【正文】 輸出要求。 一旦過(guò)程被定義為現(xiàn)在“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”，就應(yīng)向工作小組解釋過(guò)程。工作小組必須愿意至少“嘗試”運(yùn)用所定義的過(guò)程。再次協(xié)商解決工作小組成員之間的主要差異。一旦運(yùn)用過(guò)程，還需再提出這些問(wèn)題。過(guò)程是否在按定義進(jìn)行運(yùn)作？如果不是，為什么？過(guò)程需要改變或員工需要更好的培訓(xùn)嗎？正在生產(chǎn)所有的輸出嗎？如果沒有，為什么？ 過(guò)程能生產(chǎn)滿足要求的輸出嗎？ 修改過(guò)程定義以反映任何要求的變化。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制在監(jiān)控生產(chǎn)和勞動(dòng)密集性過(guò)程中起著重要作用。 —— 按照定義以操作過(guò)程。 —— 與顧客討論交付的產(chǎn)品未滿足要求的程度，他們認(rèn)為哪些要求需要首先修正。 —— 首先采取短期解決辦法糾正原因不明的不符合項(xiàng)。輸入是否始終滿足你的要求。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 解決問(wèn)題 進(jìn)行問(wèn)題分析，確定不能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品的原因，并消除這些原因。實(shí)施短期解決辦法克服這些不足。 一旦過(guò)程能夠生產(chǎn)出符合一定程度要求的輸出，長(zhǎng)期的努力將可達(dá)到零缺陷，這個(gè)努力包括不斷檢查輸出、過(guò)程監(jiān)視以及評(píng)估顧客滿意情況。 第八章 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視 內(nèi)容提要 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視是對(duì)過(guò)程質(zhì)量不斷地進(jìn)行高層次的度量。 何時(shí)使用 ? 與過(guò)程定義一起使用 ? 在過(guò)程的任何主要分析或改變之前 ? 用于短期和長(zhǎng)期的過(guò)程監(jiān)視 應(yīng)用效果 主要的好處是： ? 更快更準(zhǔn)確地識(shí)別過(guò)程質(zhì)量方面的問(wèn)題 ? 更客觀地反映趨勢(shì) ? 更準(zhǔn)確地評(píng)估過(guò)程改變所導(dǎo)致的（有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的）影響 ? 對(duì)過(guò)程的運(yùn)行情況進(jìn)行持續(xù)的長(zhǎng)期的監(jiān)視 詳細(xì)說(shuō)明 過(guò)程監(jiān)視是系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)的重要部分?！坝X得好象” 或者假設(shè)都回起誤導(dǎo)作用。而為了能清楚地理解過(guò)程，有 兩件事情必須到位。僅憑汽車的機(jī)械或電子度盤， 不可能判斷它的行駛情況（除非有急劇的，明顯的偏差。同樣，沒有評(píng)定運(yùn)行情況的度量標(biāo) 準(zhǔn)，則很難知道過(guò)程的運(yùn)作情況。過(guò)程 質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測(cè)量，它們可用于評(píng)估將要進(jìn)行的過(guò)程改 變所帶來(lái)的影響，也可用于監(jiān)視過(guò)程，以觀察五意義的改變。 詳細(xì)說(shuō)明 過(guò)程監(jiān)視的目的在于對(duì)過(guò)程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評(píng)估過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測(cè)量，它們可用于評(píng)估將要進(jìn)行的過(guò)程改變所帶來(lái)的影響，也可用于監(jiān)視過(guò)程，以觀察無(wú)意的改變。 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)并不告訴為什么存在問(wèn)題或?yàn)槭裁催^(guò)程可能正在改變，它只是指出什么地方出問(wèn)題了或什么地方正在改變。這個(gè)“什么地方”可能是車頭在最近一次旅途中碰壞了，或者是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)需要修理了。假如汽油里程數(shù)停留在較低處，那么在決定進(jìn)行大修之前，要弄清是什么原因收起的。過(guò)程測(cè)量是運(yùn)用數(shù)據(jù)查出問(wèn)題及其原因，這與過(guò)程監(jiān)視明顯不同。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 在詳細(xì)解釋怎樣制定一個(gè)過(guò)程質(zhì)量測(cè)量法之前，有必要考慮此種度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的下面幾個(gè)重要特征，以及這些特征為什么很重要。 顧客的體會(huì)不是好的度量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樗麄兪侵饔^的，并且會(huì)因不同的原因而改變，而不是過(guò)程的改變引起其改變。在這種情況下，通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)的、有計(jì)劃的數(shù)據(jù)集，可將主觀性減至最低限度。度量標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是監(jiān)視過(guò)程的質(zhì)量。它不應(yīng)當(dāng)因?yàn)橛唵螖?shù)量的改變而改變（可能引起差錯(cuò)的原始計(jì)數(shù)增加），也不應(yīng)當(dāng)因進(jìn)料價(jià)格上升而改變（與計(jì)劃的預(yù)算比較引起實(shí)際的預(yù)算變化）等等。最壞的情況是：不邊慣的度量標(biāo)準(zhǔn)可能在過(guò)程質(zhì)量實(shí)際上正在下降時(shí)，卻顯示過(guò)程改進(jìn)。這樣，過(guò)程質(zhì)量度量 標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)始終能反映這一點(diǎn)：過(guò)程正在創(chuàng)造或提供產(chǎn)品（服務(wù)） 滿足顧客要求的程度。有時(shí)需要多個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 定義過(guò)程 （參見第六章“過(guò)程定義”） ? 步驟 2 確定主要輸出 絕大多數(shù)過(guò)程都有多種輸出，但通常只有一種或兩面三刀種是關(guān)鍵的（這些應(yīng)已定義為過(guò)程的組成部分）。注意，不要假定了解顧客的需求。 記住一個(gè)原則：詢問(wèn)你的顧客。這要做一些工作，因?yàn)轭櫩偷囊罂赡軟]有清楚地表明指標(biāo)。 舉例如下： 步驟 3：確定顧客主要要求 參與交貨的產(chǎn)品 盡快交付訂貨單 自倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送來(lái)的正確物料 準(zhǔn)確的作業(yè)評(píng)估 步驟 4：確定質(zhì)量指標(biāo) 過(guò)程生產(chǎn)的缺陷 倉(cāng)庫(kù)備有部件的時(shí)間總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料的數(shù)量 完整評(píng)估的作業(yè) 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 定義度量單位 度量單位需要明確地定義，這將用來(lái)測(cè)量質(zhì)量指 標(biāo)。使用原始計(jì)數(shù)（例如實(shí)際的不符合項(xiàng)） 可以提供有用的信息，但在過(guò)程監(jiān)視中也有可能起誤 導(dǎo)作用。不符合項(xiàng)的原始計(jì) 數(shù)可能因整個(gè)生產(chǎn)量的改 變而顯著地變化。 （接下頁(yè)） 17* 13* 19* 25* 24* 23 27 26 26 20 22 23 36 30 30 28 24 0 具體應(yīng)用 ? 當(dāng)缺陷減少，可改變尺度以更好地反映缺陷的比例 2 4 6 8 10 12 % 36 37 38 （周） ※ 每周未達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)的原始計(jì)數(shù) 30* 0 39 40 41 42 43 44 45 38 30* 36 38 42 44 48 48 50 50 未達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)的百分比 ? 原始計(jì)數(shù)增加而缺陷百分比下降是由于改進(jìn)的計(jì)劃 具體應(yīng)用 ? 步驟 7 制定數(shù)據(jù)懼策略 以便進(jìn)行數(shù)據(jù)收集工作。當(dāng)考慮一 個(gè)特殊的度量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 問(wèn)自己“這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn) 是否反映出了什么能 滿足我的顧客？”使度 量標(biāo)準(zhǔn)適合要求的詳 細(xì)度與靈敏度； 確保連續(xù)性 如果顧客主要關(guān)心培訓(xùn)課程的有效性和適用性，那 么提供的培訓(xùn)課程的數(shù)量就不是一個(gè)好的度量標(biāo) 準(zhǔn)。 “每月生產(chǎn)的差錯(cuò)百分比” —— 適用于一個(gè)部門經(jīng)理。 “報(bào)廢產(chǎn)品的百分比” —— 可能適用于公司總經(jīng)理。 “每天有缺陷的儀表板數(shù)量” —— 若每天生產(chǎn)同樣的總數(shù)，則可行。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 4% 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 25個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 40% 如果每天生產(chǎn)的儀表板總數(shù)不變，而第一天生產(chǎn)出 30個(gè)有缺陷的 儀表板，第二天只有 10個(gè)，那么說(shuō)明有改進(jìn)（圖 8— 1）。 補(bǔ)充要點(diǎn) 過(guò)程質(zhì)量度量可以（并且在大多數(shù)情況下應(yīng)該）在組織內(nèi)的不同層次進(jìn)行。 —— 在訂貨單處理中，度量從收到訂貨到“搬運(yùn)訂貨單”交付的時(shí)間長(zhǎng)度。 —— 在產(chǎn)品生產(chǎn)排期方面，度量按重新排定訂購(gòu)的物料交付日程的次數(shù)百分比。在長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)中，人工收集過(guò)度繁重。 補(bǔ)充要點(diǎn) 過(guò)程質(zhì)量度量可以找出不能控制的，即超出供方交貨時(shí)間范 圍之外的過(guò)程部分。 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)量、利潤(rùn)數(shù)據(jù)同時(shí)記錄。 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開地傳達(dá)給在過(guò)程 內(nèi)工作或接近過(guò)程的所有人員。讓 所有員工都知道質(zhì)量工作的目標(biāo)。 第九章 問(wèn)題分析 內(nèi)容提要 問(wèn)題分析是一項(xiàng)有系統(tǒng)的、逐步開展的工作，從概括陳述問(wèn)題合乎邏輯地發(fā)展到理解根本原因。前者基于數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的分析，后者要求自由公開集思。但是，在問(wèn)題 分析之前先要定義過(guò)程。作為一名偵探，你必須破案。隨著收集資料，排除不可能的因素，然后越來(lái)越集中在可能的犯罪身上（在過(guò)程改進(jìn)中，尋找的是問(wèn)題的原因）。 有時(shí)候有一個(gè)很強(qiáng)的“預(yù)感”。因此 一步一步地縮小或集中范圍直到找到犯罪 為止 [即問(wèn)題即使在開始時(shí)，也可能已經(jīng) 有了是“誰(shuí)（或 什么）干的” ]這樣的假定。通常有主要原因和次要原因。 在這一章將學(xué)習(xí)到一個(gè)分析問(wèn)題的三步法： 第一步，問(wèn)題選擇與定義； 第二步，通過(guò)運(yùn)用“集中技術(shù)”來(lái)集中問(wèn)題； 第三步，找出引起問(wèn)題的根本原因。 開始時(shí)看起來(lái)很困難。 可能一開始就認(rèn)為已經(jīng)知道原因是什么。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析是用于研究過(guò)程問(wèn)題并理解根本原因的一種通用方法和工具。運(yùn)用何種工具，要根據(jù)過(guò)程的類型以及被分析問(wèn)題的類型等而定，如： 研究與開發(fā)的通用方法大體相同。 問(wèn)題分析有四個(gè)主要步驟： 步驟 1 問(wèn)題選擇與定義 步驟 2 目標(biāo)設(shè)置快速確定 步驟 3 集中問(wèn)題； 步驟 4 定義根本原因。 數(shù)據(jù)為什么如此重要，有幾個(gè)原因： 支持想法：“沒有數(shù)據(jù)，你僅僅是另一個(gè)有見解的 人。仔細(xì)收集提 出的數(shù)據(jù)勝過(guò)見解；數(shù)據(jù)是事實(shí)，事實(shí)比見解更 能成為行動(dòng)。收集數(shù)據(jù)的目的是在過(guò)程改進(jìn)中停止使用假 設(shè)。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 問(wèn)題選擇與定義 選擇一個(gè)問(wèn)題研究并定義問(wèn)題，即交付的產(chǎn)品未滿足何種要求，以及哪個(gè)數(shù)據(jù)顯示了這點(diǎn)。確保顧客要求（即需求及期望）得到理解與滿足是優(yōu)先考慮的事。 應(yīng)始終根據(jù)部門的過(guò)程輸出（產(chǎn)品）以及對(duì)輸出的要求來(lái)闡述所選擇的問(wèn)題。以下兩種措施可用來(lái)處理問(wèn)題輸入： ① 采取短期解決辦法（例如檢驗(yàn)來(lái)料），以阻止不合規(guī)格的輸入引起的損壞和浪費(fèi)。輸入檢驗(yàn)是極好的數(shù)據(jù)收集機(jī)會(huì)，檢驗(yàn)輸入一定要收集數(shù)據(jù)。第十三章“有效直觀數(shù)據(jù)顯示”與第十 一章“數(shù)據(jù)收 集策略”概述了怎樣以及從何處收集數(shù) 據(jù)，以查出和選擇問(wèn)題； 第二十三章“排列圖”也論述了怎樣運(yùn)用數(shù)據(jù)來(lái)選擇問(wèn)題進(jìn)行分 析研究。 可用數(shù)種方法選擇一個(gè)具體問(wèn)題： 顧客調(diào)查。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 b）他們對(duì)每件產(chǎn)品（服務(wù)）排列的重要性或優(yōu)先 等級(jí)。 上級(jí)計(jì)劃。可以按 被指定進(jìn)行某項(xiàng)特殊的改進(jìn)計(jì)劃，這類計(jì)劃是公司全面改進(jìn)工 作的關(guān)鍵部分。收集過(guò)程輸出數(shù)據(jù)，哪個(gè)（哪些）要求最經(jīng) 常未得到滿足，滿足這些要求可能成為下 一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 的目標(biāo)。 問(wèn)題分析的一個(gè)關(guān)鍵前提條件是問(wèn)題定義。過(guò)程定義可由操作并希望改進(jìn)過(guò)程的工作小組來(lái)規(guī)定（這個(gè)工作小組可包括從行政領(lǐng)導(dǎo)到第一線的員工），或者由希望使供方（內(nèi)部的或外部的）重視產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題的顧客來(lái)規(guī)定。數(shù)據(jù)來(lái)源很廣：用于監(jiān)視過(guò)程的過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)要求詳細(xì)度量出是否合格（不是所有輸出都處于持續(xù)的監(jiān)視狀態(tài)下）或顧客收集的有關(guān)部門輸入數(shù)據(jù)。 輸出：機(jī)殼后板。 程度指標(biāo)：每周 25%。建議畫出不符合項(xiàng)的發(fā)生率圖。 問(wèn)題定義的其他實(shí)例如： （接下頁(yè)） 有 28%的時(shí)間 DOA備用零件的完成時(shí)間超出 24小時(shí) 1XC儀表板的輸出生產(chǎn)率太低 ———— 平均 74% 財(cái)務(wù)文件中，所有收到的表格有 25%以上出現(xiàn)差錯(cuò) 具體應(yīng)用 ? 步驟 2 目標(biāo)設(shè)定與快速確定 問(wèn)題分析開始之前，必須為改進(jìn)設(shè)定這一個(gè)目標(biāo)并考慮確定不符合項(xiàng)。 將產(chǎn)品輸出生產(chǎn)提高到 95%。 1時(shí)。質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)是零缺陷，并提出所有質(zhì)量改進(jìn)工作的最終目標(biāo)。一旦目標(biāo)滿足，可再次檢查重點(diǎn)。 目標(biāo)設(shè)定指南： 目標(biāo)應(yīng)該是合理的、能實(shí)現(xiàn)的。 目標(biāo)應(yīng)是合乎邏輯的、咳接受的。