【正文】 學員手冊第 22頁 66 客戶需求 員工需求 ? 訂單得到完整的執(zhí)行 ? 如有任何偏差 及時告知客戶 ? 返車準備充分妥善 ? 保留更換下來的零件 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 檢查工作以確保 100%地得到完成 ? 必要時進行咨詢 ? 車輛準備周全盡責 ? 得到關注及照顧 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 細致周密 ? 質量 /安全 ? 質量 /安全 ? 良好感受 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 服務流程 — 交車的質量控制 /準備工作 學員手冊第 22頁 67 客戶需求 員工需求 ? 友好接收 ? 時間充足 ? 信息詳盡 ? 遵守所有協(xié)定 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 友好接收 ? 規(guī)劃好充足的時間 ? 遵守全部 協(xié)定 ? 信息詳盡 ? 受到歡迎 ? 細致周到 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 坦誠相對 /關注 ? 感受良好 ? 信息 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 信息 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 交車開具發(fā)票 學員手冊第 22頁 68 客戶需求 員工需求 ? 長期保持對 客戶的關注 ? 特許經銷商的恒久承諾 ? 特許經銷商努力展開持續(xù)改進 過程結構建立 過程體驗 客戶的好處 ? 執(zhí)行電話 報告 ? 以目的明確的方式進行討論 ? 文檔記錄 ? 努力做到持續(xù)改進 ? 保持關注 ? 專業(yè)精神 ? 完整全面 ? 感受良好 ? 感受良好 ? 服務更好 客戶滿意度：特許經銷商組織 – 客戶 /員工需求 服務流程 回訪 學員手冊第 23頁 69 培訓幻燈片及圖表制作標準 客戶滿意度管理 —— 會議管理 70 i 意見交流：會議 – 會議作為一種公開和有建設性對話的手段 – 會議的理由 – 會議中最為常見的錯誤 – 會議準備 – 會議的高效舉行 – 隨訪和結果監(jiān)督 學員手冊第 24頁 71 ? 信息直接而立即進行交換。 ? 可以共同做出決策 /制訂措施。 優(yōu)點 指明狀況 重點強調所需要的 行動 討論可能的解決方案 實施措施 意見交流：會議 會議：公開和建設性對話的手段 學員手冊第 24頁 72 員工針對當前事項提出簡要的報告 經理 /主管提供有關計劃、最新狀況和每日 /每周目標的信息 定期 短期 有約束力 這些會議涉及聯(lián)合設立目標和解決問題。相關員工的服務技術訣竅對此發(fā)揮關鍵性作用 這些會議特別關注服務部門和 /或公司戰(zhàn)略。用合乎邏輯的辯論作為反應。讓他們來匯總結果。 無所不知者 讓團體對他的斷言做出反應。采用適當?shù)牟呗赃M行反制。 害羞者 提出容易回答的問題。通過練習予以加強。認可此類人員的知識和經驗并予以利用。詢問其工作。 蔑視一切者 “ 太優(yōu)秀以至于不能做到”的態(tài)度，不要批評。 懷疑一切者 狡猾的狐貍。 意見交流：會議 學員手冊第 28頁 83 有效地對付困難的會議狀況（ 1） 意見交流：會議 狀況 可能的響應 沒有從團體方面表達的觀點 表達的觀點不明確 會議突然進入停滯狀態(tài) 參與者講敘長篇大論 炫耀自己 將自己的觀點強加于人 由于其它人顯得被動 學員手冊第 29頁 84 有效地對付困難的會議狀況（ 2） 狀況 可能的響應 觀點存在客觀差別、利益沖突 無關團體 阻力 意見交流：會議 學員手冊第 29頁 85 記錄結果：標準化的會議結果日志 會議舉行于 參與 ............................................................................................................................ .................................. 主題 結果 /目標 措施 最后期限 已完成責任 (?) ................................................................................................................................................ ............................................................................................................................ ................................................ ?結果 .................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................ ................................................ ................................................ 意見交流：會議 學員手冊第 30頁 86 在會后：積極監(jiān)督所采取的措施 – 請牢記，所有參與會議的人員必須在下一次會議或研討會前提交其結果。 意見交流：會議 學員手冊第 30頁 87 充分利用企業(yè)資源 提升客戶滿意度 有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題 客戶滿意度管理 學員手冊第 30頁 88 謝謝 ! 祝愿大家成功 ! 客戶滿意度管理 89 – 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 20:57:4220:57:4220:571/29/2023 8:57:42 PM – 1以我獨沈久，愧君相見頻。 20:57:4220:57:4220:57Sunday, January 29, 2023 – 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 57分 42秒 20:57: – 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 8時 57分 :57January 29, 2023 – 1行動出成果，工作出財富。 下午 8時 57分 42秒 下午 8時 57分 20:57: – 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 20:57:4220:57:4220:571/29/2023 8:57:42 PM – 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 20:57:4220:57:4220:57Sunday, January 29, 2023 – 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 29日星期日 下午 8時 57分 42秒 20:57: – 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 8時 57分 :57January 29, 2023 – 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 8時 57分 42秒 下午 8時 57分 20:57: – 楊柳散和風，青山澹吾慮。 20:57:4220:57:4220:571/29/2023 8:57:42 PM – 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 20:57:4220:57:4220:57Sunday, January 29, 2023 – 1知人者智，自知者明。 :57:4220:57:42January 29, 2023 – 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 8時 57分 :57January 29, 2023 – 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 8時 57分 42秒 下午 8時 57分 20:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴