【正文】 戶希望解決的辦法是什么，這些在傾聽客戶投訴時應(yīng)記錄下來。 ? （ 3）物流服務(wù)內(nèi)容差異化、經(jīng)濟(jì)化 ? 在制定物流服務(wù)內(nèi)容時，要根據(jù)客戶實(shí)際調(diào)查的結(jié)果，參考客戶對競爭對手的評價，重點(diǎn)突出自身的優(yōu)勢，彌補(bǔ)自身的劣勢。 ? （ 2）確定哪方面物流服務(wù)是客戶最關(guān)心的 ? 服務(wù)內(nèi)容因行業(yè)而異，除傳統(tǒng)的物流時效、服務(wù)態(tài)度等常規(guī)內(nèi)容之外，還包含是否可以提供時時在途查詢、主動推送貨物信息等，確定哪方面物流服務(wù)是客戶最關(guān)心的，才可以正確改善物流服務(wù)。 ? 意義： ? （ 1）物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容 ? 隨著市場競爭的加劇及價格的日趨透明化，企業(yè)之間單純的價格競爭已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)差異化的經(jīng)營方式，高質(zhì)量的物流服務(wù)可以在交貨及時性、配送準(zhǔn)確率等方面提高企業(yè)競爭力，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)差異化。 ? 企業(yè)在初期，受規(guī)模影響，物流一方面專注于自身的核心競爭力建設(shè)，一方面又要在最低的物流成本下提供較好的物流服務(wù)，此時，可通過車輛外包的方式來解決運(yùn)輸和配送車輛問題。 ? 車輛運(yùn)營成本從 成本類型 上分為 固定成本 和 變動成本 ，從 成本產(chǎn)生原因 上分為 設(shè)備成本 、 運(yùn)轉(zhuǎn)成本 、 維持成本 和人工成本 。 ? （ 3）符合產(chǎn)品特征 ? 有些產(chǎn)品要做到防雨防潮，要選擇能夠防雨的車輛。 ? 運(yùn)輸能力評估 ? 建立在客戶每月向買方客戶發(fā)貨量的基礎(chǔ)上計算出來的。 ? 運(yùn)單簽收合格率，配送過程中嚴(yán)格按客戶提供的地址送貨，改簽地址要客戶相關(guān)人員與我方人員進(jìn)行確認(rèn)，需要收完貨后由本人簽字并加蓋收貨專用章，公司保證運(yùn)單簽收合格率為 100%，且 45天內(nèi)，將簽單送與客戶檢查、備案、簽收 ★ 運(yùn)輸方案設(shè)計 ? 采用運(yùn)輸合理化的原則，為客戶提供低價格、高質(zhì)量的物流服務(wù)，具體表現(xiàn)在 “ 5R”原則：以 合理的時間 ① 、 在合理的地點(diǎn) ② 、 將正確的貨物 ③ 以合理的方式 ④ 送到 正確的收貨人 ⑤ 手中。 ? （ 2）對于特殊服務(wù)所需收取的合同外費(fèi)用也需明確提出并雙方確認(rèn) 【 有些貨品裝卸困難，需特殊的裝卸設(shè)備，有些貨品需要額外包裝 】 。 競標(biāo)客戶開發(fā)基本流程 招標(biāo)方 投標(biāo)方 發(fā)布招標(biāo)公告 提交競標(biāo)申請 投標(biāo)方資格預(yù)審 選定投標(biāo)候選人 出示招標(biāo)文件 投標(biāo)文件評價 確定中標(biāo)候選人 商務(wù)談判 簽訂合同 確定資格 編寫投標(biāo)文件 是否中標(biāo) 是 是 ★ 產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟開發(fā)的概念 ? 是一種新的物流業(yè)務(wù)模式，具體地可以通過物流企業(yè)共同投資建設(shè)物流設(shè)施設(shè)備（轉(zhuǎn)運(yùn)站、物流中心）共同獲取收益。 客戶資料篩選 客戶溝通 (IM) 經(jīng)常性聯(lián)系 起草并簽訂合同 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶資料獲得 ★網(wǎng)絡(luò) 開發(fā)客戶 流程 C ， 尋找網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺 注冊會員 客戶主動聯(lián)系 介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 經(jīng)常性聯(lián)系 起草并簽訂合同 客戶關(guān)系維護(hù) 發(fā)布供應(yīng)信息 ★網(wǎng)絡(luò) 開發(fā)客戶案例 ? 網(wǎng)站用途 ? 發(fā)布信息的窗口、宣傳企業(yè)形象、溝通企業(yè)與外部的聯(lián)系等。 ? 運(yùn)輸工具裝卸所發(fā)生的固定費(fèi)用必須分?jǐn)偟矫繂挝痪嚯x的變動費(fèi)用。 案例 2：違章操作 ? 原因：車上擋板掉落。 三、本培訓(xùn)涉及的分析工具及方法： ? 分析工具 ? EXCEL ? VISIO ? 分析方法 ? 作業(yè)成本核算法 ? 會計成本核算法 四、本培訓(xùn)基本內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖： 。 ? （ 2）作好預(yù)防措施，安排 2名司機(jī)輪換開車，每天限定行駛里程，減少事故發(fā)生概率。 單元三 物流服務(wù)類別 ? 主要知識 ? 倉儲服務(wù)的分類 ? 運(yùn)輸服務(wù)的功能 ? 綜合服務(wù)的概念及內(nèi)容 ? 國際貨代服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍 ? 倉單質(zhì)押融資概念及操作流程 ? 項目物流概念 ? 重點(diǎn)及難點(diǎn) ? 如何理解運(yùn)輸?shù)囊?guī)模原理和距離遠(yuǎn)離 ? 倉單質(zhì)押融資的操作流程及所需單據(jù) ? 如何理解項目物流，與物流項目是否有區(qū)別？ ? 原理、方法、算法 運(yùn)輸服務(wù)的功能 ? 產(chǎn)品轉(zhuǎn)移 ? 首要目的就是要對產(chǎn)品進(jìn)行空間和時間上的轉(zhuǎn)移，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的增值 ? 產(chǎn)品儲存 ? 將運(yùn)輸車輛臨時作為相當(dāng)昂貴的儲存設(shè)施 ★ 運(yùn)輸原理 ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì)原理 ? 隨著裝運(yùn)規(guī)模的增長，單位重量的運(yùn)輸成本降低。 廣告營銷方案 購買廣告播放權(quán) 廣告制作及播放 客戶主動聯(lián)系 經(jīng)常性聯(lián)系 介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 起草并簽訂合同 客戶關(guān)系維護(hù) 電話開發(fā)客戶的三種形式及流程 ? 三種形式： ? （ 1）企業(yè)自建的 CallCenter，通過自己的電話銷售人員來完成銷售，企業(yè)自身規(guī)模較大，電話銷售體系較成熟 ? （ 2）企業(yè)有自己的電話銷售人員，但是沒有CallCenter，只有幾條電話線，企業(yè)自身規(guī)模較小，嚴(yán)格意義上不算完整的電話銷售。 ? 品牌銷售 ? 重點(diǎn)是銷售渠道的建立，讓客戶更容易獲得企業(yè)的服務(wù) ? 品牌管理 ? 品牌的建立是一個長期的過程，品牌管理建立在品牌形象的基礎(chǔ)上進(jìn)一步延伸，包括品牌形象維護(hù)、銷售渠道維護(hù)，通過品牌管理使物流企業(yè)獲得良好的、可持續(xù)的品牌形象。 ? （ 3）企業(yè)物流服務(wù)模式 ? 需要詳細(xì)描述物流服務(wù)各子模塊的具體運(yùn)作方法，如配送子方案、倉儲子方案等，是整個提案的重點(diǎn)，需要充分體現(xiàn)物流企業(yè)的能力。 ? 對于空運(yùn)和鐵路運(yùn)輸時效和達(dá)標(biāo)率另作考核，指標(biāo)為運(yùn)輸管理指標(biāo)和倉儲管理指標(biāo)。 ? 現(xiàn)有運(yùn)輸包裝如何進(jìn)行，如何跟蹤包裝后的貨物。如果企業(yè)選擇一輛 7000的貨車可滿足物流服務(wù)的需要，如果選擇日運(yùn)輸能力 2023的貨車，就需要購買4輛 車輛選型分析 ? 經(jīng)濟(jì)性 ? 物流車輛價格比較便宜，使用時油耗量比較低，車型符合國家相關(guān)政策，甚至能夠獲得相關(guān)補(bǔ)貼，或者節(jié)省其他類型費(fèi)用，使物流企業(yè)在車輛固定成本或變動成本上具有較好的優(yōu)勢。 ? （ 4）人工費(fèi) ? 送貨司機(jī)、送貨員的人工工資。 365天 = /天 維持成本 車輛年檢 500元 /年 247。 ? 車輛事故考核 ? 車輛事故考核 考核車輛發(fā)生事故頻次 考核駕駛員違章運(yùn)行頻率 駕駛員的行駛里程 車輛的行駛里程 ? 車輛維修考核 ? 利用率考核 駕駛員的行駛里程 考核駕駛員的維修費(fèi)率 考核車輛 的裝載率 ? 貨損貨差率 ? 消耗指標(biāo) 考核車輛的貨損貨差 考核車輛 油耗 單元八 物流服務(wù)管理 ? 主要知識： ? 物流服務(wù)概念及意義 ? 物流服務(wù)質(zhì)量管理流程 ? 物流客戶投訴管理 物流服務(wù)概念及意義 ? 物流服務(wù)：為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動產(chǎn)生的結(jié)果。 物流服務(wù)質(zhì)量管理流程 ? 通過對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控達(dá)到提升物流服務(wù)質(zhì)量的一系列活動總和。如訂單處理，某物流要求從收到倉單計算起，2個小時之內(nèi)將貨物送至客戶，每月總訂單量的 95%達(dá)標(biāo)算是及格。 ? 當(dāng)與客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容后，根據(jù)事情大小，可以當(dāng)場答應(yīng)幫助客戶解決問題，對于比較重大的問題，如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛的問題，當(dāng)時無法解決，要給客戶一個明確的答復(fù)時間承諾，不管到時有沒有提出解決辦法，都要給客戶答復(fù)，讓客戶了解投訴處理進(jìn)展情況，直至投訴解決。 。 提供解決方案