【正文】 率，配送過程中嚴(yán)格按客戶提供的地址送貨，改簽地址要客戶相關(guān)人員與我方人員進(jìn)行確認(rèn)，需要收完貨后由本人簽字并加蓋收貨專用章，公司保證運(yùn)單簽收合格率為 100%，且 45天內(nèi)，將簽單送與客戶檢查、備案、簽收 ★ 運(yùn)輸方案設(shè)計(jì) ? 采用運(yùn)輸合理化的原則，為客戶提供低價格、高質(zhì)量的物流服務(wù)，具體表現(xiàn)在 “ 5R”原則：以 合理的時間 ① 、 在合理的地點(diǎn) ② 、 將正確的貨物 ③ 以合理的方式 ④ 送到 正確的收貨人 ⑤ 手中。 ? 各個倉庫覆蓋范圍的買方客戶分布如何，每個買方客戶每月平均訂貨量、最高訂貨量及最低訂貨量。 ? 運(yùn)輸產(chǎn)品的屬性如何，運(yùn)輸過程中是否容易破損，是否有特別需要注意的地方。 ? 客戶信息系統(tǒng)是否與物流信息系統(tǒng)對接，保證數(shù)據(jù)的及時準(zhǔn)確傳輸。 ? 運(yùn)輸能力評估 ? 建立在客戶每月向買方客戶發(fā)貨量的基礎(chǔ)上計(jì)算出來的。 。 逆推滿足 95%以上概率完成當(dāng)天運(yùn)輸或配送服務(wù)的貨車載重量 ,查表 ?? ?????按 說明貨車日運(yùn)能力達(dá) ，有 95%的概率完成當(dāng)天貨物的運(yùn)輸和配送。 適用性 ? （ 1）符合自身物流的特點(diǎn) ? 運(yùn)輸型的物流企業(yè)要選擇容積量比較大的車； ? 倉儲型物流企業(yè)則選擇車型較小，比較靈活的車輛。 ? （ 3）符合產(chǎn)品特征 ? 有些產(chǎn)品要做到防雨防潮，要選擇能夠防雨的車輛。 ★ 車輛成本分類 ? 固定成本 ? 不管車輛是在行駛或者不行駛中，都要產(chǎn)生的費(fèi)用 【 車輛折舊、車輛保險費(fèi)、車輛年檢費(fèi)、車輛司機(jī)工資 】 ? （ 1）車輛折舊 ? 車輛從買入到轉(zhuǎn)賣給他人（或報(bào)廢），期間產(chǎn)生的自然損耗費(fèi)，會計(jì)算法中，有直線折舊、雙倍余額遞減折舊。 ? （ 2）車輛保險費(fèi) ? 到保險公司參與車輛安全與人身安全投保產(chǎn)生的費(fèi)用【 車輛損失險、第三者責(zé)任險、乘座險、不計(jì)免賠險、交通強(qiáng)制險 】 ? （ 3）車輛年檢費(fèi) ? 由指定車檢所，對所有機(jī)動車輛每年進(jìn)行一次安全為主的檢查產(chǎn)生的費(fèi)用。 ? 變動成本 ? 車輛在使用中支出的費(fèi)用。 ? 車輛運(yùn)營成本從 成本類型 上分為 固定成本 和 變動成本 ，從 成本產(chǎn)生原因 上分為 設(shè)備成本 、 運(yùn)轉(zhuǎn)成本 、 維持成本 和人工成本 。 ? 假設(shè)將某些車輛在某段時間內(nèi)的載貨量與車輛總成本的比率 R表示，反映單位成本下的載貨量的大小。 *= /天 車輛路橋 1500元 /年 247。 365天 = /天 車輛維修 50元 /天 50 車輛保險 3066元 / 365天 = /天 其他費(fèi)用 80元 /天 80 人工費(fèi)用 司機(jī)費(fèi)用 85元 /天 85 送貨員工資 50元 /天 50 小計(jì) 合計(jì) ???總成本 100Q ?當(dāng)天載運(yùn)量★ 車輛運(yùn)營模式分析 ? 企業(yè)在車輛選擇上究竟是應(yīng)該外包還是自購，影響因素很多，主要有成本因素、核心競爭力因素來闡述。 ? 企業(yè)在初期，受規(guī)模影響，物流一方面專注于自身的核心競爭力建設(shè)，一方面又要在最低的物流成本下提供較好的物流服務(wù)，此時，可通過車輛外包的方式來解決運(yùn)輸和配送車輛問題。 ? 車輛成本曲線上則表現(xiàn)為自購車輛成本曲線起點(diǎn)高，但斜率的增長水平較慢，而外包車輛的成本曲線起點(diǎn)為 0，但斜率的增長水平很快。 車輛固定績效考核分析 ? 車輛固定績效考核部分占到總考核的 6070%，反映車輛當(dāng)月整體運(yùn)行情況。 ? （ 1）按照客戶要求進(jìn)行的物流活動，即可以是單純的運(yùn)配管理，也可以是從采購入庫到庫存管理再到配送管理等多項(xiàng)物流活動的總和。 ? 意義： ? （ 1）物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容 ? 隨著市場競爭的加劇及價格的日趨透明化，企業(yè)之間單純的價格競爭已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)差異化的經(jīng)營方式，高質(zhì)量的物流服務(wù)可以在交貨及時性、配送準(zhǔn)確率等方面提高企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)差異化。而第三方物流企業(yè)通過專業(yè)化、規(guī)劃化運(yùn)作在不影響物流服務(wù)質(zhì)量的條件下，降低企業(yè)經(jīng)營成本。 ? （ 4）物流服務(wù)是有效連接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段 ? 物流服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)，能推動物品從供應(yīng)者向需求者之間的流通，在流通過程中，伴隨著商品信息的傳遞，通過信息的傳遞讓企業(yè)及時了解市場動態(tài)。 物流服務(wù) 信息收集 物流服務(wù) 現(xiàn)狀分析 物流服務(wù) 內(nèi)容制定 物流服務(wù) 機(jī)制建立 物流服務(wù) 綜合評價 ? 物流服務(wù)信息收集 ? 建立物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的首要任務(wù)是確定客戶對物流服務(wù)的看法，確定客戶最需要的物流服務(wù)是什么。 ? （ 2）確定哪方面物流服務(wù)是客戶最關(guān)心的 ? 服務(wù)內(nèi)容因行業(yè)而異，除傳統(tǒng)的物流時效、服務(wù)態(tài)度等常規(guī)內(nèi)容之外，還包含是否可以提供時時在途查詢、主動推送貨物信息等，確定哪方面物流服務(wù)是客戶最關(guān)心的，才可以正確改善物流服務(wù)。 ? （ 4）確定客戶對競爭對手的評價 ? 調(diào)查客戶對物流服務(wù)的態(tài)度最終目的是為了提高物流服務(wù)水平，在同競爭對手的競爭中占得先機(jī)，因此了解客戶對競爭對手的態(tài)度，了解競爭對手在哪些方面是客戶比較滿意的，哪些是客戶不滿意的。 配送員服務(wù)態(tài)度 訂單處理 貨物查詢 客戶服務(wù)態(tài)度 電話預(yù)約 貨物損壞 加急物流服務(wù) 附加物流服務(wù) 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 自身物流服務(wù)水平 競爭對手物流服務(wù)水平 ? 物流服務(wù)內(nèi)容制定 ? （ 1）物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確 ? 物流服務(wù)要表述清楚，具有量化指標(biāo)，能夠進(jìn)行定量控制和評估。 ? 明確的目標(biāo)可以為員工工作提供指導(dǎo)方向，激發(fā)員工的責(zé)任心； ? 明確的目標(biāo)可以幫助企業(yè)正確評估自身服務(wù)水平；為改善工作提供指導(dǎo)方向。 ? （ 3）物流服務(wù)內(nèi)容差異化、經(jīng)濟(jì)化 ? 在制定物流服務(wù)內(nèi)容時，要根據(jù)客戶實(shí)際調(diào)查的結(jié)果，參考客戶對競爭對手的評價，重點(diǎn)突出自身的優(yōu)勢，彌補(bǔ)自身的劣勢。 ? 物流服務(wù)機(jī)制的建立 ? 將建立起來的物流服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)納入公司章程，每個員工在工作過程中要以服務(wù)客戶為宗旨，培養(yǎng)員工良好的客戶意識。 物流客戶投訴管理 接受客戶投訴 向客戶致歉 提供解決方案 執(zhí)行解決方案 投訴處理總結(jié) ? 傾聽客戶投訴 ? 客戶只有在利益受到損害時才會投訴，物流企業(yè)在接到客戶投訴時，先要耐心傾聽客戶投訴的內(nèi)容，并作好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復(fù)述客戶投訴的內(nèi)容 ? 傾聽時不要隨意打斷客戶說話，也不要對客戶投訴表示不滿甚至極力辯解。 ? 向客戶致歉 ? 接到客戶投訴時，傾聽完客戶投訴之后，不管是不是因?yàn)槲锪鞯脑?，都要向客戶表示歉意，并及時告知正確的解決問題的途徑， ? 對于第三方物流企業(yè)來所，不管是貨物的所有人還是貨物的接收人都是客戶，幫助客戶分擔(dān)他的客戶帶來的投訴，可以加深客戶對物理企業(yè)的良好印象。 ? 其次，要掌握客戶投訴問題的重點(diǎn)，分析投訴事件的嚴(yán)重性，是否對客戶造成了經(jīng)濟(jì)上的損失，如造成損失，客戶希望解決的辦法是什么，這些在傾聽客戶投訴時應(yīng)記錄下來。 ? 執(zhí)行解決方案 ? 雙方就解決方案達(dá)成一致后，立即執(zhí)行，能當(dāng)場解決的，當(dāng)場解決，當(dāng)時不能解決的，要詢問并記錄下客戶的公司名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。 ? 投訴處理總結(jié) ? 做好客戶投訴記錄 【 包括：客戶投訴登記表、客戶投訴調(diào)查表、客戶投訴處理表及每月、每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計(jì)表 】 ? 與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，確保今后類似事故不再