戰(zhàn)略性計(jì)劃培訓(xùn)教材(ppt63頁(yè))-閱讀頁(yè)
2025-01-14 14:02本頁(yè)面
【正文】 免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。167。服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為長(zhǎng)發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會(huì)得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機(jī)放在臺(tái)面上，會(huì)不聲不響地拿來(lái)小塑料袋裝好，以防油膩 …… 每隔 15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?；抽煙的人，他們?huì)給你一個(gè)煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護(hù)膚品；過生日的客人，還會(huì)意外得到一些小禮物 …… 如果你點(diǎn)的菜太多，服務(wù)員會(huì)善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會(huì)建議你點(diǎn)半份。167。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問了一句： “怎么沒有冰激凌？ ”5分鐘后，服務(wù)員拿著 “可愛多 ”氣喘吁吁地跑回來(lái)： “讓你們久等了，這是剛從超市買來(lái)的。 ”很多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。毫無(wú)疑問，這樣貼身又貼心的 “超級(jí)服務(wù) ”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。 近年來(lái)，海底撈以每年平均開拓 7個(gè)店的速度發(fā)展，并取得了優(yōu)異的成績(jī)，得到社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。 美國(guó)西南航空公司是一家發(fā)源于美國(guó)德克薩斯州的中型航空企業(yè)，也是一家在過去20年中年年贏利的航空公司，在整個(gè)航空業(yè)大面積虧損的背景之下為什么該公司會(huì)一枝獨(dú)秀？一、公司在創(chuàng)立初就明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)市場(chǎng)167。167。 只進(jìn)行德克薩斯州三大城市休斯頓、達(dá)拉斯、奧斯汀相互間的點(diǎn)到點(diǎn)飛行，飛行距離為 600700公里，大約 45至 50分鐘。 明確定義業(yè)務(wù)范圍167。二、公司明白比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的方面在于167。 選擇離市區(qū)近的二流機(jī)場(chǎng)167。 公司只招愛開玩笑、活潑可愛、愛講故事、笑話的乘務(wù)員，讓客戶在飛機(jī)上獲得輕松活潑的旅行體驗(yàn)。 價(jià)格低廉167。三、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣的方面在于167。167。讓消費(fèi)者感到坐該公司的飛機(jī)安全。 西南航空公司的一大特色是：告訴消費(fèi)者：我比別人差的是什么？其目的是明確告訴客戶哪些方面是該公司所不為的167。將給旅行社的錢直接讓利給消費(fèi)者。167。沒有頭等艙167。不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)167。這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是個(gè)缺點(diǎn)，但這缺點(diǎn)意味著便宜。 737乘務(wù)員通常是 4到 5個(gè)人，而西南航空公司僅2個(gè)人，大大節(jié)約了成本。 從 2個(gè)人的工資來(lái)看： （航空業(yè)的平均水平） 2= 萬(wàn) （工資）167。 不提供便餐服務(wù)，還可以省去一筆昂貴加熱設(shè)施（熱飯等）的費(fèi)用，將加熱設(shè)施位置進(jìn)行改造，又可以增加 6個(gè)座位，多賣 6張票。 另外，沒有了餐飲服務(wù)，飛機(jī)到達(dá)后，打掃衛(wèi)生就簡(jiǎn)單了，又可節(jié)省 15分鐘，使得機(jī)組可以在短短的 25分鐘完成換乘，別人的航線一天飛 6趟，該公司因而可以飛 8趟，效益非?？捎^。 在美國(guó)， 1頓盒飯值 6美元，但按照這種辦法計(jì)算，則需要 60美元。 在全美航空業(yè)年會(huì)上，西南航空公司的總裁總會(huì)說(shuō)的話是： “ 希望大家和平相處，不要打價(jià)格戰(zhàn)。 ” 因此，沒有一家航空公司敢打它的主意，也沒有一家航空公司學(xué)習(xí)它的公司戰(zhàn)略。 由于西南航空公司成功地實(shí)施公司戰(zhàn)略，成了連續(xù) 20年年年贏利的航空公司。167。該公司帶著總裁簽名的回信是這樣說(shuō)的： “ 感謝你搭乘本公司的航班，但是我們沒有計(jì)劃提供你所需要的服務(wù)。 ” 寫得有情有理，實(shí)現(xiàn)了公司的 “ 有所為，有所不為 ” 的戰(zhàn)略。167。目前，公司在全美十佳公司中排名第六，其他著名的航空公司都榜上無(wú)名。 西南航空公司每年都會(huì)接到 1000封左右的投訴信，投訴該公司沒有提供其他公司的一些較好的服務(wù)。若你需要這些服務(wù)，請(qǐng)你搭乘其他航空公司的航班，若你不需要這些服務(wù)，請(qǐng)你再次搭乘本公司的航班。西南航空公司 “ 有所為，有所不為 ” 的根本目的在于為特定的消費(fèi)群體服務(wù)，讓這些消費(fèi)群體滿
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