(wù)IT 服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)中國電信 IT 服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)采取電話回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式回訪客戶 216。 服務(wù)管理崗避免多重回訪 已竣工項目 5個工作日內(nèi) 100%回訪 未竣工項目售中滿 意度調(diào)查每季度結(jié)束后的首月 15日前向集團(tuán)上報回訪報告 集團(tuán)進(jìn)行回訪準(zhǔn)確度檢查項目回訪情況通報團(tuán)隊、上報主管，閉環(huán)管理客客戶戶滿滿意意率率達(dá)達(dá)85%??！檢查、分析、通報69政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 評估評估216。 團(tuán)隊成員相互支持滿意度 =∑ 回訪團(tuán)隊成員滿意度 /回訪團(tuán)隊成員數(shù)。71政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程ICT項目管理考核要求項目管理考核要求ICT項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范目錄72政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department08年 ICT項目執(zhí)行情況 全國 ICT實(shí)施項目情況08年全國完成 ICT實(shí)施情況（不含集團(tuán)）　 竣工項目個數(shù) 滿意度第一季度 450 99%第二季度 482 90%第三季度 263 92%第四季度 450 94合計 1645 %（平均） 1～ 12月 售中管控項目合計 147個，涉及節(jié)點(diǎn) 14000余個，平均滿意率 %集團(tuán)公司售中管控項目統(tǒng)計上海、廣州、深圳、南京、常州、南通、杭州、寧波、天津、太原、沈陽、哈爾濱、濟(jì)南、鄭州、武漢、長沙、成都、西安、蘭州、長春、重慶、內(nèi)蒙支撐配合較好73政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department ICT項目團(tuán)隊不穩(wěn)定：項目團(tuán)隊不穩(wěn)定： 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 人員流動性較大，并且人員變更后不及時更新聯(lián)系方式人員流動性較大，并且人員變更后不及時更新聯(lián)系方式，導(dǎo)致部分項目溝通困難；，導(dǎo)致部分項目溝通困難； 崗位職責(zé)不清晰、崗位職責(zé)不清晰 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 部分部分 ICT項目經(jīng)理對自己的崗位職責(zé)還不是很清楚，有時項目經(jīng)理對自己的崗位職責(zé)還不是很清楚，有時只是將相應(yīng)的業(yè)務(wù)單式轉(zhuǎn)給實(shí)施人員，沒有起到項目管控的作用；只是將相應(yīng)的業(yè)務(wù)單式轉(zhuǎn)給實(shí)施人員，沒有起到項目管控的作用；項目經(jīng)理主動管控意識不強(qiáng)、項目經(jīng)理主動管控意識不強(qiáng) 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 對于接應(yīng)項目實(shí)施中出現(xiàn)的問題不能及時發(fā)現(xiàn)和與發(fā)起對于接應(yīng)項目實(shí)施中出現(xiàn)的問題不能及時發(fā)現(xiàn)和與發(fā)起方主動溝通，導(dǎo)致項目風(fēng)險較大；方主動溝通，導(dǎo)致項目風(fēng)險較大； 去年參加、去年參加 ICT項目經(jīng)理培訓(xùn)的部分同事回去后對本省同事傳達(dá)不夠項目經(jīng)理培訓(xùn)的部分同事回去后對本省同事傳達(dá)不夠；；部分、部分 ICT項目經(jīng)理存在執(zhí)行力不夠的問題。 ICT項目團(tuán)隊存在的問題74政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department部分 ICT項目經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng) 主要體現(xiàn)在：出現(xiàn)問題不及時向發(fā)起地反饋，不內(nèi)部協(xié)調(diào)推動，也不升級處理，個別項目經(jīng)理甚至推脫責(zé)任； （項目經(jīng)理要牢記是作為項目實(shí)施管控的第一責(zé)任人） ICT項目管理把控能力需要進(jìn)一步提高 ICT項目把控能力的問題主要體現(xiàn)在兩個方面：一是，在項目進(jìn)展過程中客戶感到電信整體日程安排比較混亂，對項目的整體安排沒有管控計劃；二是，有一些點(diǎn)存在延期開通的情況。 持續(xù)推進(jìn)與完善全球 ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)管理辦法、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程并落實(shí)實(shí)施；09年年 ICT項目管控要求項目管控要求76政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT項目管理考核要求項目管理考核要求一、項目接應(yīng)方一、項目接應(yīng)方 項目響應(yīng)的及時性，、項目響應(yīng)的及時性， 響應(yīng)是否及時、任務(wù)是否及時完成并交付；響應(yīng)是否及時、任務(wù)是否及時完成并交付； 項目實(shí)施管理的、項目實(shí)施管理的 規(guī)范性、合理性；規(guī)范性、合理性； 客戶滿意度（不低于、客戶滿意度（不低于 85分）分）二、項目發(fā)起方二、項目發(fā)起方 項目計劃安排是否合理；、項目計劃安排是否合理； 項目實(shí)施管控的規(guī)范性、合理性；、項目實(shí)施管控的規(guī)范性、合理性； 項目完成的及時性；、項目完成的及時性； 項目風(fēng)險能力的控制；、項目風(fēng)險能力的控制； 項目資料交付的及時性、資料的完整性；、項目資料交付的及時性、資料的完整性； 團(tuán)隊的評價；、團(tuán)隊的評價； 客戶滿意度（不低于、客戶滿意度（不低于 85分）分）77政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一站服務(wù)向一站服務(wù)向 ICT業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸l 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)納入一站服務(wù)系統(tǒng)。l 向客戶提供統(tǒng)一界面，統(tǒng)一服務(wù)水平。l 實(shí)現(xiàn) ICT業(yè)務(wù)的規(guī)模化發(fā)展傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢一點(diǎn)技術(shù)支持一點(diǎn)故障申告一點(diǎn)計費(fèi)結(jié)算中國電信大客戶一點(diǎn)集成外包78政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department資料共享79政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department問題討論80政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department 謝 謝 ！政企客戶事業(yè)部81政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department演講完畢，謝謝觀看